Customer Success Manager

About Graitec Group GRAITEC est un éditeur de logiciels mondial, leader des solutions BIM (Building Information Modeling), qui aide ses clients dans les domaines de l’architecture, de l’ingénierie, de la construction et de la fabrication à numériser et industrialiser leurs processus pour améliorer leur performance et bâtir un avenir durable. Un environnement ambitieux en forte croissance : Nous nous voyons comme une startup de 30 ans, ayant doublé notre chiffre d’affaires au cours des 3 dernières années grâce à une croissance organique et externe. Nous croyons fermement que cette croissance se poursuivra, car le marché n’en est qu’au début de sa transformation numérique. Des experts et talents portés par une forte culture : Notre équipe est composée de plus de 700 talents exceptionnels, soutenus par une direction solide pour accomplir notre mission. Un véritable groupe international : GRAITEC accompagne plus de 200 000 clients à travers le monde, avec plus de 50 bureaux dans 13 pays, ce qui nous permet de répondre efficacement aux besoins de nos clients à l’échelle mondiale. Un leader sur le marché : Nous sommes l’un des plus importants partenaires Platinum d’AUTODESK et le seul à opérer à l’échelle mondiale avec une répartition équilibrée de nos activités entre l’Europe et l’Amérique du Nord. Nous complétons les solutions Autodesk avec nos propres logiciels GRAITEC. Des produits solides au service des secteurs de la construction et de la fabrication : Qu’il s’agisse d’extensions comme PowerPack ou de solutions plus complexes pour la simulation, la fabrication ou la gestion de projets, GRAITEC est fier de ses 150+ développeurs qui innovent chaque jour pour améliorer la performance de ses clients. Nous avons à cœur de recruter les meilleurs talents, aux expériences variées, et de leur fournir les ressources nécessaires pour leur permettre d’exprimer tout leur potentiel. Cela nous permet d’offrir la meilleure expérience client et des solutions qui accompagnent nos clients dans leur croissance durable. Nous recherchons des talents prêts à s’épanouir et à accélérer dans notre culture. Chez GRAITEC, nous travaillons ensemble, localement et globalement, avec pour objectif d’être une seule et même équipe au service de nos clients. Overview Relevant directement du Gestionnaire du Succès Client, le rôle principal du Responsable du Succès Client est de travailler en étroite collaboration avec les principaux clients du segment d’industrie assigné afin d’assurer le renouvellement des contrats et de favoriser l’intégration et l’adoption des solutions clés de Graitec et d’Autodesk. Ce soutien est offert par des initiatives concrètes et un accompagnement postvente auprès des clients existants. Le poste implique une collaboration étroite avec l’équipe des ventes pour la planification des comptes et des territoires, en plus de jouer un rôle de leader dans le suivi de la satisfaction client, la gestion des situations à risque, et la mise en place de stratégies pour les différentes initiatives en lien avec le succès client. Le Responsable du Succès Client est un partenaire stratégique et de confiance pour ses clients à chaque étape du cycle d’achat. Il travaille à bâtir la fidélité client sur le long terme, en partageant de l’information sur les produits, en répondant aux enjeux rencontrés et en soutenant l’équipe des ventes pour les ventes croisées, les opportunités d’expansion et les renouvellements. Responsabilités principaux Générer des rapports d’utilisation accompagnés de recommandations et d’analyses pour les clients Élaborer le CSP (Plan de Succès Client) pour aligner les technologies et ressources de Graitec aux résultats visés par le client Proposer de nouvelles solutions technologiques complémentaires adaptées aux besoins et opportunités du client, afin d’élargir l’empreinte des solutions Autodesk et Graitec Assurer la gestion des renouvellements pour les comptes A/B et accompagner les représentants jusqu’à leur complétion Coordonner toutes les activités postvente pour les clients stratégiques de Graitec à travers la relation client, la connaissance produit, la planification et l’exécution des plans de compte Gérer