Responsable, Stratégie Et Conception de L’expérience Client

**À propos de Comptables professionnels agréés du Canada**

Comptables professionnels agréés du Canada (CPA Canada), l’une des organisations comptables les plus influentes au monde, collabore avec les ordres des provinces, des territoires et des Bermudes, soutient la profession et représente les détenteurs du titre canadien de CPA sur les scènes nationale et internationale.

Au pays, CPA Canada agit dans l’intérêt public pour faire la promotion de la transparence des marchés des capitaux et préparer les CPA aux défis posés par un monde des affaires en évolution constante au moyen d’indications détaillées et de programmes de formation complets, en plus de contribuer à l’élaboration de normes et de politiques. À l’étranger, elle travaille conjointement avec des organisations internationales pour renforcer la profession comptable partout dans le monde.

**Vous pourrez choisir de travailler à distance, où que vous soyez au Canada, ou en mode hybride dans l’un ou l’autre de nos bureaux.**

**La fourchette des salaires annuels visée pour ce poste va de 110 000 $ à 120 000 $, selon l’expérience.**

**Le poste**

En tant que **responsable, Stratégie et conception de l’expérience client**, vous jouerez un rôle déterminant dans l’avancement de la mission de CPA Canada en concevant, en optimisant et en gérant de A à Z l’expérience des clientes et clients, des étudiantes et étudiants, et des parties prenantes. Vous allierez données et informations à une conception axée sur l’humain pour accroître la valeur, améliorer la satisfaction, et garantir la fluidité, la pertinence et la convivialité des interactions avec CPA Canada.

**Les attributions**

**Stratégie et conception du parcours client**
- Mener des recherches sur les clientèles et établir des bases de sondage pour recueillir des informations utiles; mettre en œuvre des processus de boucles de rétroaction afin d’orienter la conception du parcours client et de l’expérience client
- Cartographier les parcours des clientèles clés et veiller à leur évolution continuelle (futurs étudiants et étudiantes, professionnelles et professionnels, formatrices et formateurs, partenaires)
- Cerner les irritants et les occasions d’amélioration dans l’ensemble des interactions pour accroître la satisfaction, la fidélité et la mobilisation
- Collaborer avec d’autres services (Marketing, Service à la clientèle, Formation, TI, etc.) pour concevoir et améliorer les parcours clients

**Optimisation éclairée**
- Établir et suivre des indicateurs clés de performance (taux de recommandation, niveau d’effort du client, taux d’abandon) et les harmoniser avec les objectifs stratégiques de CPA Canada
- Collaborer avec le service Données et analytique pour établir des tableaux de bord et effectuer des analyses approfondies
- Analyser les données obtenues grâce au système de gestion de la relation client, aux sondages, aux commentaires de la clientèle et aux canaux numériques pour dégager des renseignements sur les parcours

**Collaboration et habilitation des parties prenantes**
- Animer des ateliers avec des parties prenantes internes pour collaborer à la création de solutions et convenir des objectifs en matière d’expérience
- Agir à titre de conseillère ou conseiller de confiance et d’experte ou expert en matière de conception centrée sur le client dans toutes les unités fonctionnelles de l’organisation
- Participer aux travaux de gestion du changement en aidant les équipes à intégrer le souci du parcours à leurs activités et à adopter des approches centrées sur nos clientèles cibles

**Culture d’innovation centrée sur nos clientèles cibles**
- Rester à l’affût des tendances en matière d’expérience client et d’innovation numérique ainsi que des pratiques exemplaires d’organisations comparables
- Favoriser une culture d’empathie, d’inclusion et d’amélioration continue dans l’ensemble de l’organisation

**Les exigences**
- Baccalauréat en administration des affaires, en marketing, en expérience de l’utilisateur ou dans une discipline connexe (maîtrise ou certification en expérience client, un atout)
- Au moins 5 ans d’expérience dans un poste lié à l’expérience client, à la conception de service ou à la stratégie de marketing, de préférence dans une organisation professionnelle, un organisme de réglementation ou une grande organisation de services
- Solide expertise en cartographie de parcours et en modélisation de service (Miro, Smaply)
- Maîtrise des outils d’analyse de la clientèle (Salesforce, Qualtrics, Google Analytics)
- Excellentes compétences de mise en récit et de mobilisation des parties prenantes
- Capacité à gérer des projets complexes et interfonctionnels
- Bilinguisme (français et anglais), un atout important

**Principales compétences**
- Orientation client : Se passionner pour la compréhension et l’amélioration de l’expérience des clientèles cibles, dont les étudiantes et étudiants
- Réflexion stratégique : Concilier les solutions à court terme et la transformation à long term