Bilingual Service Desk Analyst

Nous recrutons actuellement un Analyste du service d'assistance bilingue pour rejoindre notre équipe travaillant à distance de chez vous au Canada. L'emplacement est flexible, et nous pouvons offrir des arrangements de travail en présentiel, hybrides ou entièrement à distance.

Sous la direction du chef d'équipe du Service aux utilisateurs finaux, l'analyste du service d'assistance joue un rôle essentiel en tant que premier point de contact pour le support des utilisateurs internes et externes de l'organisation.

Le rôle de l'analyste du service d'assistance consiste à fournir un support technique exceptionnel à nos utilisateurs tout en favorisant un environnement d'équipe collaboratif grâce à la méthode «swarm». Cette approche met l'accent sur la résolution rapide des problèmes, le partage des connaissances et un fort engagement envers le service à la clientèle, afin d'assurer le bon fonctionnement et l'efficacité de nos opérations de support informatique.

Le poste nécessite d'entretenir des interactions fréquentes des relations de travail en anglais avec la direction, les collègues et d'autres secteurs fonctionnels de l'entreprise et nécessite la lecture et la préparation fréquentes de documents en anglais.

Job Description (English)

We are currently recruiting for a Bilingual Service Desk Analyst to join our team remotely in Canada. The position location is flexible, and we can offer in-office, hybrid or fully remote working arrangements.

Under direction of the Manager, End User Services, the Service Desk Analyst plays a critical role as our internal and external end user's first point of contact for support in the organization.

The Service Desk Analyst's role is to provide exceptional technical support to our users while fostering a collaborative team environment through the swarm method. This approach emphasizes rapid issue resolution, knowledge sharing, and a strong commitment to customer service, ensuring that our IT support operations run smoothly and efficiently.

The role will require interactions in English working relationships with management, peers and other functional areas within the business, and requires reading and preparing documents in English on a frequent basis.

• Gestion des relations – Maintient la communication avec les principales parties prenantes concernant tous les incidents en cours afin de s'assurer que les utilisateurs finaux concernés soient informés de l'état d'avancement.
• Gestion des escalades – Responsable d'agir comme point d'escalade principal pour les analystes de premier niveau, de gérer efficacement les problèmes complexes et de collaborer avec les équipes du département à l'échelle mondiale ou avec les fournisseurs lorsque nécessaire.
• Résolution d'incidents – Recueille les données et applique des techniques de dépannage avancées pour tous les problèmes liés aux ordinateurs et aux logiciels. Capacité à utiliser des compétences analytiques avancées et à présenter les faits afin d'assurer une détermination appropriée des problèmes. Résout toutes les demandes de support technique, assure le suivi et la documentation des informations pertinentes en temps opportun, conformément aux procédures.
• Gouvernance – Veille à ce que toutes les activités soient menées en conformité avec les politiques de sécurité informatique de l'organisation (y compris les audits internes), les exigences mondiales de conformité (ex. SOX) et les meilleures pratiques de l'industrie.
• Documentation – S'assure que toutes les étapes de dépannage, les informations sur le système et les procédures de résolution soient documentées avec exactitude. Responsable de la création d'articles de base de connaissances pour soutenir l'équipe.
• Rapports – Fournit les rapports d'avancement requis à la direction
• Orientation client – Se concentre sur la compréhension et la satisfaction des besoins des clients. Cela implique de rechercher activement des informations pour comprendre les circonstances, les problèmes, les attentes et les besoins des clients internes et externes.
• Organisation / Gestion du temps – Établit efficacement les priorités et respecte les délais. Cela implique d'allouer le temps et les ressources de manière efficiente et efficace, et de gérer plusieurs tâches ou missions simultanément.
• Qualité – Produit constamment un travail de haute qualité. Cela implique une présentation professionnelle des documents, avec un haut niveau de précision.
• Communication / Compétences interpersonnelles – Communique de manière claire et professionnelle avec les clients internes et externes. Cela comprend la transmission d'informations, tant à l'écrit qu'à l'oral, de façon claire et concise.
• Réactivité – Répond rapidement et professionnellement aux demandes d'informations, aux courriels et aux appels téléphoniques.
• Adaptabilité – Fait preuve de tolérance face à l'incertitude ; réagit aux changements de circonstances en faisant preuve d'innovation et en adaptant son comportement pour mieux s'ajuster à différentes situations ; apprend de nouvelles compétences et exécute son travail de différentes manières ; fait preuve de flexibilité.
• Esprit d'équipe – Travaille en collaboration avec les autres et établit des relations de travail efficaces pour atteindre les objectifs et buts communs de l'équipe. Cela implique de comprendre la dynamique de groupe, de favoriser la collaboration, de contribuer de manière concrète tout en écoutant et tenant compte des apports des autres, afin de créer un climat de confiance et de respect mutuels. Fait preuve de volonté de partager ses connaissances et compétences lorsque cela est approprié.
• Utilisateurs internes à tous les niveaux de l'organisation
• Analystes du service d'assistance de premier niveau
• Équipes de gestion de l'infrastructure locales et globales
• Utilisateurs externes
• Fournisseurs et experts externes

