Analyste ITSM

3 weeks ago

Montréal, Canada Kinessor Full time

L'analyste de gestion des services informatiques (ITSM) assure la supervision des fonctions de gestion des incidents, des demandes, des changements et des problèmes, ce qui entraîne une amélioration continue, une gestion des communications et une gestion des connaissances. Cette personne doit avoir une expérience préalable dans chacune de ces fonctions, ayant mûri les processus dans ses organisations précédentes. Il ou elle se rapportera au responsable de la gestion des services informatiques.


L'analyste ITSM construit rapidement un réseau de professionnels informatiques et d’affaires au sein de l'entreprise. Ce réseau sera essentiel pour garantir que les incidents majeurs soient traités en temps opportun et que les causes profondes soient identifiées pour une prévention future.


Ce rôle est un agent de changement qui doit nous garder sur nos gardes, en veillant à ce que nous soyons concentrés sur les enjeux généraux. En fin de compte, le succès de l'analyste ITSM sera défini par la réduction de l'impact négatif sur l'utilisateur final, l'amélioration de l'expérience de l'utilisateur final, l'augmentation de la productivité et la gestion des risques à un niveau acceptable pour l'entreprise.


Responsabilités


Amélioration continue des processus informatiques internes et de l'expérience utilisateur


  • Travailler avec les équipes informatiques, y compris le Centre de Service et le support informatique, pour identifier les lacunes et les inefficacités dans les opérations existantes, en proposant des solutions/améliorations.
  • Engage les ressources nécessaires pour exécuter les solutions convenues jusqu'à leur achèvement
  • Documente les leçons apprises et identifie les domaines d'amélioration continue, que ce soit par la gestion des problèmes, la gestion du changement, la gestion des connaissances, etc.
  • Possède la documentation – révisions, mises à jour, formats, publication d'articles de la base de connaissances basés sur le contenu fourni par les équipes informatiques.
  • Diriger des ateliers pour assurer l'alignement complet des exigences et des solutions au sein des équipes techniques et d’affaires
  • Soutenir la conception et la mise en œuvre des intégrations ServiceNow, y compris la gestion des opérations informatiques (ITOM).


Production de rapports/Communication


  • Rédiger et autoriser les communications informatiques planifiées et d'urgence à distribuer aux publics ciblés (IE : toutes les usines, tous les secteurs d'activité, toutes les régions, etc.)
  • Aide à créer et à maintenir des flux de travail opérationnels informatiques, des documents de connaissances, des rapports, du contenu de portail et des communications avec les clients informatiques et professionnels.
  • Travailler avec la direction informatique pour aligner les SLA et soutenir les activités afin de répondre aux besoins de l'entreprise.
  • Aide à la préparation des présentations et des résumés pour la direction et les principaux dirigeants
  • Définir les KPI et créer un tableau de bord pour les processus gérés afin de montrer les améliorations au fil du temps.


Gestion des problèmes


  • Établit un processus de gestion des problèmes avec le soutien et l'aide du responsable ITSM
  • Identifie et documente les problèmes systémiques
  • Priorise les éléments d'action à résoudre en conséquence, en gardant les problèmes hautement prioritaires au premier plan des efforts de l'équipe de résolution.


Gouvernance


  • Présider le comité consultatif hebdomadaire sur les changements d'infrastructure (CAB) et mesurer la conformité des processus
  • Facilite les ponts de conférence sur les incidents majeurs, en identifiant et en enregistrant avec précision les participants, les délais et les mesures de dépannage prises
  • Aider aux fonctions de gestion des incidents, des problèmes, des services et des changements avec l'analyse des tendances et des modèles
  • Suit les politiques de l'entreprise pour s'engager, communiquer et, finalement, faciliter la résolution des problèmes.
  • Soutenir les efforts concernant la planification et l'exécution de la continuité des activités/de la reprise après sinistre et créer des documents de politique, des examens du cycle de vie des politiques à l'étranger.

• Assistance de garde 24h/24 et 7j/7 pendant les semaines assignées, point de contact secondaire/tertiaire au sein de la gestion des services informatiques pour tous les problèmes hautement prioritaires pendant ces périodes.



