Superviseur de service client bilingue, Allergan Aesthetics

Description de l'entreprise

Allergan Esthétique, une société d'AbbVie, met au point, fabrique et commercialise une gamme de marques et de produits phares du domaine de l'esthétique, y compris des produits de comblement facial injectables, le remodelage du corps, la chirurgie plastique, les soins de la peau et plus encore. Son objectif est d'offrir à ses clients des solutions novatrices, de l'information, un service exceptionnel et un engagement à l'égard de l'excellence, le tout avec une touche personnelle. Pour en savoir plus, visitez le site web de l'entreprise.

Description du poste

En rejoignant Allergan Aesthetics (AA), une société d'AbbVie, vous serez partie d'une équipe de professionnels exceptionnels dédiés à faire un impact remarquable sur la vie des patients. AA existe pour émouvoir la confiance des consommateurs et des clients, en créant des produits et des technologies qui impulsent l'avancement de la médecine esthétique. Nous croyons en la puissance de façonner sa propre vie, son propre business, son propre look - et nous continuons à évoluer notre entreprise autour des besoins de ceux que nous servons. Unis par notre croyance partagée en ce que nous faisons et un engagement à faire ce qui est juste, nous apportons notre meilleur chaque jour pour émouvoir la confiance.

Le Superviseur de service client est un poste à temps plein permanent basé dans le siège social d'AbbVie à Markham, en rapport avec le Directeur de la négociation, du prix et du service client.

Ce poste sera responsable de la supervision d'une équipe de CSR, en fournissant un soutien au service client quotidien pour nos clients externes, ainsi que pour nos partenaires internes fonctionnels croisés. Le candidat idéal dirigera une équipe de CSR pour gérer les demandes d'ordre, enquêter sur les questions, fournir un soutien complet à l'ordre tout en favorisant une expérience client exceptionnelle.

COMPÉTENCES

1. Gérer une équipe de CSR pour fournir un soutien au service client général pour les clients externes et les partenaires internes fonctionnels croisés
2. Superviser et/ou traiter directement les demandes d'ordre, gérer les questions, enquêter sur les blocs d'ordre, s'assurer que les cas d'ordre en suspens sont résolus dans les délais
3. Évaluer les procédures existantes, pour identifier des opportunités d'amélioration des processus
4. Identifier et soutenir les opportunités d'amélioration des produits
5. Collaborer avec les partenaires fonctionnels croisés, notamment les ventes, la fourniture, les comptes à recevoir, le entrepôt, etc., pour résoudre les problèmes d'ordre dans les délais
6. Soutenir les demandes de rapports SAP ad-hoc
7. Surveiller les ordres SAP quotidiens, y compris les ordres ouverts jusqu'à l'invoicing et la livraison
8. Résoudre les blocs d'ordre SAP, les erreurs et les libérations, y compris la gestion des retours
9. Diriger et soutenir l'équipe vers une utilisation accrue du portail d'ordonnancement en ligne
10. Conduire la clarté et les améliorations des processus de travail, soutenir la création et la maintenance des documents de procédure pertinentes et de processus de travail
11. Déterminer les indicateurs de performance clés (KPI) pour la mesure continue, concevoir et mettre en œuvre des tableaux de bord pour soutenir la surveillance continue et automatisée
12. Gérer les appels téléphoniques et les demandes par courriel entrants des clients/représentants commerciaux, lorsque nécessaire, pour s'assurer que les demandes sont résolues rapidement
13. Effectuer des appels de suivi, des courriels et/ou des mises à jour auprès des clients, des représentants commerciaux
14. Recevoir, documenter et résoudre les interactions des clients/représentants commerciaux/financiers, les plaintes et les trier vers le département approprié si un soutien ou une orientation supplémentaires sont nécessaires
15. Première étape d'escalade
16. Conserver un partenariat continu avec les gestionnaires de service client, co-diriger les réunions de l'équipe hebdomadaires et fournir des rapports de performance mensuels
17. Donner des mises à jour clés de communication à l'organisation plus large, si nécessaire
18. Effectuer un entraînement personnalisé, une formation et un coaching individuels auprès des employés directs
19. Conformément aux normes de service client, à la qualité des appels et à toutes les politiques internes
20. Autres tâches de service client, si nécessaire