Responsibilities (English)

• Relationship Management – Maintains communication with key stakeholders on all open incidents to ensure impacted end users are aware of status.
• Escalation Management – Accountable for acting as the primary escalation point for first-level analysts, managing complex issues efficiently, and working with global department teams or vendors when necessary.
• Incident Resolution – Gathers data and provides advanced troubleshooting techniques for all computer and software issues. Ability to apply advanced analytical skills and present facts to ensure proper problem determination. Resolves all technical support issues, tracks and documents pertinent information in a timely manner according to procedure.
• Governance – Ensures that all activities are conducted in line with the organization's IT security policies (including internal audit), global compliance requirements (ie SOX), and industry best practices.
• Documentation – Ensure all troubleshooting steps, system information, and resolution procedures are documented accurately. Accountable for creating knowledge base articles to support the team.
• Reporting – Provide status reporting as required to management.
• Customer Focus: Focus on understanding and meeting the customer's needs. Involves actively seeking information to understand internal and external customers' circumstances, problems, expectations, and needs
• Organizational/Time Management: Effectively prioritizes work and meets deadlines. Involves allocating time and resources efficiently and effectively; managing multiple assignments or tasks effectively.
• Quality: Consistently produces high quality work. Involves professional presentation of documents, with high level of accuracy.
• Communication/Interpersonal Skills: Communicates clearly and professionally with both internal and external clients. Involves conveying information, both written and verbal, in a clear and concise manner.
• Responsiveness: Responds to requests for information, emails and returns telephone calls promptly and professionally
• Adaptability: Demonstrates tolerance for uncertainty; responds to changing circumstances by being innovative and altering behavior to better fit different situations; learn new skills, perform work in different ways; willing to be flexible.
• Teamwork: Works cooperatively with others and build effective working relationships to accomplish common team goals and objectives. Involves understanding team dynamics, fostering collaboration, providing a tangible contribution while listening and responding to the input of others in a manner that creates an environment of mutual trust and respect. Willingness to transfer knowledge and skills as appropriate.
• Internal end users at all levels of the organization
• First-Level Service Desk Analysts
• Global & Local Infrastructure Management
• External end users

