Gestionnaire Centre Expérience Client

6 months ago


Montréal, Canada Les YMCA du Québec Full time

Aimeriez-vous que votre talent ait un impact positif pour les gens avec qui vous travaillez? Recherchez-vous de nouvelles occasions de maximiser et de développer votre expertise? Souhaitez-vous évoluer dans un milieu où l’humain est au cœur des décisions? Nous avons une opportunité pour vous parce qu’ici, votre talent a de l’impact

Chaque jour, plus de 1 000 personnes travaillent au sein du réseau des YMCA du Québec pour offrir des services diversifiés qui entraînent des changements positifs chez les gens.

Sous la supervision de la Directrice principale Ventes et Expérience Client, le/la gestionnaire du centre expérience clients sera responsable de planifier, organiser, diriger les activités reliées à la gestion de son équipe. Il/elle sera responsable de la transition transversale du centre expérience client et de la gestion de la performance des conseillers assignés à son équipe en vue d’assurer une qualité impeccable de service à la clientèle.

**Le défi que nous vous proposons**

Superviser les opérations quotidiennes du centre expérience client, en veillant à ce que les standards de qualité et de service soient respectés;
- Superviser l’équipe de service à la clientèle et agir à titre de personne-ressource;
- Résoudre les problèmes et les situations difficiles qui surviennent pendant les appels ou dans l'équipe;
- Faire la vigie du système de téléphonie et de billetterie afin d’assurer que les demandes soient traitées selon le niveau de priorité et dans le délai requis;
- Répartir et assurer le suivi des tâches des conseillers expérience client;
- Superviser les activités des appels outbound pour les processus de vente;
- Veiller à ce que les demandes des clients soient traitées de manière efficace et professionnelle;
- Planification des Effectifs en élaborant les horaires de travail en fonction des besoins opérationnels et des ressources disponibles;
- Planifier les besoins opérationnels proactivement;
- Identifier les postes à pourvoir, les compétences nécessaires et les exigences en matière de disponibilité;
- Planifier et coordonner le processus d'intégration des nouveaux employés, y compris les formations initiales et les présentations des politiques et procédures de l'entreprise;
- Organiser et superviser la formation initiale des nouveaux conseillers pour les familiariser avec les processus, les outils et les normes de service;
- Fournir un encadrement et un coaching réguliers aux membres de l'équipe pour les aider à améliorer leurs compétences et leurs performances;
- Évaluer régulièrement les performances des membres de l'équipe en fonction des objectifs et des KPI définis;
- Participer à l'élaboration du budget de son unité d'affaires en collaboration avec la direction et les parties prenantes concernées;
- Préparer la planification des effectifs et des contacts selon les plans stratégiques et les objectifs ventes des parties prenantes;
- Mettre en place des systèmes pour collecter régulièrement les données nécessaires à l'évaluation des KPI;
- Surveiller la performance des conseillers pour détecter les problèmes potentiels, prendre des mesures correctives et fournir le coaching nécessaire afin de garantir une qualité de service répondant aux normes;
- Générer des rapports périodiques sur la performance du centre, en mettant en évidence les indicateurs clés et les tendances observées;
- Effectuer des évaluations de la qualité des interactions avec les clients pour mesurer la conformité aux normes de service et aux meilleures pratiques.

**Quelques bonnes raisons de vous joindre au YMCA**

Le YMCA offre bien entendu une rémunération concurrentielle et d’excellents avantages sociaux, mais travailler au sein de nos équipes, c’est d’abord et avant tout avoir la possibilité:

- de développer votre expertise;
- de côtoyer des spécialistes passionné.e.s;
- d’avoir un impact social positif;
- de travailler avec de multiples partenaires engagé.e.s;
- de réellement changer la donne dans la vie des gens;
- d’avoir l’autonomie suffisante pour relever des défis stimulants.

En vous joignant à notre équipe, vous découvrirez également un milieu où l’humain, l’entraide et la collaboration sont au cœur des activités.

