Analyste de l'expérience client

4 weeks ago


Oakville, Ontario, Canada FCT Full time

Sommaire du poste

FCT recherche un Analyste de l'expérience client pour rejoindre son équipe de spécialistes de la clientèle. Le candidat idéal sera capable de comprendre les besoins des clients et de développer des solutions pour améliorer leur expérience.

Responsabilités

  • Supporter la vision, la planification et l'exécution des initiatives de l'expérience client de l'entreprise, y compris la définition, la gouvernance et la mise en œuvre de la cartographie des parcours clients pour cartographier et mesurer l'expérience client à travers tous les points de contact.
  • Mettre en œuvre et maintenir le programme de la voix du client, y compris l'analyse, la mesure et la communication des insights et des métriques de l'expérience client à tous les niveaux de l'organisation.
  • Agir en tant que « Voix du client » pour suivre et gérer les escalades de clients en travaillant avec les unités opérationnelles pour développer des solutions bénéfiques mutuellement.
  • Créer et faciliter la formation et l'onboarding en matière d'expérience client pour les nouveaux employés.
  • Concevoir, gérer et mesurer des enquêtes, des sondages, des groupes de discussion et d'autres méthodes de collecte de feedback pour capturer les commentaires des clients sur des idées et des opportunités ciblées.
  • Conduire et participer à des initiatives transversales pour représenter la voix du client au sein de l'organisation, y compris la conduite de sessions de résolution de problèmes, d'amélioration des processus et de cartographie des parcours clients.
  • Agir en tant qu'influenceur et intermédiaire auprès des centres opérationnels sur l'utilisation d'outils, de tactiques et de meilleures pratiques pour créer une expérience client exceptionnelle.

Compétences requises

  • 2-4 ans d'expérience pertinente dans un environnement d'entreprise où les programmes de l'expérience client et/ou la voix du client sont un facteur critique de succès commercial.
  • Problémiste créatif avec des compétences de base en processus centrés sur l'humain ou en design-thinking, et/ou expérience antérieure avec la cartographie des parcours clients et/ou des parcours utilisateurs.
  • Compétences statistiques et analytiques solides pour résumer les données en utilisant des fonctions et des formules (tableaux croisés dynamiques, graphiques, etc.) ainsi que des expériences démontrées en travaillant avec des données provenant de sources diverses (quantitatives, qualitatives, différents canaux).
  • Téchnologiquement-savant - idéalement, expérience antérieure avec des outils de sondage, des outils de l'expérience client ou des outils de succès client (tels que Thematic, Qualtrics, Clarabridge, Medallia).
  • Compétent en Salesforce et en Genesys contact centre/workforce management platform, applications Microsoft incluant Word, Excel et PowerPoint.
  • CCXP certification ou complétion de toutes les six compétences de l'expérience client par l'un des fournisseurs approuvés CCXP.
  • Bilingue en anglais et en français est requis.

Avantages sociaux

  • Une gamme complète d'avantages sociaux comprenant des soins de santé virtuels et un programme d'aide aux employés et à la famille.
  • Un régime d'épargne-retraite collectif assorti d'une cotisation patronale de contrepartie.
  • Des congés payés généreux.
  • Des modalités de travail hybrides.
  • Des occasions de bénévolat rémunéré et des programmes de dons de bienfaisance jumelés.
  • Des programmes de reconnaissance des employés assortis de primes de recommandation.
  • D'éventuels incitatifs fondés sur le rendement.
  • La possibilité de participer à notre régime d'actionnariat.
  • Et plus encore

En vous joignant à nous, vous ferez non seulement partie d'une entreprise primée, mais également d'un effectif engagé et habilité à réussir.



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