Analyste de l'expérience client

3 weeks ago


Oakville, Ontario, Canada FCT Full time
À propos de l'entreprise

FCT est une entreprise qui se distingue par son engagement envers le succès de chacun de ses employés. Nous offrons un milieu de travail innovant où les collaborateurs se rencontrent et tirent parti des talents de chacun. Nous célébrons la diversité et accueillons les innovateurs.

À propos du poste

Nous sommes à la recherche d'un analyste de l'expérience client qui partagera notre vision de créer des expériences exceptionnelles pour nos clients. Vous travaillerez en étroite collaboration avec diverses équipes pour découvrir des insights actionnables à partir de données qualitatives et quantitatives. Vous formulerez des recommandations pour améliorer l'expérience client et contribuerez à la mise en œuvre de projets et de programmes pour atteindre nos objectifs.

Contributions attendues
  • Supporter la vision, la planification et l'exécution d'initiatives d'expérience client à l'échelle de l'entreprise, y compris la définition, la gouvernance et la mise en œuvre de la cartographie des parcours client pour mesurer l'expérience client à travers tous les points de contact.
  • Mettre en œuvre et maintenir le programme de la voix du client, y compris l'analyse, la mesure et la communication des insights et des métriques de l'expérience client à tous les niveaux de l'organisation.
  • Agir en tant que « voix du client » pour suivre et gérer les escalades de clients en travaillant avec les unités opérationnelles pour développer des solutions bénéfiques mutuellement.
  • Créer et faciliter des formations et des onboarding en matière d'expérience client pour les nouveaux employés.
  • Concevoir, gérer et mesurer des enquêtes, des sondages, des groupes de discussion et d'autres méthodes de collecte de commentaires pour capturer les commentaires des clients sur des idées et des opportunités ciblées.
  • Conduire et participer à des initiatives interfonctionnelles pour représenter la voix du client au sein de l'organisation, y compris la conduite de sessions de résolution de problèmes, d'amélioration des processus et de cartographie des parcours client.
  • Agir en tant qu'influenceur et intermédiaire avec les centres opérationnels sur l'utilisation d'outils, de tactiques et de meilleures pratiques pour créer une expérience client exceptionnelle.
Compétences requises
  • 2-4 ans d'expérience dans un environnement corporatif où les programmes de l'expérience client et/ou la voix du client sont un facteur critique de succès commercial.
  • Problémiste créatif avec des compétences de base en processus centrés sur l'humain ou en design-thinking, et/ou expérience antérieure avec la cartographie des parcours client et/ou des parcours utilisateur.
  • Compétences statistiques et analytiques solides pour résumer les données en utilisant des fonctions et des formules (tableaux croisés dynamiques, graphiques, graphiques) ainsi que des expériences démontrées de travail avec des données provenant de sources diverses (quantitatives, qualitatives, différents canaux).
  • Téchnologiquement-savant - idéalement, expérience antérieure avec des outils de sondage, des outils de l'expérience client ou des outils de succès client (tels que Thematic, Qualtrics, Clarabridge, Medallia).
  • Compétent en Salesforce et en Genesys contact centre/workforce management platform, applications Microsoft incluant Word, Excel et PowerPoint.
  • CCXP certifié ou avoir complété toutes les six compétences de l'expérience client par un fournisseur CCXP approuvé.
  • Bilingue en anglais et en français est requis.
À propos de nous

Nous offrons un régime d'avantages sociaux complet, y compris des soins de santé virtuels et un programme d'aide aux employés et à la famille. Nous avons un régime d'épargne-retraite collectif avec une cotisation patronale de contrepartie. Nous offrons des congés payés généreux, des modalités de travail hybrides et des occasions de bénévolat rémunéré et des programmes de dons de bienfaisance jumelés. Nous avons des programmes de reconnaissance des employés avec des primes de recommandation et des incitatifs fondés sur le rendement. Nous offrons également la possibilité de participer à notre régime d'actionnariat.

En rejoignant notre équipe, vous ferez partie d'une entreprise primée et d'un effectif engagé et habilité à réussir.



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    À propos de l'entrepriseFCT est une entreprise qui se distingue par son engagement envers le succès de chacun de ses employés. Nous offrons un milieu de travail innovant où les collaborateurs se rencontrent et tirent parti des talents de chacun. Un endroit où la diversité est accueillie et célébrée.À propos du posteNous sommes à la recherche...


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    Sommaire du posteFCT recherche un Analyste de l'expérience client pour rejoindre son équipe de spécialistes de la clientèle. Le candidat idéal sera capable de comprendre les besoins des clients et de développer des solutions pour améliorer leur expérience.ResponsabilitésSupporter la vision, la planification et l'exécution des initiatives...


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    À propos de l'emploiNous sommes à la recherche d'un Analyste de l'expérience client pour rejoindre notre équipe de FCT. En tant que membre de notre équipe, vous contribuerez à améliorer l'expérience client de nos clients en analysant les données et en identifiant les opportunités d'amélioration.Compétences requises2-4 ans...


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    À propos de l'emploiNous sommes à la recherche d'un Analyste de l'expérience client pour rejoindre notre équipe de FCT. En tant que membre de notre équipe, vous contribuerez à améliorer l'expérience client de nos clients en analysant les données et en identifiant les opportunités d'amélioration.Compétences requises2-4 ans...


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