Spécialiste Expérience Client

**Aperçu du poste**

**Secteur d'activité : Nespresso Canada**

**Titre du poste : Spécialiste Expérience Client**

**Lieu de travail : Montréal, QC ; Hybride**

**Bénéfices**
- Ensemble complet d'avantages sociaux comprenant des avantages médicaux et dentaires qui commencent dès le premier jour d’emploi
- Régime de retraite égalé par l'entreprise
- Trois semaines de vacances et six jours personnels (congés personnels payés)
- Excellents programmes de formation et de développement ainsi que des opportunités d'évolution au sein de l'entreprise
- Accès à l'assistance scolaire et au remboursement des frais de scolarité
- Admissibilité aux primes
- Compte _Headspace_ gratuit - conseils pour créer des habitudes pour soutenir votre santé mentale
- Machine à café Nespresso gratuite et crédit café mensuel de 100 $
- Accès au magasin d’entreprise avec des produits à rabais de Nestlé, Nespresso et Purina (situés dans divers bureaux/sites Nestlé)
- Rabais supplémentaires sur une variété de produits et services offerts par nos fournisseurs et partenaires préférés

**Résumé du poste**

Nous sommes à la recherche d'un(e) Spécialiste Expérience Client dans nos bureaux de Montréal, sous la responsabilité du Directeur Technique et Qualité. Il est essentiel pour Nespresso de recevoir des commentaires sur ses produits, services et processus organisationnels afin d'optimiser l'expérience client. Le titulaire de ce poste sera chargé d'améliorer le parcours du client à chaque point d'interaction et d'assurer une amélioration continue des processus d'affaires afin de maintenir une expérience client de premier ordre.

**Une journée dans la vie d'un(e) Spécialiste Expérience Client...**

**Gestion de la rétroaction des clients**:

- Diriger et mener des revues opérationnelles hebdomadaires et mensuelles. WORS, MORS pour mesurer, mettre en évidence les tendances avec les membres de l'équipe interfonctionnelle, les plans d'action trimestriels pour les améliorations apportées par les chefs de service
- Agir en tant que quart-arrière dans tous les départements impliqués dans le feedback des clients (CRC, Marketing, B2C, B2B Ecom, Opérations), suivre, analyser, rapporter les expériences des clients à travers les canaux en ligne et hors ligne, les dispositifs et les points de contact, le feedback comprend, les plaintes, les commentaires positifs, les compléments, les suggestions, les scores de la voix du client, les médias sociaux etc.
- Le spécialiste CFM travaille en étroite collaboration avec les différents départements qui s'occupent de la plainte, du CVS, etc. afin d'obtenir une vue globale de tous les flux
- Il identifie les besoins des clients et prend des mesures proactives pour maintenir des expériences positives
- Gérer la gestion globale des plaintes et la mise en œuvre d'actions correctives à travers les fonctions
- Catégorise les retours et les relie à d'autres activités de l'entreprise telles que les réclamations, la gestion des retours et des refus, les interventions du service après-vente...etc.
- Maintenir/améliorer les tableaux de bord centralisés permettant une communication centrale sur la catégorisation des retours et les actions commerciales recommandées
- Alertes aux propriétaires de processus/produits spécifiques et possibilité de s'abonner à la fonctionnalité d'alerte

**Gestion des incidents et des crises**:

- S'assurer que les processus de gestion des incidents et des crises de bout en bout sont respectés en termes de communication, de documentation et de suivi. Travaille en étroite collaboration avec la direction de TQM pour s'assurer que le processus organisationnel est à jour et bien communiqué
- Maintenir et mettre à jour toutes les procédures opérationnelles normalisées, les directives, les documents et les points de partage pour la gestion des incidents et des crises
- Suivre et compiler toutes les situations qui peuvent représenter un risque potentiel pour l'entreprise (sur une base quotidienne, hebdomadaire et mensuelle)
- Coordonner les programmes et activités d'intervention d'urgence en cas d'incident de gestion de crise, sous la supervision du responsable TQM
- Mener des enquêtes sur les incidents de crise potentiels avec les principales parties prenantes et rendre compte des conclusions à la direction appropriée avec des recommandations
- Tenir à jour le journal des incidents, qui est un document interne essentiel
- Tenir les parties intéressées informées des rapports périodiques (hebdomadaires et mensuels) sur les situations de crise

**Qu'est-ce qui fera votre succès?**
- Le bilinguisme en anglais et en français est une exigence, car ce poste nécessite une collaboration avec les parties prenantes du marché canadien
- Baccalauréat dans un domaine pertinent (affaires, finances, économie, ou expérience professionnelle équivalente
- Minimum de 3 à 5 ans d'expérience dans un envir