Gestionnaire Bilingue Du Soutien à La Clientèle

(La version en anglais suit)

**À propos de Futurpreneur Canada**

Futurpreneur Canada alimente les passions entrepreneuriales des jeunes Canadiennes et Canadiens depuis 1996. Nous sommes le seul organisme national sans but lucratif à fournir du financement, du mentorat et des ressources aux jeunes de 18 à 39 ans qui aspirent à devenir entrepreneur.e.s. Dans toutes les provinces et tous les territoires, plus de 17 700 jeunes entrepreneur.e.s ont réussi à lancer leur entreprise avec l’aide de Futurpreneur Canada. Leurs petites entreprises contribuent à la prospérité économique inclusive de toutes les collectivités canadiennes, d’un océan à l’autre du pays.

Futurpreneur est un membre fondateur de l’Alliance des jeunes entrepreneurs du G20, le membre canadien de Youth Business International et l'hôte canadien de la Semaine mondiale de l'entrepreneuriat.

**Notre but** (notre raison d’être) : favoriser la prospérité de toutes les Canadiennes et de tous les Canadiens en encourageant la réussite des jeunes entreprises.

**Notre mission** (ce que nous faisons chaque jour pour atteindre notre objectif) : fournir du financement de démarrage, du mentorat et d’autres ressources pour aider différents entrepreneur.e.s de 18 à 39 ans à lancer des entreprises prospères qui contribuent au développement économique durable de leurs communautés et du Canada.

**Nos valeurs **(notre manière de travailler, nos principes fondamentaux et nos engagements) : nous sommes motivés par notre mission et travaillons dans un esprit de collégialité et de collaboration, de diversité et d’inclusion, de responsabilité et de transparence.

**En quoi consiste cette offre d’emploi**: Gestionnaire **bilingue du soutien à la clientèle.**

Le ou la **gestionnaire bilingue de soutien à la clientèle **est chargé de superviser, de soutenir et de motiver l’équipe de soutien à la clientèle afin qu’elle atteigne son objectif, à savoir, soutenir les entrepreneur.e.s dans leur parcours avec Futurpreneur, dès le versement de leur prêt. Dans ce rôle, vous serez chargé.e de fournir un soutien quotidien aux jeunes entrepreneur.e.s, notamment en répondant aux demandes de renseignements et en vous efforçant de recouvrer les prêts. Sous la responsabilité de la vice-présidente, Expérience client et mentorat (CMX), le ou la titulaire du poste dirigera une équipe de professionnel.le.s spécialisé.e.s dans le soutien à la clientèle et le recouvrement.

Il s'agit d'un poste permanent à temps plein qui peut être situé n'importe où au Canada, mais idéalement à Montréal (QC) ou à Toronto (ON). Le ou titulaire travaillera selon notre modèle de travail hybride (minimum de 2 jours au bureau).

**Ce que vous ferez**:
**Gérer l’équipe de soutien à la clientèle (40 %)**
- Construire, contribuer et maintenir une équipe collaborative avec un haut niveau d’engagement des employé.e.s, favorisant un environnement où ils ou elles peuvent s’épanouir dans leur rôle
- Superviser le travail quotidien de l'équipe de soutien à la clientèle; soutenir l'équipe en aidant à planifier la charge de travail afin d’aider les membres de l’équipe à prospérer, écouter leurs commentaires et résoudre les problèmes ou les conflits
- Veiller à ce que les membres de l'équipe respectent les délais et les indicateurs clés de performance, mesurer les progrès et apporter un accompagnement personnalisé pour chaque employé, identifier les besoins de formation et apporter un soutien en cas de lacunes dans les performances, reconnaître les bonnes performances et récompenser les réussites, procéder à des évaluations de performance, recruter et intégrer les nouveaux.elles membres, le cas échéant
- Fixer des objectifs clairs pour l'équipe en veillant à ce qu'ils soient alignés sur l’ensemble des objectifs de l'équipe CMX; créer et soutenir la stratégie globale
- Fournir des mises à jour hebdomadaires sur les progrès de l’équipe à la v.p., CMX
- Identifier des opportunités d’amélioration des processus de l’équipe afin de garantir une efficacité accrue, en travaillant avec l’équipe informatique, le cas échéant, pour améliorer l’outil de gestion de relation clients (Futurverse) et l’expérience globale des client.e.s après le versement du prêt
- Participer aux réunions et événements périodiques avec la direction de Futurpreneur, selon les besoins

**Opérations et gestion du du soutien aux client.e.s (35%)**
- Répondre aux questions des client.e.s par le biais de tickets Zendesk
- Revoir les réponses de mise au point des client.e.s et des mentor.e.s (3-6-12-18 mois) et apporter du soutien le cas échéant
- Traiter les demandes de restructuration reçues pour les client.e.s qui ont besoin de réduire temporairement leurs remboursements de prêts, en travaillant en collaboration avec l'équipe du portefeuille de prêts pour que les changements soient