Représentant Du Service à La Clientèle Bilingue

**Objectifs principaux**:

- Effectuer une variété de tâches liées à des projets spéciaux au sein de l’équipe des opérations, y compris, mais sans s’y limiter, des tâches associées à nos services de publipostage direct et de soins compatissants.
- Expert en service à la clientèle lié à notre service Médecins en ligne.
- Répondre aux demandes de renseignements provenant des appels entrants et utiliser le recours hiérarchique, clavarder avec notre clientèle (y compris les médecins, les autres professionnels de soins de santé, les clients et les consommateurs) et leur envoyer des courriels.
- Gérer les commandes entrantes par l’intermédiaire du gestionnaire de télécopieur pour la gestion optimale de tous les types de services.
- Contribuer à la mise à jour et à l’exactitude de la base de données des médecins, en respectant toutes les règles d’enregistrement spécifiées afin de garantir la conformité.
- Répondre aux demandes de renseignements des représentants.
- Communiquer avec les médecins, les autres professionnels de soins de santé, les représentants commerciaux et du service à la clientèle, les consommateurs, etc.
- Vérifier l’exactitude du contenu du formulaire de la fiche de commande et déterminer si l’information doit être clarifiée ou si elle contient des renseignements à signaler et le soumettre à l’équipe de traitement des commandes.
- Maintenir et mettre à jour les listes de clients cibles.
- Assister les gestionnaires de comptes et les coordinateurs lors des lancements de programmes et dans la phase de soutien intensif, présenter des idées et des tendances, le cas échéant.
- Gérer les retours et les éléments non livrables du programme.
- Gérer les systèmes pour s’assurer qu’il n’y a pas de problèmes avec les commandes déjà saisies.
- Signaler tout problème potentiel au chef d’équipe, Département du service client.
- Assister le chef d’équipe PSC dans l’accomplissement de ses tâches, y compris les projets spéciaux qui nécessitent un soutien administratif et programmatique.
- Peut agir en tant que remplaçant pour d’autres membres du personnel.
- Identifier les événements indésirables, les plaintes relatives à la qualité des produits et les déviations, puis les signaler au directeur de l’AQ ou selon la politique en vigueur.
- Enregistrer et faire remonter les plaintes aux canaux appropriés.

**Spécifications du titulaire du poste**:

- Souci du détail ;
- Diplôme universitaire ou collégial (D.E.C.), ou expérience professionnelle équivalente ;
- 2 ans d’expérience au sein d’une équipe de service à la clientèle ou d’un centre d’appels ;
- Capacité à effectuer plusieurs tâches simultanément (téléphone, saisie de données et service à la clientèle) dans un environnement stimulant et rapide, capacité d’apprentissage rapide, capacité à identifier les domaines à améliorer ;
- Aptitude à organiser sa propre charge de travail, à établir des priorités et à respecter les délais ;
- Démontre une approche axée sur le client et le service, une attitude positive et orientée vers les résultats ;
- Excellentes compétences en matière de communication interpersonnelle, écrite et verbale ;
- Doit être bilingue en français et en anglais ;
- Grande maîtrise de la suite Office.

**Lieu de travail**:
Le titulaire du poste travaillera au siège social.
**Key Objectives**:

- Will be asked to perform a variety of tasks related to special projects within the operations team, including but not limited to tasks associated with our Direct Mail and Compassionate Care services;
- Expert in customer service related to our Physicians Online service;
- Manage inbound orders through the fax manager for all fulfilment service types;
- Instrumental in maintaining the physician database up to date and accurate, while following all specified rules for registration to ensure compliance;
- Respond to Representative inquiries;
- Will communicate with physicians, other healthcare professionals, client sales/service representatives, consumers etc...;
- Verify accuracy of order request form for proper completion and determine if information requires clarification or contains any reportable information and submit to order processing team;
- Maintain and update client target lists;
- Assist Account Managers and Coordinators during program launches and hypercare phase, and provide insights/trends when applicable;
- Manage program returns/undeliverables;
- Maintain systems to ensure that there are no issues with orders to which have already been entered;
- Report any potential issues to the Team Manager, CSD;
- Assist Team Manager CSD in the accomplishment of their duties including special projects that require administrative and program support;
- May act as a backup for other staff members;
- Identify AE’s, PQC’s and deviations and report to QA Director or as policy dictates;
- Log and esca