Superviseur, Service à La Clientèle supervisor

6 months ago


Montréal, Canada Keurig Dr Pepper Full time

Job Overview:
**Superviseur, Service à la Clientèle**

Montréal, hybride

En choisissant de travailler chez KDP, vous vous joignez à la troisième plus grande entreprise de boissons au Canada et vous lui apportez votre soutien. Vous apprenez comment l’un des 100 meilleurs employeurs du Canada, pour 7 années consécutives, amplifie de manière positive le message de ses marques emblématiques reconnues et appréciées dans tout le pays, donne à ses employés les moyens de repousser les barrières conventionnelles, et ouvre la voie en tant qu’entreprise de boissons moderne.

**Le Superviseur du Service à la Clientèle** va supporter et entraîner notre équipe de représentants à offrir un service client exceptionnel. Le Superviseur du Service à la Clientèle va monter une équipe solide et façonnera les comportements du personnel pour atteindre les résultats souhaités. Il y aura aussi un rôle collaboratif dans le développement et la mise en œuvre de processus et de procédures visant à améliorer les opérations et, finalement, notre niveau de service à nos clients. Le tout devra être reporter au Manager du Service à la clientèle.

**Responsabilités**
- Fournit le coaching et suivis nécessaires aux membres de l’équipe pour assurer la qualité des contacts clients (appels, courriels, sessions de clavardage).
- S’assure de documenter toute ses rencontres de coaching pour suivre l’évolution des progrès de chaque membre de l’équipe.
- Complétez et organisez des discussions trimestrielles sur les objectifs et des évaluations annuelles des performances de chacun de vos employés.
- Travaillez avec le gestionnaire pour garantir que toute charge de travail soit effectuée en temps opportun - les appels, les courriels, les placements de commandes, etc.
- Participez à des sessions de calibrations d’appels, de courriels et de clavardage avec le partenaire du centre d’appels.
- Suit le Tableau de bord en direct pour gérer le niveau de service du centre d’appels (appels en attente et état des conseillers)
- Fournit le support nécessaire aux agents qui sont en charge des commandes employés, commandes pour donations et tout autre travail administratif;
- Aidez à la planification des gains d’efficacité ainsi qu’à l’amélioration de nos processus et procédures.
- Gère et coordonne la communication des boîtes de courriel communes en s’assurant d’effectuer les analyses nécessaires et faire suivre aux bonnes personnes;
- Diffuse la formation initiale des nouveaux conseillers ainsi que le suivi lors de leur intégration dans leur poste.
- Créez des sessions de formation en ligne utiles pour les agents de première ligne (centre d’appels) ainsi que pour l’équipe d’entreprise en utilisant Lessonly.
- Coordonne la mise en place de nouvelle procédure en gérant l’enseignement de celle-ci et le suivi sur la compréhension;
- Mise à jour de la documentation pour les membres de l’équipe.
- Motivez l’équipe et travaillez pour garantir que le moral de l’équipe est élevé.
- Répond aux questions des membres du SAC et escalade toutes questions urgentes aux bonnes personnes;
- Effectue les recherches nécessaires afin de répondre adéquatement aux courriels des clients internes et externes;
- Communique avec les clients externes pour des suivis sur des situations ayant escaladées;
- Supporte les membres de l’équipe en l’absence de ton gestionnaire.
- Ce poste est actuellement hybride avec 1 jour par semaine au bureau. Ceci est sujet à changement.

**Qualifications**
- Diplôme d’études collégiales en administration ou équivalent;
- Expérience pertinente dans un service à la clientèle (centre d’appels);
- Bilinguisme tant à l’oral qu’à l’écrit;
- Connaissance intermédiaire des logiciels Windows, Word et Excel;
- Expérience de travail dans une compagnie de distribution au détail;
- Expérience de travail avec les ventes en ligne.

**Compétences**
- Esprit d’initiative et débrouillardise;
- Attitude positive, sociable et courtoise;
- Habileté à travailler seul (de la maison) et en équipe (présentiel au bureau);
- Facilité à gérer des situations de stress;
- Capacité à gérer plusieurs projets à la fois.

**_ **L'utilisation de pronoms masculins dans cette description de poste (par exemple, 'il', 'son', 'lui') vise à la concision et à la clarté. Ces termes sont destinés à inclure tous les genres et n'impliquent aucune préférence ou exclusion basée sur l'identité de genre.**_**
- Keurig Dr Pepper Canada est une importante société multinationale de boissons, avec des bureaux partout dans le monde et au Canada. D'un océan à l'autre, Keurig Dr Pepper Canada offre une boisson pour chacun et pour chaque occasion, et ce, pour tous les Canadiens. En raison de la portée mondiale et nationale du rôle pour lequel nous recrutons ci-dessus, ainsi que des besoins interfonctionnels requis pour ce rôle, nous avo



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