Qualifications

1. Fluence en français et en anglais
2. Diplôme universitaire ou diplôme collégial; Diplôme postgrade préféré
3. Min. de 5 ans d'expérience pertinente dans un environnement de service client/appel
4. Connaissance et expérience avec SAP, ECC, Order to Cash ou systèmes de gestion d'ordres comparables
5. Expérience dans l'industrie pharmaceutique/médecine esthétique est un atout
6. Établir des relations de travail stratégiques : Faire preuve de collaboration fonctionnelle croisée pour faire progresser les résultats gagnant-gagnant, démontrer des compétences interrelationnelles, consultatives, sociales, interagir internement et externement, conduire et influencer, avoir un esprit d'équipe orienté vers les solutions
7. Gestion de projet : Auto-promoteur qui peut proposer de nouvelles idées, organiser un projet de manière structurée, définir les étapes clés et les délais du projet, définir les rôles et responsabilités, et démontrer un engagement proactif pour s'assurer que les projets sont terminés dans les délais
8. Attitude positive « Je peux » : Conscient des impacts sur les autres, présenter une image authentique pour former des relations de travail positives et efficaces, mettre en valeur la diversité des marchés, des personnes et des perspectives pour faire progresser les résultats commerciaux mutuellement bénéfiques dans un environnement ouvert, optimiste et inclusif
9. Attention aux détails exceptionnel avec un sens de l'urgence et une approche centrée sur le client
10. Les déplacements commerciaux occasionnels peuvent être nécessaires

En savoir plus sur Allergan Aesthetics

Nous croyons en l'œuvre que nous faisons et ensemble, nous créons des produits et des technologies qui impulsent l'avancement de la médecine esthétique. Nos principes sont façonnés pour nous permettre de livrer sur cette promesse :

1. Donner à votre pratique notre but (YPOP)
2. Inclusif de toutes les personnes
3. Placer la science au cœur
4. Créer ce qui est à venir
5. Se connecter aux patients

Nous nous présentons chaque jour, animés par la chance de faire une différence réelle dans la vie des gens. Ainsi, chaque jour compte. En alignant vos intérêts avec nos impératifs en tant qu'entreprise, vous avez toujours l'occasion de prendre un pas de plus et de vous hisser à un niveau supérieur. Nous favorisons donc un environnement inclusif, supportif où vous êtes autorisé à poser des questions, à penser grand et à construire sur les meilleures idées les unes des autres.

Nous sommes fiers d'avoir été classés comme un excellent lieu de travail de manière consécutive et à l'échelle mondiale. Nous nous assurons que nos employés disposent de la flexibilité pour maintenir un équilibre travail-vie sain. Nous prenons notre impact sur l'environnement et la société au sérieux, nous nous concentrons donc sur « faire don régulièrement ». Nous sommes engagés dans l'équité, l'égalité, la diversité et l'inclusion (EED&I) - c'est fondamental à qui nous sommes et c'est juste la façon dont nous « faisons du bon business ». Cela inclut la valeur accordée aux perspectives diverses, la création d'un environnement culturel inclusif et le traitement de tous les employés avec dignité et respect.

Informations supplémentaires

AbbVie est un employeur égalitaire et est engagé à opérer avec intégrité, à faire progresser l'innovation, à transformer la vie, à servir la communauté et à embrasser la diversité et l'inclusion. C'est la politique d'AbbVie d'employer des personnes qualifiées de la plus grande capacité sans discrimination envers aucun employé ou candidat à l'emploi en raison de la race, de la couleur, de la religion, de l'origine nationale, de l'âge, du sexe (y compris la grossesse), du handicap physique ou mental, de la condition médicale, de l'information génétique, de l'identité de genre ou d'expression, de l'orientation sexuelle, du statut matrimonial, du statut de vétéran protégé ou de tout autre groupe statutaire protégé par la loi.