la relation globale avec un groupe désigné de clients (ratio 1:100), en assurant une intégration fluide, une adoption accrue, la rétention et la satisfaction globale Développer une compréhension approfondie des défis d’affaires typiques rencontrés par les clients afin de proposer des solutions logicielles adaptées, avec leurs bénéfices concrets Établir une relation de confiance en tant que conseiller stratégique et générer de la valeur continue avec nos produits et services Mener des appels trimestriels de revue d’impact (IRC) pour démontrer la valeur générée aux clients Communiquer avec les décideurs chez le client pour bien comprendre leurs besoins et objectifs, et ainsi soutenir la croissance et les renouvellements Fournir les ressources et formations nécessaires au quotidien, gérer l’intégration des nouveaux produits et projetsEffectuer des appels de satisfaction de service (Serv-Sat) pour recueillir les commentaires sur les prestations récentes de services et de consultation Agir comme la voix du client en interne et fournir du feedback pour améliorer notre approche Fournir les soumissions de renouvellement aux contacts principaux 60 à 90 jours avant l’échéance Collaborer avec les autres départements pour gérer les cas clients à risque Travailler avec le Gestionnaire du Succès Client pour développer des modèles de communication client Utiliser Microsoft Dynamics CRM pour documenter toutes les interactions et opportunités client Maintenir à jour les indicateurs et données liées au succès client selon les directives Indicateurs clés de succès Rétention clients Livraison des plans de succès client (CSP) et des rapports d’utilisation QBR / IRC (Appels de revue d’impact trimestriels) Atteindre et dépasser les objectifs de taux de renouvellement pour la liste de comptes assignéeEncourager l’adoption de l’ensemble des solutions propriétaires de Graitec et accompagner les clients dans leur processus d’intégration Croissance de la valeur contractuelle annualisée (ACV) Taux de renouvellement Indicateurs de ventes croisées et de ventes additionnelles (ex. : capacité à promouvoir les solutions IP auprès des clients Autodesk) Intégration : taux d’activation et d’utilisation par solution Satisfaction client (Net Promoter Score) Expérience requise Ce que vous devez avoir déjà accompli : Expérience en vente et en service où la relation client est essentielle au succès de l’entreprise Préparer et présenter des soumissions, contrats ou propositions Coordonner les interactions avec les clients au sein d’équipes matricielles pour atteindre des objectifs définis Ce qui est un atout Connaissance et expérience des marchés de l’architecture, de l’ingénierie, de la construction, de la fabrication ou des logiciels de CAO Expérience dans la vente de solutions Autodesk ou d’autres solutions SAAS Expérience en succès client, avec une approche de vente consultative axée sur les besoins du client Capacité démontrée à soutenir plusieurs gammes de produits dans un environnement en croissance rapide Qualifications Compréhension de la gestion du cycle de vie client et approche centrée sur le client Capacité à défendre les intérêts des clients et à être leur « voix » auprès de l’entreprise Maitrise des techniques de vente croisée et de montée en gamme Excellentes compétences en communication orale et écrite Capacité à résoudre des problèmes et à penser de manière créative pour répondre aux attentes de l’entreprise Aptitude à établir des relations de collaboration avec les équipes de vente et de soutien pour améliorer l’expérience client Grande capacité à gérer plusieurs tâches en même temps avec un souci du détail exceptionnel Flexibilité et rapidité d’apprentissage – capacité à assimiler et appliquer de nouvelles informations Maitrise des outils Microsoft Office (Excel, Word, Outlook, PowerPoint) Maitrise de l’anglais parlé pour faciliter la collaboration internationale Maitrise de la langue du marché lié à ce poste (niveau natif) Interview Process Pour postuler – veuillez envoyer votre candidature et votre CV via Graitec Careers Entrevue de présélection avec les RH Entrevue avec le Gestionnaire du Succès Client Entrevue avec le Directeur des ventes #J-18808-Ljbffr