spécialiste du support technique 2 Technical Customer Support 2

About UsIntrado se consacre à sauver des vies et à protéger les communautés, en les aidant à se préparer, à répondre et à se remettre des événements critiques. Notre entreprise de pointe s’efforce de devenir le partenaire de services d’urgence le plus fiable et axé sur les données, en unifiant les communications fragmentées pour fournir une intelligence exploitable aux premiers intervenants. Chez Intrado, tout notre travail a véritablement de l’importance.Intrado is dedicated to saving lives and protecting communities, helping them prepare for, respond to, and recover from critical events. Our cutting‑edge companystrives to become the most trusted, data‑centric emergency services partner by uniting fragmented communications into actionable intelligence for first responders. At Intrado, all of our work truly matters.Responsabilités & QualificationsDepuis plus de 40 ans, Intrado est à l'avant garde des améliorations apportées au réseau 911 et aux solutions de prise d'appels, contribuant ainsi à améliorer la qualité des interventions d'urgence au Canada, aux États Unis et outre mer. Intrado aide les fournisseurs de services de télécommunications et les organismes de sécurité publique à sauver des vies en transformant les services de communication d'urgence. Conformément à notre position de leader en Amérique du Nord pour la fourniture de solutions de traitement des appels d'urgence 911, nous avons entrepris une refonte importante de nos applications afin d'offrir une solution de traitement des appels d'urgence basée sur le Web et le Cloud. La prochaine génération de 911 (NG911) est actuellement en cours de développement pour s'adapter aux dernières technologies mobilesIntrado cherche à embaucher un spécialiste du support technique 2 pour rejoindre notre équipe de services de sécurité à Montréal, QC. Vous ferez partie d'une équipe d'environ 30 personnes travaillant au centre d'assistance à distance et serez formé pour devenir un expert de nos technologies 911 et soutenir nos clients.Ce poste est hybride avec (2) jours au bureau (7150 Rue Alexander Fleming, Saint Laurent QC)Responsabilités principales :Servir de point de contact principal pour les problèmes des clients en effectuant la triage initiale, l’analyse technique et le dépannage avancé des services Intrado et des solutions 911.Répondre aux appels de soutien technique en dehors des heures normales, assurer une réponse rapide aux incidents critiques, initier les procédures de soutien d’urgence et escalader aux ingénieurs de garde ou aux équipes spécialisées au besoin.Créer, mettre à jour et résoudre les billets de soutien avec une documentation précise des étapes de dépannage, de l’impact, des causes probables et des communications avec le client.Surveiller les alertes de service, les tableaux de bord système et les indicateurs de santé des plateformes afin de détecter et résoudre les problèmes de manière proactive.Collaborer avec les équipes techniques internes, les opérations réseau et les équipes produit pour assurer une résolution rapide des problèmes clients.Contribuer aux initiatives du département en préparant de la documentation technique, en enrichissant la base de connaissances, en générant des rapports opérationnels et en aidant à la coordination des tâches de projet.Maintenir un haut niveau d’expertise sur les plateformes Intrado afin d’assurer un diagnostic précis, une escalade appropriée et un accompagnement efficace des clients.Formation :Diplôme de deux ans d’un collège ou d’une université reconnue avec spécialisation en systèmes d’information, informatique ou domaine connexe (préféré).Une expérience équivalente dans un poste similaire peut remplacer les exigences scolaires.Certifications (p. ex. Cisco Certified Network Associate (CCNA), Cisco Certified Network Professional (CCNP), Microsoft Certified Systems Engineer (MCSE), etc.) souhaitées.Expérience :Deux ans d’expérience en soutien technique auprès des clients requis, idéalement dans un environnement de centre d’assistance ou de soutien à distance pour des systèmes logiciels complexes.Expérience avec des systèmes critiques à haute disponibilité et des environnements VoIP (préférée).Deux ans d’expérience avec les concepts réseau, le dépannage des systèmes IP et le soutien des serveurs et postes Windows requis.Connaissance de l’infrastructure physique et du câblage, incluant l’installation et la terminaison de câbles Cat5e/Cat6, normes RJ45, outils de test réseau de base et dépannage de la connectivité téléphonique (préférée).Connaissances de base en