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Guest Services Manager

4 weeks ago

Mount Royal, Canada Posh Properties Full time

Description de poste

Posh Properties, un fournisseur de premier plan de locations de vacances de luxe, est à la recherche d'un gestionnaire des services aux invités expérimenté pour rejoindre notre équipe dynamique au bureau principal de Montréal. Le candidat idéal possédera au moins 5 ans d'expérience dans un rôle comparable et démontrera un engagement ferme envers l'excellence.

En tant que gestionnaire des services aux invités, vous relèverez du vice-président des opérations, qui supervise nos propriétés de location à travers le Canada. Votre rôle consiste à superviser quotidiennement votre équipe des services aux invités et à fournir des retours en continu avec leur assistance. Il s'agit de gérer l'équipe des services aux invités, de répondre aux préoccupations des invités et d'améliorer continuellement les normes de service pour améliorer l'expérience globale des invités. Le candidat idéal aura une vaste expérience dans l'industrie de l'hôtellerie, de solides compétences en leadership et une passion pour offrir un service exceptionnel. Votre compétence à superviser les interactions avec les invités, à gérer les retours de manière constructive et à entretenir des connexions authentiques sera essentielle pour préserver notre réputation d'excellence en matière d'hospitalité.

Responsabilités

  • Superviser les plaintes, les risques et le soutien aux invités pour garantir des expériences exceptionnelles à l'échelle mondiale. Établir un cadre de soutien aux invités 24/7 et des modèles conformes à la politique de l'entreprise.
  • Assurer que toutes les demandes, requêtes et plaintes des invités sont traitées rapidement, efficacement et courtoisement.
  • Créer une fiche de rapport pour l'équipe des services aux invités afin d'améliorer la communication entre les quarts de travail.
  • Montrer l'exemple et s'efforcer de répondre aux questions de manière autonome, minimisant ainsi le besoin d'escalader à la direction, tout en respectant les politiques de l'entreprise.
  • Déléguer rapidement et superviser les escalades et les demandes complexes des invités sur diverses plateformes, en intervenant uniquement lorsque cela est nécessaire, tout en offrant des conseils et un soutien aux membres de l'équipe selon les besoins.
  • Développer et mettre en œuvre des procédures rationalisées pour optimiser les tâches des employés lors des interactions avec les invités, en assurant le respect des politiques de l'entreprise et l'efficacité opérationnelle.
  • Gérer de manière proactive les horaires et la disponibilité de l'équipe pour assurer une efficacité optimale dans le traitement des demandes des invités et offrir des expériences exceptionnelles.
  • Cultiver une culture de département positive en participant activement aux initiatives de l'entreprise, favorisant le travail d'équipe et la collaboration entre les membres de l'équipe.
  • Traiter rapidement les demandes des invités sur plusieurs plateformes de réservation (Guesty, Enso).
  • Générer des rapports mensuels, trimestriels et annuels de progression, y compris les évaluations de performance des employés.
  • Superviser de manière proactive les demandes entrantes des invités et la disponibilité de l'équipe pour réduire les temps d'attente et maintenir l'efficacité.
  • Fournir des analyses mensuelles sur les commentaires/plaintes des invités, en proposant des suggestions d'amélioration exploitables.
  • Examiner le volume des commentaires des demandes, les niveaux de dotation et les tendances de satisfaction des clients pour identifier les opportunités d'amélioration.
  • Créer et automatiser un tableau de bord qui priorise le maintien du flux de travail pour les expériences des invités 24/7.
  • Développer une stratégie pour améliorer la gestion des réclamations et prévenir la perte de revenus.
  • Évaluer les indicateurs de performance de qualité et mettre en œuvre des plans de coaching et d'action, créer et mettre à jour les modèles et les FAQ.
  • Diplôme de baccalauréat en gestion hôtelière, administration des affaires ou dans un domaine connexe préféré.
  • Minimum de 5 ans d'expérience dans l'industrie de l'hôtellerie, dont au moins 3 ans dans un rôle de supervision ou de gestion.
  • Excellentes compétences interpersonnelles et en communication, avec une forte orientation vers le service à la clientèle.
  • Capacité avérée à gérer et motiver une équipe, avec de solides compétences en leadership et en organisation.
  • Capacité à gérer des situations stressantes et à prendre des décisions rapides et efficaces.
  • Maîtrise des logiciels de gestion hôtelière et d'autres applications informatiques pertinentes.
  • Solides compétences en résolution de problèmes et attention aux détails.
  • Flexibilité pour travailler à différents quarts, y compris les soirées, les week-ends, les jours fériés et être de garde pendant les périodes de pointe.
  • Capable de prospérer dans un environnement à rythme rapide.
  • Maîtrise du bilinguisme requise (français/anglais).
  • La familiarité avec les outils Enso Connect, Airtable, Breezeway, Guesty est considérée comme un atout.
  • Solides compétences en écoute, attention méticuleuse aux détails, capacité à prendre des décisions efficaces et compétences en résolution de problèmes.
  • Installations de gym sur place
  • Environnement de travail accueillant pour les animaux de compagnie
  • Remboursement des frais de téléphone
  • Couverture d'assurance privée complète et plan de santé
#J-18808-Ljbffr

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