Exigences du poste

  • Baccalauréat en informatique, technologie de l'information, commerce, ingénierie, gestion de projet, commerce/administration, gestion de services ou domaine connexe
  • 3 ans d'expérience en gestion de services informatiques
  • Expérience de travail au sein d'une organisation alignée sur ITIL ou ITSM
  • Expérience avec les rapports et l'administration de ServiceNow (fortement préféré)
  • Solide expérience technique, compréhension de base des infrastructures informatiques, des applications et des bases de données
  • Excellente pensée critique et prise de décision pratique
  • Solides compétences en résolution de problèmes et en analyse des causes profondes, souci du détail et suivi cohérent pour garantir que les problèmes sont résolus.
  • Solides compétences interpersonnelles – connaît rapidement tout le monde et la manière dont leurs rôles interagissent, mais est à l'aise avec les situations inconfortables (tendra les autres responsables de leurs actions et de leur domaine de responsabilité)
  • Expérience avec Microsoft Project et Microsoft Visio, ou d'autres outils organisationnels
  • Compétences exceptionnelles en communication écrite et verbale, capacité à interagir avec les employés de tous les départements et à tous les niveaux de l'organisation
  • Volonté d'obtenir une ou plusieurs certifications industrielles courantes dans les 60 premiers jours d'emploi.
  • Certifications particulièrement recherchées :
  • ITIL 4 Foundation ou supérieur
  • Administrateur système certifié ServiceNow
  • Ceinture verte Six Sigma ou supérieure

  • Analyste D'affaires Servicenow

    2 months ago

    Montréal, Canada Victrix Full time

    **Titre : Analyste d’Affaires ServiceNow (ITSM/ITOM)** Au sein de notre pratique ServiceNow, nous sommes à la recherche d’un Analyste d'Affaires ServiceNow pour rejoindre nos équipes de passionnés et participer à la réalisation de projets stimulants. Tu seras le lien essentiel entre les équipes métier et les experts techniques, travaillant en...

  • Analyste ITSM

    3 weeks ago

    Montréal, QC, Canada Kinessor Full time

    L'analyste de gestion des services informatiques (ITSM) assure la supervision des fonctions de gestion des incidents, des demandes, des changements et des problèmes, ce qui entraîne une amélioration continue, une gestion des communications et une gestion des connaissances. Cette personne doit avoir une expérience préalable dans chacune de ces...

  • Analyste ITSM

    4 weeks ago

    Montréal, QC, Canada Kinessor Full time

    L'analyste de gestion des services informatiques (ITSM) assure la supervision des fonctions de gestion des incidents, des demandes, des changements et des problèmes, ce qui entraîne une amélioration continue, une gestion des communications et une gestion des connaissances. Cette personne doit avoir une expérience préalable dans chacune de ces fonctions,...

  • Analyste ITSM

    4 weeks ago

    Montréal, QC, Canada Kinessor Full time

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  • Analyste ITSM

    2 weeks ago

    Montréal, QC, Canada Kinessor Full time

    L'analyste de gestion des services informatiques (ITSM) assure la supervision des fonctions de gestion des incidents, des demandes, des changements et des problèmes, ce qui entraîne une amélioration continue, une gestion des communications et une gestion des connaissances. Cette personne doit avoir une expérience préalable dans chacune de ces fonctions,...

  • Analyste ITSM

    2 weeks ago

    Montréal, QC, Canada Kinessor Full time

    L'analyste de gestion des services informatiques (ITSM) assure la supervision des fonctions de gestion des incidents, des demandes, des changements et des problèmes, ce qui entraîne une amélioration continue, une gestion des communications et une gestion des connaissances. Cette personne doit avoir une expérience préalable dans chacune de ces fonctions,...

  • Analyste d'affaires ServiceNow

    2 months ago

    Montréal, QC, Canada Victrix Full time

    Titre: Analyste d’Affaires ServiceNow (ITSM/ITOM) Au sein de notre pratique ServiceNow, nous sommes à la recherche d’un Analyste d'Affaires ServiceNow pour rejoindre nos équipes de passionnés et participer à la réalisation de projets stimulants. Tu seras le lien essentiel entre les équipes métier et les experts techniques, travaillant en...

  • Montreal [hybride] - Analyste D’affaires Itil/itsm

    1 month ago

    Montréal, Canada Quanteam North America Full time

    **QUI SOMMES-NOUS**: Quanteam est une société de conseil spécialisée en IT et en Finance/Assurance. Nous sommes basés en France, au Royaume-Uni, aux Etats-Unis, au Canada, en Suisse, au Portugal et au Maroc. Notre équipe de 800 collaborateurs accompagne les Banques de Financement et d'Investissement, les Sociétés de Gestion d'Actifs, les Assurances...

  • Servicenow Business Analyst

    2 months ago

    Montréal, Canada Intellipro Group Inc Full time

    **ServiceNow Business Analyst** - 5+ years’ experience as Business Analyst in ServiceNow environment - Experience on ServiceNow ITSM, CSM, ITOM, SPM - Strong communication and facilitator skills to interact with stakeholders and support them in the elicitation of requirements, validation testing and providing training - Technical knowledge on ServiceNow to...

