Responsable de L'expérience Client

**Aimez votre emploi**

Êtes-vous à la recherche d'une nouvelle opportunité excitante?

DAVIDsTEA est un détaillant de marque de premier plan et un grossiste en pleine expansion spécialisé dans le thé en vrac. Nous proposons une sélection de mélanges signature, de thés d'origine unique, ainsi que des cadeaux et accessoires liés au thé via notre plateforme de commerce électronique et nos 20 magasins de détail au Canada. Basés à Montréal, nous mettons l'accent sur les saveurs innovantes, les ingrédients axés sur le bien-être et le thé biologique. Nous rendons le thé tendance et amusant, et nous sommes fiers d'offrir à la fois le meilleur service possible à nos clients et un environnement de travail positif à nos employés

**Aperçu**

Nous recherchons un expert en communication, proactif dans la résolution de problèmes et autonome pour rejoindre notre équipe en tant que responsable de l'expérience client. Il s'agit d'un poste à fort impact, stratégique, sur site et pratique, destiné à une personne qui n'est pas seulement passionnée par les clients, mais qui est également motivée pour mener le changement, remettre en question le statu quo et apporter des améliorations significatives à l'ensemble de l'organisation.

En tant que lien direct entre nos clients et l'entreprise, vous serez l'agent du changement qui s'épanouit en rendant les choses meilleures, plus rapides et plus intelligentes, en collaborant avec les différentes équipes, en tirant parti de la technologie et de l'automatisation, et en contribuant à façonner l'avenir de la manière dont nous servons et engageons nos clients.

Si vous êtes motivé par l'amélioration continue, les solutions technologiques et la création d'un impact mesurable, ce poste est fait pour vous.

**Responsabilités**
- Être le porte-parole du client : collecter, analyser et synthétiser les commentaires et les réclamations sur tous les canaux numériques et physiques, en identifiant les thèmes récurrents et les problèmes systémiques.
- Gérer la boucle de rétroaction des clients, représenter les clients en interne, favoriser l'amélioration continue et collaborer avec tous les services pour résoudre les causes profondes.
- Aller de l'avant en permanence, en impliquant les collaborateurs pour créer des solutions axées sur le client.
- Être responsable de la collecte d'informations, de l'identification des problèmes systémiques et de la prise en compte de l'avis des clients dans les décisions à tous les niveaux.
- Appliquer des méthodologies d'amélioration continue et une réflexion critique pour diagnostiquer les problèmes des clients et recommander des améliorations de processus. Rechercher sans relâche des solutions : si aucune n'est proposée, vous recommanderez des alternatives jusqu'à ce que le problème soit résolu.
- Diriger la collaboration avec les équipes informatiques et numériques afin d'améliorer les outils tels que les chatbots, la communication basée sur l'IA, les CRM et les plateformes en libre-service. Contribuer à la formation des systèmes d'IA/chat afin de mieux servir les clients et de fournir une communication proactive et automatisée dans la mesure du possible.
- Fournir des rapports transparents et exploitables sur les plaintes, les demandes de renseignements et les opportunités des clients. Offrir une visibilité à la direction sur les tendances, les causes profondes et les solutions suggérées, en incitant les équipes internes à prendre des mesures.
- Travailler en étroite collaboration avec les équipes chargées du commerce électronique, des opérations, de la logistique, des produits et du marketing afin de garantir que le point de vue du client soit pris en compte dans toutes les décisions importantes.
- Approche axée sur le client : adopter une approche axée sur les solutions et tournée vers l'avenir, en accordant la priorité au client. Imaginer et créer une expérience fluide pour le client.
- Concevoir des expériences de service qui ne se contentent pas de résoudre des problèmes, mais créent des opportunités d'engagement et recréent l'expérience de service en magasin en ligne.
- Être un modèle en matière de vente, de service à la clientèle, de professionnalisme et de travail d'équipe ; veiller à ce que l'environnement de travail soit agréable et épanouissant et favorise une attitude positive chez tous les membres de l'équipe.

**Certaines qualités idéales que vous possédez**
- Plus de 5 ans d'expérience dans le service à la clientèle, l'expérience client ou l'amélioration des processus dans le domaine du commerce électronique ou de la vente au détail.
- Solides compétences en matière d'analyse et de réflexion critique — capable d'évaluer des données, de diagnostiquer les causes profondes et de proposer des solutions pratiques.
- Expérience de la collaboration avec des équipes informatiques ou techniques ; à l'aise avec les outils et les plateformes numériques (CRM, chatbot/systèmes d'IA, tableaux de bord analytiques).
- Orienté vers les processus et ayant fait