Gestionnaire, Analyse Du Service à La Clientèle

4 weeks ago

Ottawa, Canada Canada Post - Postes Canada Full time

Numéro de la demande d’emploi : 164610
Fonction administrative : Service à la clientèle
Ville principale : Ottawa
Emplacement(s) supplémentaire(s) : Toronto
Province : Ontario
Type d’emploi : Temps plein
Statut d’emploi : Permanent
Exigences linguistiques : Anglais essentiel
Classification et niveau d’employé : CPMGA02
Nombre de postes vacants : 1
Date de clôture : 2023/01/18

**Description de l'emploi**:
Le ou la gestionnaire, Analyse du service à la clientèle est responsable de l’évaluation et de l’amélioration des mesures de service à la clientèle et du rendement. Cette personne est notamment chargée de la surveillance des indicateurs de qualité, de la conformité aux procédures de qualité, de l’analyse du rendement, de la détermination des priorités clés et de l’élaboration et la mise en œuvre d’initiatives d’amélioration. Elle procure des outils au personnel du Service à la clientèle pour l’aider à interpréter les données et « raconter l’histoire » afin d’aider la clientèle à atteindre une amélioration soutenue. Elle le soutient aussi dans ses objectifs de faire le bonheur de nos clients. Par ailleurs, le ou la gestionnaire, Analyse du service à la clientèle s’intègre étroitement avec les équipes d’intervenants pour établir l’ordre de priorité des initiatives, surveiller l’analyse des causes fondamentales et les résultats, assurer la mise en place d’une approche commune et optimiser les résultats pour nos clients.

**Responsabilités professionnelles**:
Voici les principales exigences et responsabilités liées au poste de gestionnaire, Analyse du service à la clientèle:
1. Promouvoir une vision uniforme de l’ensemble des clients par l’entremise de structures de données et de rapports normalisés. S’assurer que des paramètres sont en place et s’ajoutent au taux de recommandation net de la Société, surveiller les tendances en matière d’expérience client et déterminer les points à améliorer. Diriger la conception de solutions liées aux renseignements, notamment aux données et aux tendances, pour permettre aux équipes du Service à la clientèle de mieux interagir avec leurs clients.

2. Analyser les tendances en matière de qualité du service et déterminer les mesures à prendre pour améliorer les transactions de la clientèle et la stratégie en la matière. Collaborer avec les équipes des Opérations en vue d’améliorer la fréquence et la structure de production de rapports, y compris la planification de la période de pointe, pour les équipes du Service à la clientèle afin de faciliter la surveillance du rendement des clients et la prise de décision.

3. Faciliter la gestion des problèmes interfonctionnels et complexes ainsi que l’échange de renseignements à l’échelle du Service à la clientèle et des groupes d’intervenants connexes. Concevoir et maintenir la structure de collaboration et les canaux de communication avec les principaux intervenants.

4. Entretenir des liens étroits avec les experts dans l’ensemble de l’équipe du Service à la clientèle pour comprendre ses besoins; concevoir ensuite les outils, les solutions et les paramètres optimaux pour mesurer l’efficacité, et les modifier au besoin.

**Responsabilités professionnelles (suite)**:
5. Concevoir et maintenir des rapports de mesure pour le Service à la clientèle et offrir de l’encadrement et des conseils à l’ensemble de l’équipe chargée de l’expérience client pour l’aider à comprendre et interpréter les renseignements lui permettant d’assister les clients.

6. Cerner les possibilités et options d’amélioration des renseignements sur les clients et les communiquer aux équipes des Opérations, des Ventes et des secteurs d’activité. Agir à titre de conseiller et d’intermédiaire principal avec Innovaposte et ses collègues responsables des services analytiques de la Société pour protéger l’intégrité des données et leur structure et assurer l’efficacité des rapports.

7. Regrouper, analyser et documenter les études de marché, les renseignements sur les clients et les ventes, les mesures et les données, de même que les recherches secondaires, de façon à offrir un point de vue éclairé sur les préférences et les perceptions des consommateurs et des clients.

8. Diriger, encadrer et conseiller une équipe de professionnels, en veillant à ce qu’ils aient l’occasion de se perfectionner. Communiquer les priorités et les objectifs de façon claire et contribuer à offrir un environnement de travail où les membres d’équipe s’impliquent et sont motivés à faire de leur mieux. Exercer ses activités de manière à incarner les valeurs de la Société, ainsi que les comportements et les habitudes propres au leadership.

**Critères d’admissibilité**:
**Formation**
- Diplôme d’études postsecondaires dans un domaine pertinent (administration des affai

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    **PRÉPOSÉ.E À LA CLIENTÈLE**: **Numéro de processus de sélection**:SOU.2425-0974 **Secteur**:Bureau des admissions et du registraire **Emplacement**:Campus d’Ottawa (801, promenade de l’Aviation) **Statut**:Temporaire pour une année **Affichage**: Interne et externe **Horaire de travail**: 35 heures/semaine **Rémunération (taux horaire)**: 27,81...

  • Préposé.e à La Clientèle

    1 month ago

    Ottawa, Canada La Cité collégiale Full time

    **PRÉPOSÉ.E À LA CLIENTÈLE**: **Numéro de processus de sélection**:SOU.2324-0974 **Secteur**: Bureau des admissions et du registraire **Emplacement **:Campus d’Ottawa (801, promenade de l’Aviation) **Statut**: Temporaire (jusqu’au 29 mars 2024) **Affichage **:Interne et externe **Horaire de travail **:35 heures/semaine **Rémunération (taux...

  • Préposé.e à La Clientèle

    4 weeks ago

    Ottawa, Canada La Cité collégiale Full time

    **PRÉPOSÉ.E À LA CLIENTÈLE**: **Numéro de processus de sélection**:SOU.2324-3175 **Secteur**: Bureau des admissions et du registraire **Emplacement **:Campus d’Ottawa (801, promenade de l’Aviation) **Statut**: Permanent **Affichage **:Ouvert à l’interne et à l’externe **Horaire de travail **:35 heures/semaine **Rémunération (taux horaire)...

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    **PRÉPOSÉ.E À LA CLIENTÈLE - APPUI À LA RÉUSSITE**: **Numéro de processus de sélection **:RTP.2425 3532 **Secteur**: Bureau des admissions et du registraire **Emplacement**: Campus d’Ottawa (801, promenade de l’Aviation) **Statut**: Régulier à temps partiel (RTP) **Horaire de travail **:24 heures/semaine du lundi au jeudi de 9h à...

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