  • Analyste Spécialisé ou Analyste Spécialisée en

    1 month ago

    Montréal, Canada CHUM Full time

    Titre d'emploi: - Analyste spécialisé ou analyste spécialisée en informatique- Appellation à l'interne: - Type de poste: - Personnel non syndiqué- Numéro de référence: - CNS-23-5646- Direction: - Technologies de l'information et des télécommunications- Service: - Site: - Statut de l’emploi: - Permanent - Temps complet- Nombre de jours: - Quart...

  • Analyste spécialiste en pilotage et configuration d'outils de type ITSM

    2 months ago

    Montréal-Est, Canada Exposant 3 Full time

    Job DescriptionHybride (2 jours au bureau à Montréal)L'analyste spécialisé en pilotage et configuration d’outils de type ITSM est appelé à paramétrer et piloter l’outil de gestion des services informatiques (SDM) et à agir à titre de conseiller en vue d'optimiser les processus de gestion en services TI. Grâce à son expertise et à son...

  • Analyste D'affaires Servicenow

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    Montréal, Canada Projuris Corp. Full time

    **A**nalyste d'affaires ServiceNow** Dans le cadre de ses ententes avec ses différents clients, Projuris est actuellement à la recherche d'un Analyste d'affaires ServiceNow pour une entreprise dans le domaine de l'éducation. Notre client est situé à Montréal. **Description des tâches et responsabilités — Analyste d'affaires ServiceNow** -...

  • Analyste Fonctionnel Cybersécurité

    2 months ago

    Montréal, QC, Canada Victrix Full time

    Titre: Analyste d’Affaires ServiceNow (ITSM/ITOM) Au sein de notre pratique ServiceNow, nous sommes à la recherche d’un Analyste d'Affaires ServiceNow pour rejoindre nos équipes de passionnés et participer à la réalisation de projets stimulants. Tu seras le lien essentiel entre les équipes métier et les experts techniques, travaillant en...

  • Service Now Business Analyst

    6 days ago

    Montréal, Canada Dovre Group Full time

    **Introduction**: Dovre Canada Limited is pleased to offer the following opportunity: ServiceNow Business Analyst located in Montreal. - Please note that the client requires employees (including contractors) to report to the office a minimum of three days per week starting day one of employment._ **Function**: ServiceNow Business Analyst assists the lead or...

  • Analyste Fonctionnel(Le)

    20 hours ago

    Montréal, Canada Desjardins Full time

    Chez Desjardins, on croit à l’équité, à la diversité et à l’inclusion. Nous nous engageons à accueillir toutes les personnes, à les considérer et à les valoriser pour ce qu’elles sont, à nous enrichir de leurs différences et de leur unicité et, surtout, à leur offrir un environnement de travail où elles seront bien. Pour nous, la...

  • Business Analyst

    1 month ago

    Montréal, Canada CTConsultants Full time

    **CTC007545 - Business Analyst - Cloud Transformation Strategy**: **Secteur industriel: Bancaire/Banking**: **Type d'emploi: Contract**: **Durée: One year**: **Mode de travail: Mixed**: **Description**: - Flexible hourly rate - Bilingualism: French and English required Must have skills for this position: Experience Process analysis and process...

  • Cloud Transformation Strategy

    2 months ago

    Montréal, Canada CTConsultants Full time

    **CTC007580 - Cloud Transformation Strategy - Analyste d'affaires**: **Secteur industriel: Bancaire/Banking**: **Type d'emploi: Contract**: **Durée: One year**: **Mode de travail: Mixed**: **Description**: - Bilingualism: French and English required This is a highly visible cross-functional project for a cloud transformation project. It's a strategic...

  • Service Desk

    1 week ago

    Montréal, Canada Atlantis IT group Full time

    Service desk - Bilingual Montreal, QC - Ful Time **Required Skills**: Should be efficient in understanding business requirements and negotiate with business if they are doable. **Key Skills**: Responsible for providing Bilingual Customer Service Support. Service Now reporting, perform ticket analytics, helpdesk analyst. providing L1/L1.5 support, excellent...

  • Service Desk

    2 weeks ago

    Montréal, Canada Atlantis IT group Full time

    Service desk - Bilingual Montreal, QC - Ful Time **Required Skills**: Should be efficient in understanding business requirements and negotiate with business if they are doable. Key Skills: Responsible for providing Bilingual Customer Service Support. Service Now reporting, perform ticket analytics, helpdesk analyst. providing L1/L1.5 support, excellent...

  • Analyst, Service Desk

    2 weeks ago

    Montréal, Canada Raymond James Financial Full time

    **Analyst, Service Desk** - 2301490 - At Raymond James, _**_we _**_develop, _**_we _**_collaborate, _**_we _**_decide, _**_we _**_deliver, and _**_we _**_improve together_. Raymond James Ltd. is Canada’s leading independent investment dealers offering high quality investment products and services to Canadians seeking customized solutions to their wealth...