Directeur Expérience Client

**English will follow**

AJW Group est un leader mondial indépendant spécialisé dans la chaine d'approvisionnement, l'échange, la réparation et la location de composants d'avions. Riche de plus de 90 ans d'expérience dans le domaine de l'aviation, AJW soutient plus de 1000 compagnies aériennes dans 100 pays.

L'une des principales divisions du groupe AJW est AJW Technique, une installation de pointe pour l'entretien, la réparation et la révision (MRO) qui compte plus de 150 techniciens expérimentés et passionnés à Montréal.

Supervise et d'améliorer l'ensemble du parcours client et la satisfaction au sein de l'organisation. Cette personne jouera un rôle essentiel dans la définition et la mise en œuvre de stratégies visant à assurer des interactions exceptionnelles avec les clients, leur engagement et leur fidélisation. Le Directeur de l'Expérience Client collaborera étroitement avec différents services, notamment le marketing, les ventes et le développement de produits, afin de favoriser une culture axée sur le client et d'améliorer les résultats commerciaux.

**Principales Responsabilités**
- Concevoir et mettre en œuvre des stratégies pour améliorer l'expérience client tout au long du cycle de vente et des interactions après-vente. Cette stratégie doit couvrir toutes les étapes du parcours client, depuis le premier contact jusqu'au support après-achat, afin d'optimiser la satisfaction et la fidélité des clients.
- Superviser les équipes de service client, en fournissant des conseils sur les meilleures pratiques, la formation et les initiatives d'amélioration continue. Établir des indicateurs clés de performance (KPI) pour mesurer l'efficacité des efforts de support.
- Collaborer avec les équipes de développement commercial, marketing et produits pour aligner les stratégies qui améliorent les interactions clients à chaque étape de l'entonnoir de vente. La collaboration et la coordination avec l'équipe commerciale sera d'une importance capitale.
- Assurer la rentabilité des comptes clés en développant et en exécutant des stratégies d'expérience client qui stimulent la croissance des revenus, optimisent les ressources et les marges, et améliorent la rétention des clients.
- Utiliser les retours clients, les analyses de données et les études de marché pour obtenir des informations précieuses sur les tendances, les préférences, les points de friction, les opportunités de croissance et les attentes. Traduire ces informations en stratégies concrètes pour améliorer l'expérience client globale.
- Rapporter régulièrement les principaux indicateurs de performance liés à l'expérience client, en présentant les résultats et les recommandations à la direction générale et aux parties prenantes.
- Former, encadrer et développer une équipe d'expérience client hautement performante.
- Se tenir informé des tendances du secteur et des technologies émergentes liées à l'expérience client. Évaluer et mettre en œuvre des outils et technologies pertinents pour améliorer les interactions avec les clients et rationaliser les processus.

**Ce que nous offrons**:

- Salaire concurrentiel
- Avantages sociaux dès l’embauche (assurance collective, fonds de pension, etc.)
- Journées personnelles
- Jours de maladie
- Horaire de travail flexible
- Formation continue
- Programme d’aide aux employés
- Et plus +++

Nous sommes fiers d'attirer et de retenir les meilleurs talents. Venez rejoindre notre équipe dynamique.
- Nous souscrivons également aux principes de l’équité en matière d’emploi et nous nous employons à ce que notre effectif soit représentatif de la communauté du grand Montréal.**

AJW Group is a world-leading independent specialist in the supply, exchange, repair and lease of aircraft spare parts. With over 90 years of aviation experience, AJW supports over 1000 airlines across 100 countries.

One of the main divisions of the AJW Group is AJW Technique, a state-of-the-art component Maintenance, Repair and Overhaul (MRO) facility with over 150 experienced and passionate technicians in Montreal.

The Director of Customer Experience is a senior leadership role responsible for overseeing and enhancing the overall customer journey and satisfaction across the organization. This individual will play a pivotal role in defining and implementing strategies to ensure exceptional customer interactions, engagement, and retention. The Director of Customer Experience will collaborate closely with various departments, including marketing, sales and product development, to drive a customer-centric culture and improve business outcomes.

**Rôle**
- Design and implement strategies to enhance the customer experience throughout the sales cycle and post-sale interactions. Theses strategies should encompass all stages of the customer journey, from initial contact through post-purchase support, aiming to optimize customer satisfaction and loyalty.
- Oversee customer service teams, providing guidance on best practices, training, and continuous improvemen