**La personne que nous recherchons**

Pour mener à bien sa mission, le ou la gestionnaire doit:

- Détenir un diplôme universitaire en administration ou l’équivalent;
- Avoir trois (3) ans et plus d’expérience en gestion dans le domaine des ventes et du service à la clientèle dans un environnement de centre expérience client;
- Avoir au moins trois (5) ans d’expérience de gestion;
- Avoir minimum (7) ans d’expérience dans un environnement de service à la clientèle;
- Détenir des connaissances en téléphonie et en indicateurs de mesures centre d’appels;
- Avoir une excellente maîtrise du français et de l’anglais, tant à l’



  • Montréal, Canada Cologix, Inc. - Français Full time

    **_Notre compagnie :_** Basée à Denver, dans le Colorado, Cologix est le chef de file nord-américain d'interconnexions neutres et des centres de données hyperscale edge avec un dense écosystème de fournisseurs de services de télécoms comptant plus de 600 réseaux et plus de 300 fournisseurs de services infonuagiques en plus de 29 accès directs sur...


  • Montréal, Canada Inoria Full time

    Inoria (anciennement Quovim C3) s’impose comme un partenaire nord-américain de choix orchestrant avec brio l’évolution des centres de contact. Inoria alimente des millions d’interactions clients et soutient avec ardeur les organisations dans leur parcours de transformation numérique par des services d’optimisation, de mise en œuvre et...


  • Montréal, Canada Intelcom Full time

    Prêt à relever le défi ? Chez Intelcom, l'expérience client est au cœur de notre ADN. En tant Agent Centre Expérience Client bilingue, vous serez chargé de répondre aux appels téléphoniques de nos partenaires commerciaux et de nos clients dans le but d'écouter, de comprendre et de résoudre les problèmes dans les meilleurs délais. Vous aurez la...


  • Montréal, QC, Canada Talan Full time

    **Description de l'entreprise** Talan est un groupe international de conseil et d'expertises technologiques qui accélère la transformation de ses clients par les leviers de l'innovation, la technologie et la data. Depuis plus de 20 ans, Talan conseille et accompagne les entreprises et les institutions publiques dans la mise en œuvre de leurs projets de...


  • Montréal, QC, Canada Cogir Full time

    Nous sommes présentement à la recherche d'un gestionnaire d'expérience client et évènementiel afin d'organiser des activités et évènements pour les locataires du milieu multi-locatif dans plusieurs immeubles luxueux. Loisirs, créatif(ive) et passionné(e), désirant offrir une expérience exceptionnelle à nos locataires. **DESCRIPTION DU...


  • Montréal, Canada Intelcom Full time

    Prêt à relever le défi? Chez Intelcom, l'expérience client est au cœur de notre ADN. En tant Agent Centre Expérience Client bilingue, vous serez chargé de répondre aux appels téléphoniques de nos partenaires commerciaux et de nos clients dans le but d'écouter, de comprendre et de résoudre les problèmes dans les meilleurs délais. Vous aurez la...


  • Montréal, Canada Intelcom Full time

    Prêt à relever le défi ? Chez Intelcom, l'expérience client est au cœur de notre ADN. En tant qu'agent bilingue du _CEC_, vous serez responsable de répondre aux appels téléphoniques de nos partenaires commerciaux et clients dans le but d'écouter, de comprendre et de résoudre les problèmes de manière opportune. Vous aurez la chance d'évoluer au...


  • Montréal, QC, Canada Expérience Persany Full time

    Tu **adores le Medico-Ésthétique**? Tu aimerais participer à un **projet stimulant** et grandiose ? Tu aimes travailler en équipe dans une bonne ambiance au sein d’un environnement où les **valeurs** et la **conciliation vie-travail** sont ancrées dans l’ADN de l’entreprise? Le **service client** te tient à cœur ? **Lis la suite, ça devrait...


  • Montréal, Canada PMML Inc. Full time

    Gestionnaire, relations clients recherché pour PMML, agence immobilière et hypothécaire et firme d'évaluation en multi-logements, influente et dominante dans son industrie. Le poste de Gestionnaire, Relations Clients fait partie intégrante de l'équipe d'intelligence d'affaires. Cette fonction exige une combinaison unique de compétences...


