Superviseur-e, service à la clientèle

****Durée du mandat: remplacement temporaire d'un an**

Qui sommes-nous?**
L'Agence de mobilité durable est une organisation paramunicipale qui innove pour une mobilité plus durable, en gérant les espaces qui lui sont confiés dans la bordure et dans les stationnements hors rue, par ses activités de surveillance de l'espace public sur le territoire montréalais et par une information améliorée à la collectivité. Elle met son expertise en mobilité durable au service de la Ville de Montréal afin d'améliorer la qualité de vie et d'appuyer la vitalité économique en facilitant le partage équitable de l'espace et l'accessibilité de la ville pour tous.

Travailler à l'Agence de mobilité durable, c'est contribuer à améliorer la qualité de vie des montréalais en s'attaquant aux grands enjeux d'aménagement urbain, de mobilité et de transport tout en participant à la réduction des GES liés aux déplacements.

Votre Mandat
Relevant de la directrice, service à la clientèle et expérience client, vous serez responsable de planifier, coordonner et assurer le bon déroulement du service à la clientèle de manière à offrir en tout temps une expérience client hors-pair. Vous veillerez au maintien et au développement d'un bel esprit d'équipe dans un environnement de travail en croissance et constante évolution.

Vos Défis

• Organiser, encadrer et motiver une équipe d'agents et de chefs d'équipe, pour atteindre les objectifs de performance individuelle et collective. Cela inclut l'encadrement et la supervision des activités reliées à la prise d'appels et aussi à la répartition de ceux-ci aux agents de stationnement sur le terrain;
• Surveiller les indicateurs de performance tels que l'indice de qualité de service, le temps de réponse et la qualité des interactions;
• Participer activement à la planification et à la gestion des horaires pour assurer une couverture adéquate des quarts de travail, en tenant compte des prévisions d'appels;
• Coordonner, avec l'aide des Chefs d'équipe, la formation et l'accueil des nouveaux agents et offrir un soutien continu pour améliorer leurs compétences en service à la clientèle, ainsi que les compétences techniques;
• Effectuer des évaluations de performance régulières, offrir une rétroaction constructiveet identifier les opportunités de développement personnel pour les agents;
• Effectuer les escalades de clients et fournir des solutions aux problèmes complexes en temps opportun;
• Proposer des solutions pour améliorer l'efficacité des opérations, optimiser les processus et contribuer à la satisfaction des clients et des employés;
• Participer activement à des projets ponctuels;
• Tout autre tâche connexe.

Votre Profil

• Détenir un diplôme d'études collégiales (DEC) en administration ou tout autre domaine pertinent;
• Détenir un minimum de 4 ans d'expérience en service à clientèle;
• Avoir de l'expérience en gestion d'équipe;
• Avoir de l'expérience en centre d'appels dans un environnement syndiqué (un atout);
• Avoir une bonne maitrise du français et de l'anglais, tant à l'oral qu'à l'écrit;
• Avoir une maitrise de la suite Office, principalement Word et Excel;
• Posséder d'excellentes habiletés communicationnelles, ainsi qu'une écoute active;
• Faire preuve d'un leadership flexible, d'initiative, d'autonomie et d'organisation;
• Être capable de mobiliser les membres de l'équipe vers des objectifs communs;
• Faire preuve d'ouverture face au changement et le susciter en l'intégrant à son travail au quotidien;
• Faire preuve de ponctualité et d'assiduité;
• Être capable d'identifier et d'apporter des améliorations aux processus déjà en place;

Plusieurs Raisons De Faire Partie De L'équipe

• Évoluer dans un milieu de travail dynamique, stimulant et bienveillant

• Bénéficier de nombreux avantages sociaux :

• 4 à 5 semaines de vacances annuelles

• 11 journées de congés mobiles et maladie
• Fermeture de fin d'année entre Noël et le jour de l'an
• Régime d'assurances collectives et programme d'aide aux employés (PAE)
• REER collectif généreux

• Programmes mobilité (1025 $ /an) et mieux-être (500 $ /an)

• Travailler en mode hybride et horaires flexibles

Considérant la diversité comme une richesse, l'Agence de mobilité durable encourage l'accès à l'égalité en emploi et c'est pourquoi nous invitons les femmes, les membres des minorités visibles et ethniques, les autochtones et les personnes handicapées à présenter leur candidature. De plus, des adaptations au processus de recrutement pour les personnes en situation de handicap pourraient être offertes, sur demande.