Gestionnaire - Expérience Client Customer

3 weeks ago

Quebec City, Canada FLO EV Charging Full time

*English below*

En tant que **Gestionnaire - expérience client**,** vous avez pour mission principale de superviser et de gérer les activités quotidiennes de l'équipe chargée de l'expérience client.

Vous serez chargé(e) de superviser une équipe de représentants de l'expérience client à différents niveaux et de collaborer avec le(s) partenaire(s) du centre d'appels afin de garantir un service client exceptionnel. Votre rôle consistera à travailler en étroite collaboration avec l'équipe de support CX et le co-manager, à déléguer et à gérer les charges de travail et à garantir la productivité et le respect des indicateurs de performance clés (KPI) ainsi que des objectifs.

Un aspect essentiel de votre rôle consistera à participer au processus de recrutement et d'intégration des représentants de l'expérience client, en veillant à ce que l'équipe soit composée d'individus hautement compétents. En tant que leader, vous motiverez l'équipe à devenir d'excellents ambassadeurs de la marque, en favorisant un environnement de travail positif et centré sur le client.

En résumé, en tant que responsable de l'expérience client, vous jouerez un rôle essentiel dans la satisfaction et la fidélisation des clients en gérant une équipe très performante, en optimisant les processus et en encourageant une culture centrée sur le client au sein de l'organisation.

**EN VOUS JOIGNANT À NOTRE ÉQUIPE, VOUS SEREZ NOTAMMENT APPELÉ.E À**
- Gérer les opérations quotidiennes de l'équipe d'expérience client
- Superviser une équipe de représentants de l'expérience client (niveaux 1 à 3)
- Collaborer et s'associer avec le(s) partenaire(s) du centre d'appels
- Travailler en étroite collaboration avec l'équipe de support CX et le co-manager
- Déléguer et gérer la charge de travail de l'équipe, en veillant à la productivité, à l'efficacité et au respect des KPI et des objectifs
- Participer au processus d'embauche et d'intégration des représentants de l'expérience client
- Motiver l'équipe à être d'excellents ambassadeurs de la marque - Identifier les détracteurs du CSAT que l'équipe CX peut influencer
- Proposer et mettre en œuvre des stratégies d'amélioration des processus
- Gérer les horaires des employés et les demandes de congés, approuver les feuilles de temps
- Traiter les problèmes des employés de manière efficace et opportune
- Collaborer efficacement avec les autres départements et les principales parties prenantes afin d'assurer la productivité et l'efficacité des processus de l'expérience client
- S'assurer que tous les besoins de formation et / ou de communication sont partagés avec le gestionnaire de la qualité et de la formation
- Vous vous tenez au courant des produits et des changements dans les autres départements qui pourraient avoir un impact sur le parcours et l'expérience du client
- Vous pourrez contribuer à des projets spéciaux liés au rôle. Ceux-ci sont assignés par la directrice, expérience client.

**À PROPOS DE VOUS**
- 3 à 5 ans d'expérience dans un centre d'appels, dont au moins 2 ans à la tête d'une équipe
- Expérience en gestion d'une équipe d'au moins cinq représentants de l'expérience client
- Excellent communicateur : Capacité à communiquer à différents niveaux, à faire connaître son point de vue de manière efficace et à accepter les défis lancés par les autres.
- Excellentes aptitudes à la communication orale et écrite en anglais et en français
- Une personne déterminée dotée de solides compétences en matière d'organisation, de planification et de gestion du temps.
- Un(e) leader dynamique faisant preuve d'une capacité d'influence pour travailler de manière experte avec les clients et les employés dans un environnement de travail en constante évolution
- Une orientation client, attitude positive, empathie et sens de l'écoute
- Mener avec gentillesse
- _____________________________________________

As the **Customer Experience Manager,** your primary purpose is to oversee and manage the day-to-day operations of the Customer Experience Team.

You will be responsible for supervising a team of Customer Experience Representatives at various levels and collaborating with call center partner(s) to ensure exceptional customer service. Your role will involve working closely with the support team in CX and co-manager, delegating and managing workloads, and ensuring productivity and adherence to key performance indicators (KPIs) and targets.

A key aspect of your role will be participating in the hiring and onboarding process for Customer Experience Representatives, ensuring the team is composed of highly capable individuals. As a leader, you will motivate the team to become excellent brand ambassadors, fostering a positive and customer-centric work environment.

In summary, as the Customer Experience Manager, you will play a vital role in driving customer satisfaction and loyalty by managi

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