téléphonie (POTS, SIP, tip and ring, blocs de raccordement, flux MDF/IDF) souhaitées.Expérience de base avec des outils ou technologies assistés par IA pour le dépannage, la documentation ou l’amélioration des flux de travail (préférée).Maîtrise intermédiaire de Microsoft Excel, Word et Outlook requise.Capacité à travailler selon des quarts rotatifs, incluant soirées, fins de semaine et jours fériés, selon les besoins des opérations de soutien 24/7.En raison de la nature de certains de nos clients aux États-Unis et au Canada ce rôle nécessite la maîtrise de l’anglaisEssential DutiesServe as the primary point of contact for incoming customer issues by providing initial triage, technical analysis, and advanced troubleshooting for Intrado services and 911 solutions.Handle after-hours technical support calls, ensuring prompt response to service‑impacting incidents, initiating critical support procedures, and escalating to on‑call engineers or specialized teams when required.Create, update, and resolve support tickets with precise documentation of troubleshooting steps, impact, root cause indicators, and customer communications.Monitor service alerts, system dashboards, and platform health indicators to identify and address issues proactively.Collaborate with internal technical teams, network operations, and product teams to drive timely resolution of customer issues.Support departmental initiatives by preparing technical documentation, contributing to knowledge base content, generating operational reports, and assisting with coordination of project tasks.Maintain a high level of product expertise across supported Intrado platforms to ensure accurate diagnosis, proper escalation paths, and effective customer guidance.EducationTwo year degree from an accredited college or university with major coursework in MIS, computer science, or a related field is preferredEquivalent work experience in a similar position may be substituted for educational requirements.Certifications (e.g. Cisco Certified Network Associate (CCNA), Cisco Certified Network Professional (CCNP), Microsoft Certified Systems Engineer (MCSE), etc.) preferredExperienceTwo years of technical customer support experience required, preferably in a helpdesk or remote support environment supporting complex software systems.Experience working with critical, high‑availability systems and VoIP‑based environments preferred.Two years of experience with networking concepts, troubleshooting IP‑based systems, and supporting Windows servers and workstations required.Familiarity with cabling and physical infrastructure, including running and terminating Cat5e/Cat6, RJ45 standards, basic network test tools, and troubleshooting telephony‑related connectivity preferred.Basic telephony knowledge (POTS, SIP, tip and ring, punch‑down blocks, MDF/IDF workflow) preferred.Basic experience using AI‑assisted tools or technologies to support troubleshooting, documentation, or workflow improvement preferred.Intermediate proficiency with Microsoft Excel, Word, and Outlook required.Ability to work rotating shifts, including evenings, weekends, and holidays as needed for 24/7 support operations.Fluency in English will be required as you will work from customers across both Canada and the USA.Total RewardsVous voulez aimer là où vous travaillez? Chez Intrado, nous offrons un régime complet d’avantages sociaux qui comprend ce que vous attendez (assurance médicale, assurance dentaire et assurance des soins de la vue, assurance‑vie et assurance invalidité, congés payés, régime enregistré d’épargne‑retraite (REER) avec cotisations égales de l’employeur et compte de gestion de dépenses flexible), et plusieurs avantages qui excèderont vos attentes, tels que le remboursement de frais de scolarité, des congés parentaux payés, l’accès à une bibliothèque complète de ressources de formation personnelle et professionnelle, des rabais d’employés, des assurances couvrant et plus encore Postulez dès aujourd’hui pour vous joindre à nous dans un travail qui en vaut la peineWant to love where you work? At Intrado, we offer a comprehensive benefits package that includes what you’d expect (medical, dental, vision, life and disability coverage, paid time off, a Registered Retirement Savings Plan (RRSP) with employer matching contributions plan and flexible spending accounts), and several that go above and beyond– tuition reimbursement, paid parental leave, access to a comprehensive library of personal and professional training resources, employee discounts, insurance coverage and more Apply today to join us in work worth doing #J-18808-Ljbffr