Chef, Conception de L'expérience Utilisateur

Chez Rogers, nous faisons passer notre clientèle en premier dans tout ce que nous faisons. Nous avons pris l’engagement d’offrir une expérience client exceptionnelle à des millions de Canadiennes et de Canadiens d’un océan à l’autre. Notre équipe Expérience client est dynamique, empathique et résolue à améliorer les choses. Ses membres accordent beaucoup d’importance à notre clientèle et font tout leur possible pour lui permettre de garder le contact avec un univers de possibilités et avec les moments mémorables qui lui tiennent le plus à cœur.

Si vous carburez aux défis, avez de l’initiative et cherchez à améliorer les choses, vous réussirez chez nous. Nos équipes Expérience client grandissent et nous cherchons des personnes qui sont déterminées à donner plus de possibilités à la clientèle et aux Canadiennes et Canadiens tous les jours.

Vous vous sentez à la hauteur pour relever ce défi tout en ayant du plaisir? Si c’est le cas, jetez un coup d’œil à l’occasion suivante

Nous sommes à la recherche d’une personne passionnée et disciplinée pour occuper le poste de chef, Conception de l’expérience utilisateur. Elle doit avoir déjà conçu avec succès des expériences utilisateur pour des outils de RVI, d’acheminement des appels et de centres de contact. Elle doit posséder des atouts stratégiques, analytiques et d’exécution, et être capable de gérer plusieurs initiatives à la fois tout en exerçant son influence.

**RESPONSABILITÉS CLÉS**:
**Conception de l’expérience utilisateur**:

- Diriger la conception de projets particuliers liés à la RVI (DTMF et compréhension du langage naturel), à l’acheminement des appels et aux outils du centre de contact.
- Concevoir et gérer la mise en œuvre de programmes pilotes en langage naturel.
- Travailler en étroite collaboration avec les parties prenantes de l’entreprise pour saisir les exigences et recommander des solutions fondées sur la meilleure conception d’expérience utilisateur et qui cadrent avec l’évolution de nos stratégies de service.
- Rédiger des documents relatifs aux exigences de l’entreprise, dont les cheminements d’appels.
- Agir en tant que responsable et spécialiste de la conception de l’expérience utilisateur en matière de RVI pour une équipe interfonctionnelle.

**Analyse**:

- Établir de façon proactive des projets et des initiatives d’amélioration.
- Dresser des analyses de rentabilisation et obtenir le soutien et l’approbation de la direction pour leur mise en œuvre.
- Récupérer et valider des données de rapports de la RVI et des centres de contact client provenant de sources diverses selon les besoins de l’entreprise.
- Analyser les données des rapports et les convertir en renseignements utiles en décelant les tendances et les relations de cause à effet.
- Préparer des présentations claires et efficaces pour les personnes qui prennent des décisions dans l’entreprise.

**Soutien**:

- Soutenir les équipes responsables de l’assurance de la qualité et des essais d’acceptation au cours des mises en œuvre, et examiner les erreurs.
- Assurer un soutien à la création de documents de formation des spécialistes.
- Participer aux lancements, au besoin.

**COMPÉTENCES**:
**Compétences propres au poste**:

- De 2 à 4 années d’expérience pertinente
- Excellente influence, esprit de collaboration et attitude de leader avec ses collègues
- Solide bagage en analyse et expérience avec des outils de cartographie des processus, comme Visio
- Conception de l’expérience utilisateur pour le numérique ou la voix
- Excellentes aptitudes en gestion de projet et en communication
- Pensée stratégique avec la capacité de transformer les données en renseignements pertinents et exploitables
- Autonomie et attitude proactive permettant d’avancer avec confiance face à l’ambiguïté
- Capacité à participer aux efforts d’une équipe hautement efficace dans un environnement de travail dynamique

**Compétences techniques**:

- Diplôme universitaire ou collégial, de préférence en informatique, en commerce, en génie ou en marketing
- Expérience avec Genesys Voice Processor (GVP) et Genesys Cloud, un atout

Horaire : Full time
Quart de travail : Jour
Durée du contrat : No Selection
Lieu de travail : 333 Bloor Street East (824), Toronto, ON
Déplacement : jusqu'à 10 %
Catégorie d’affichage/fonction : Opérations de centre d'appel & Soutien aux opérations
Identifiant de réquisition: 277100

Ensemble, on se donne plus de possibilités, et ces six valeurs partagées orientent et définissent notre travail:

- Nos employés sont au cœur de notre réussite.
- Nos clients passent toujours en premier. Ils motivent tout ce que nous faisons.
- Nous faisons ce qui est juste, jour après jour.
- Les nouvelles idées propulsent notre entreprise.
- Nous formons une seule grande équipe travaillant avec une vision commune.