Gestionnaire Du Centre D'expérience Client
4 months ago
Imperial Dade Canada, distributeur national de premier plan, a un poste à pourvoir à Mississauga ou à Montréal. Le rôle du/de la gestionnaire du Centre d'expérience client (CXCM) est d'assurer le leadership du Centre d'expérience client de l'entreprise et de ses équipes. Il/elle est responsable de l'exploitation et de la performance d'un centre dont l'objectif est d'offrir une expérience client exceptionnelle aux clients internes et externes pendant le processus de vente. Le/La CXCM est responsable de la croissance et du développement de tous les postes au sein du centre d'expérience client (CX), de la supervision des systèmes d'exploitation et des tendances CX afin de déterminer les domaines à améliorer, et développera des stratégies pour atteindre les objectifs du centre et de l'entreprise. Le/La CXCM contribuera à l'élaboration de politiques et de procédures opérationnelles standard et alignera la structure organisationnelle du CX afin de fournir des mesures commerciales solides et de respecter le budget du département. Le/La CXCM interagit fréquemment avec les départements internes tels que les ventes, les opérations, la gestion de l’inventaire et le crédit afin d'identifier et de développer des améliorations du flux de travail. Le/La CXCM veillera à optimiser les interactions entre l'entreprise, ses fournisseurs et ses clients afin de soutenir les objectifs de vente et de performance établis et favorisera une culture CX productive et performante basée sur la croissance et le développement professionnels, l'interaction et l'engagement positifs, la collaboration, la rétention et les valeurs fondamentales d'Imperial Dade.
Imperial Dade est le principal distributeur d'emballages de restauration, de fournitures et d'équipements d'entretien des installations aux États-Unis et au Canada. En tant que fournisseur de solutions de chaîne d'approvisionnement personnalisées, l'entreprise sert des clients dans de nombreux segments de marché interentreprises, notamment les supermarchés, les établissements de santé, les universités et les restaurants. Fondée en 1935 et basée dans le New Jersey, Imperial Dade sert plus de 80 000 clients à travers une empreinte de plus de 80 succursales.
Responsabilités:
- Le/La CXCM est responsable de la croissance et du développement des gestionnaire d'équipe CX, des chefs d'équipe CX, des spécialistes de l'assistance aux ventes, des professionnels de l'expérience client et de l'assistance CX.
- Les petits sites distants peuvent être sous la responsabilité d'un centre établi.
- Diriger, gérer, encadrer et développer les talents et constituer une équipe efficace de plus de 10 subordonnés directs et de plus de 40 subordonnés indirects.
- Procéder à des évaluations écrites des performances, y compris des mesures disciplinaires pouvant aller jusqu'au licenciement.
- Assurer le coaching et le mentorat afin de veiller à ce que leurs interactions reflètent une image positive de l'entreprise.
- Responsable de la création et de la mise en œuvre des objectifs de performance du département.
- S'assurer que les membres de l'équipe travaillent à la réalisation de ces objectifs.
- Contrôler les activités quotidiennes du service afin de garantir le respect des normes de niveau de service établies.
- Maximiser l'efficacité des membres de l'équipe ; assurer la responsabilisation.
- Ajuster la structure organisationnelle CX de l'entreprise pour mettre l'accent sur l'expérience du client ; surveiller la productivité de tous les segments et aligner la main-d'œuvre en conséquence.
- Championne et dirige des projets qui permettent d'améliorer en permanence les processus au sein du département et de rehausser l'expérience du client.
- Communiquer les buts et objectifs de l'entreprise à l'équipe ; promouvoir la vision et l'objectif du CX.
- Développer et introduire du matériel de formation pour atteindre les objectifs du centre.
- Résoudre les problèmes et les demandes complexes des clients internes et externes.
- Assurer la liaison avec les équipes internes pour analyser le retour d'information des clients, résoudre les problèmes et développer des domaines d'amélioration.
- Superviser le recrutement et la formation de l'ensemble du personnel CX afin de garantir l'efficacité de la main-d'œuvre.
- Définir et mettre en œuvre des normes/procédures pour garantir une expérience client optimale.
- Se mettre en relation avec les clients pour recueillir des informations sur l'opinion des clients sur les services rendus.
- Recueillir, analyser et interpréter les données relatives aux interactions avec les clients afin d'identifier les besoins et les informations utiles à l'optimisation de l'expérience client.
- Travailler avec d'autres responsables fonctionnels pour résoudre les problèmes de service.
- Identifier, suivre et résoudre les problèmes des clients, y compris les défaillances de service.
- Réso
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