  • Montréal, Canada Broccolini Construction Inc. Full time

    Broccolini est une entreprise familiale et un fournisseur unique de services en construction, en développement et en immobilier. Notre entreprise dessert, au Canada, les marchés industriels, commerciaux et résidentiels. Broccolini est reconnu pour la qualité de son travail, ses technologies innovatrices, sa franche collaboration et ses normes de qualité...


  • Montréal, Canada Cogeco Full time

    Joignez-vous à notre équipe dynamique pour vivre une expérience de stage passionnante! En tant que membre estimé de notre organisation, vous aurez l'occasion de travailler sur des projets passionnants, de développer de nouvelles compétences et de nouer des contacts avec des leaders du secteur. C'est une chance unique d'acquérir une expérience...


  • Montréal, Canada Advantage Solutions Full time

    Summary: **Gestionnaire compte clients** Chez Advantage Solutions, nous développons les personnes, les marques et les entreprises! Nous recherchons un Gestionnaire compte clients pour gérer les programmes de vente et les initiatives de planification stratégique au sein du département des ventes de la compagnie afin d’atteindre les objectifs de ventes...


  • Montréal, QC, Canada Omnitrans inc. Full time

    Si vous recherchez un environnement de travail à dimension humaine, où la collaboration et l'amélioration continue font partie de votre quotidien, et où vous avez un impact direct sur l'expérience clients, vous êtes au bon endroit ! Omnitrans est actuellement à la recherche d'un(e) Gestionnaire de compte, expérience client pour se joindre à notre...


  • Montréal, Canada GardaWorld Full time

    **Prêt à faire partie de la grande équipe GardaWorld?** GardaWorld, entreprise possédant une culture entrepreneuriale et opérant dans un contexte international, est à la recherche d'une personne dynamique et prête à relever des défis dans un environnement en constante évolution. Nous sommes présentement à la recherche d'un(e) Gestionnaire de la...


  • Montréal, Canada TutorAide Full time

    **Poste de gestionnaire chez TutorAide** Description du poste: - Gérer le service à la clientèle de TutorAide - Maximiser les ventes de TutorAide en assignant un maximum de clients - Assurer la gestion de notre équipe de tuteurs - Participer activement à la gestion de nos réseaux sociaux - Assurer les communications avec la direction et faire un...


  • Montréal, Canada Société québécoise d'information juridique (SOQUIJ) Full time

    **L'intelligence juridique est une aventure humaine**: SOQUIJ recrute pour continuer à inspirer ses équipes de travail. Votre talent peut faire carrière chez nous **Ce qu’on vous réserve**: - L’opportunité de joindre une équipe dynamique, rigoureuse et efficace- D’excellentes conditions de travail et un environnement stimulant qui mise sur la...


  • Montréal, Canada Cologix, Inc. - Français Full time

    **_Notre compagnie :_** Basée à Denver, dans le Colorado, Cologix est le chef de file nord-américain d'interconnexions neutres et des centres de données hyperscale edge avec un dense écosystème de fournisseurs de services de télécoms comptant plus de 600 réseaux et plus de 300 fournisseurs de services infonuagiques en plus de 29 accès directs sur...


  • Montréal, Canada Groupe CH Full time

    **Qui nous sommes** Le Groupe CH est l’entreprise de sports et de divertissement par excellence au Québec. Que ça soit lors d’un match de hockey, d’un spectacle ou d’un festival, nous cherchons constamment à faire vivre à nos partisans et spectateurs des expériences uniques et mémorables. Notre succès est tributaire du talent de nos employés...


  • Montréal, Canada Groupe CH Full time

    **Qui nous sommes** Le Groupe CH est l’entreprise de sports et de divertissement par excellence au Québec. Que ça soit lors d’un match de hockey, d’un spectacle ou d’un festival, nous cherchons constamment à faire vivre à nos partisans et spectateurs des expériences uniques et mémorables. Notre succès est tributaire du talent de nos employés...


  • Montréal, Canada Groupe CH Full time

    **Qui nous sommes** Le Groupe CH est l’entreprise de sports et de divertissement par excellence au Québec. Que ça soit lors d’un match de hockey, d’un spectacle ou d’un festival, nous cherchons constamment à faire vivre à nos partisans et spectateurs des expériences uniques et mémorables. Notre succès est tributaire du talent de nos employés...