• Suppliers and external experts

• Bilingue, français et anglais

• Exige une formation postsecondaire dans un collège ou une école technique, ou une combinaison équivalente d'éducation et d'expérience.
• Certifications: CompTIA A+, ITIL Foundation, ou équivalent.
• Plus de 2 ans d'expérience progressive dans le support des utilisateurs finaux, soit via un service desk, soit par le support poste de travail
• Maîtrise des systèmes d'exploitation (Windows, macOS)
• Connaissance des applications logicielles courantes et des outils de support à distance
• Connaissances en dépannage matériel et notions de base en réseaux:
• Capacité à prioriser et exécuter efficacement les tâches dans un environnement à haute pression afin d'obtenir des résultats.
• Haut niveau d'intégrité et souci du détail, car des erreurs dans ce rôle peuvent entraîner des perturbations significatives des services informatiques, impactant les opérations commerciales ainsi que la productivité et le chiffre d'affaires.
• Excellentes compétences en gestion de projets et connaissance des cadres/processus alignés sur ITIL.
• Capacité à faire preuve d'initiative et d'autonomie pour prendre rapidement des décisions éclairées lorsque les informations sont limitées, dans le but de minimiser les interruptions des services informatiques ayant un impact sur l'activité.
• Excellentes compétences en service à la clientèle, incluant une communication très développée sous toutes ses formes.
• Compétences démontrables en résolution de problèmes et en analyse, permettant de soutenir efficacement les opérations et la productivité de l'entreprise.
• Solide expérience en analyse et résolution de problèmes, capable de traiter des problèmes métiers complexes et de proposer des solutions.
• Capacité démontrée à travailler en équipe et à gérer plusieurs tâches simultanément pour respecter les délais critiques.
• Excellentes compétences en communication, avec la capacité de communiquer efficacement avec le personnel technique, opérationnel et exécutif (propositions, communications commerciales, rédaction marketing).
• Compétences essentielles en organisation, analyse, gestion de projet et relations clients.
• Doit être attentif aux détails, analytique et capable de réflexion indépendante.
• Connaissance de Microsoft Windows, Office 365, Active Directory, protocoles réseau et autres technologies pertinentes.
• Capacité à résoudre des problèmes complexes sans supervision.
• Solides connaissances et expérience dans le support des technologies et environnements suivants :
• Windows 10 & 11
• Windows Server 2019 et versions ultérieures
• Office 365
• VDI (AWS ou VMware)
• Microsoft Intune
• Trellix Encryption, Zscaler & Antivirus
• Réseaux TCP/IP & VPN
• Active Directory & connaissances des stratégies de groupe
• Compétences en matériel PC
• Outils ITSM de gestion des tickets
• RingCentral ou autre solution de téléphonie logicielle
• Support pour smartphones

Qualifications (English)

• Bilingual, French and English
• Requires post-secondary college or technical school training or the equivalent combination of education and experience.
• Certifications such as CompTIA A+, ITIL Foundation, or equivalent
• 2+ years of progressive experience supporting end users either by a service desk or through desktop support
• Proficiency in operation systems (Windows, macOS)
• Familiarity with common software applications and remote support tools
• Knowledge of hardware troubleshooting and basic networking concepts
• Ability to effectively prioritize and execute tasks in a high-pressure environment to drive results.
• High level of integrity and attention to detail as errors in this role can lead to significant disruptions in IT services, impacting business operations and productivity/revenue.
• Excellent project management, ITIL aligned frameworks/processes skills.
• The ability to use initiative and self-govern to make strong decisions quickly where limited information is provided with a view to minimize disruption in IT services which impacts business operations and productivity/revenue.
• Excellent customer service skills, including highly developed communication skills in all forms.
• Demonstrable problem solving and analytical skills
• Strong analytical/problem solving experience to deal with complex business problems and suggest solutions.
• Demonstrated ability to work in a team environment and multi-task to meet critical deliverable dates.
• Outstanding communication skills and ability to communicate effectively with technical, business and executive staff (proposals, business communication, marketing writing).
• Excellent organizational, analytical, project management and client relation skills are essential.
• Must be a detail oriented, analytical and an independent thinker.
• Knowledge of Microsoft Windows, Office 365, Active Directory, networking protocols, and other relevant technologies
• Ability to resolve complex issues without supervision.
• Solid knowledge and experience supporting the following technologies & productions:Strong analytical/problem solving experience to deal with complex business problems and suggest solutions.
• Demonstrated ability to work in a team environment and multi-task to meet critical deliverable dates.
• Outstanding communication skills and ability to communicate effectively with technical, business and executive staff (proposals, business communication, marketing writing).
• Excellent organizational, analytical, project management and client relation skills are essential.
• Must be a detail oriented, analytical and an independent thinker.
• Knowledge of Microsoft Windows, Office 365, Active Directory, networking protocols, and other relevant technologies
• Ability to resolve complex issues without supervision.
• Solid knowledge and experience supporting the following technologies & productions:
• Windows 10 & 11
• Windows Server 2019+
• Office 365
• VDI (AWS or VMware)
• Microsoft Intune
• Trellix Encryption, Zscaler & Antivirus
• TCP/IP Networks & VPN
• Active Directory & Group Policy Knowledge
• PC Hardware Skills
• ITSM Ticketing Tools
• RingCentral or other softphone
• Smartphone support