Le gestionnaire des incidents

Numéro de demande: 97000

Le gestionnaire des incidents, des problèmes et des files d'attente est responsable de la résolution des incidents, des demandes et des problèmes, de la collaboration entre plusieurs départements pour identifier la cause première, de l'identification, de l'enregistrement et de la résolution des problèmes, et d'assurer une gestion cohérente et efficace des tickets et des files d'attente dans toute l'organisation.

Le gestionnaire des incidents et des problèmes est un membre clé de l'équipe de support opérationnel qui s'efforce à long terme d'éviter les incidents graves et d'améliorer constamment les opérations de service dans toutes les facettes de la prestation de services. La capacité à établir des relations et à travailler en collaboration avec plusieurs départements est absolument essentielle dans ce rôle. Garantir l'ouverture et l'honnêteté et s'attaquer à la cause profonde sans culture du blâme. Le gestionnaire des incidents et des problèmes doit être de garde pendant les heures de service prolongées. Des connaissances et une expérience professionnelles préalables ou une certification ITIL v3/v4 sont essentielles.

Responsabilités

• Gérer les incidents majeurs depuis l'identification jusqu'au rétablissement et à la fermeture du service.

• Piloter l'analyse des causes profondes et produire la documentation PIR/RCA dans le cadre des SLA.

• Communication régulière et professionnelle sur les incidents majeurs aux clients internes et externes dans le cadre des SLA contractés.

• S'assurer que des solutions de contournement correctes et adéquates et/ou des correctifs permanents sont mis à la disposition de l'entreprise.

• Communication des incidents aux clients de manière claire et significative

• Définir une politique et des procédures standard pour une gestion efficace et efficiente des files d'attente de tickets (incident et demande de service)

• Effectuer une analyse des tendances des volumes de tickets et des performances au niveau de l'équipe et du programme.

• Conseiller la direction sur l'analyse des tendances et les performances de la gestion des tickets.

• Coordination entre plusieurs équipes, de l'infrastructure informatique à la gestion et à l'ingénierie des applications pour une résolution efficace.

• Escalader au sein de l'organisation de support si nécessaire.

• Gérer les incidents signalés aux clients et au support.

• Coordonner le plan requis pour assurer le changement

• Obtenir les approbations nécessaires de toutes les parties prenantes

• Communication sur toute panne due à un changement rétrospectif

• Créer un plan d'action pour la résolution des problèmes lors du dépannage d'un incident.

• Examiner régulièrement les incidents de priorité inférieure dans l'ensemble de la base de services pour éviter tout problème émergent de priorité plus élevée et corriger les causes profondes.

• Travailler avec les équipes d'alerte et de surveillance pour éviter de manière proactive les incidents hautement prioritaires.

• Identifier les changements dans les processus de support et modifier le processus de gestion des incidents en conséquence

• Organiser des sessions d'examen post-incident (PIR) sur les incidents majeurs après la restauration du service pour éviter les incidents répétés.

• Faire rapport sur les statistiques de conformité du niveau de service en cas d'incident majeur aux responsables de la prestation de services et des comptes.

• Suivre et gérer les enregistrements de problèmes, en fournissant des rapports et des mises à jour aux parties prenantes internes et externes.

• Favoriser l'amélioration continue du service et éviter les incidents

• Gérer la file d'attente des tickets, en garantissant l'attribution et la résolution en temps opportun des incidents, des demandes de service et des tâches conformément aux accords de niveau de service (SLA).

• Hiérarchisez les tickets en fonction de l'urgence, de l'impact et de la criticité, en ajustant la répartition de la charge de travail si nécessaire pour répondre aux besoins opérationnels.

• Surveiller la progression des tickets, en remontant si nécessaire pour garantir une résolution rapide et la satisfaction du client.

• Coordonner avec le personnel technique pour fournir une assistance et des conseils sur la résolution des tickets, en garantissant le respect des meilleures pratiques et procédures.

Exigences

• Baccalauréat en technologie de l'information, en ingénierie ou dans un domaine connexe.

• Au moins cinq ans d'expérience dans la gestion de services informatiques, dans un rôle similaire.

• Solide connaissance des logiciels de gestion des services informatiques, notamment ServiceNow.

• Solide connaissance des pratiques de gestion des services informatiques, y compris ITIL. Certification un plus.

• Communiquer de manière claire, transparente, franche et respectueuse sous pression.

• Connaissance de la méthodologie d'analyse des causes profondes (RCA) (5 Why's, Kepner-Tregoe, Fishbone, . Les certifications sont un plus.

• Excellente communication verbale et écrite.

• Excellentes compétences en gestion et capacité à collaborer avec les membres de l'équipe.

• Capacité à analyser un volume élevé de données techniques et à travailler dans un environnement en évolution rapide.

• Solides compétences en résolution de problèmes, en analyse et en gestion du temps.

Le poste décrit ci-dessus donne un aperçu de certaines tâches requises et du travail au quotidien à Insight. Pour une liste complète concernant les efforts physiques exigés et l'environnement de travail inhérents à ce poste, .

À propos d'Insight

Le succès d'Insight commence par les liens significatifs que nos effectifs créés chaque jour. Notre culture est ancrée dans nos coéquipiers et coéquipières. Insight est à la recherche de personnes formidables qui adhèrent à ses valeurs d'Ambition, de Dévouement et d'Harmonie. L'Ambition de créer de nouvelles opportunités pour nos clients. Le Dévouement pour avoir un impact positif dans la vie des gens. L'Harmonie pour célébrer les contributions uniques de chacun(e) afin d'apporter des solutions aux clients.

Insight Canada encourage et soutient la formation continue et les possibilités de développement. Notre main-d'œuvre talentueuse et diversifiée travaille solidairement dans un environnement où règnent l'esprit d'entreprise et la souplesse. Nos coéquipiers/coéquipières ont accès aux plus récentes technologies — les meilleures — dans l'exercice de leurs activités quotidiennes.

Voici quelques mots sur nous qui expliquent pourquoi nous sommes le premier choix des employés potentiels dans l'industrie canadienne des solutions de TI :

Fournisseur mondial d'équipements, logiciels et services informatiques et technologiques
Entreprise du palmarès Fortune 500 fondée en 1988 Plus de coéquipiers/coéquipières dans le monde répartis dans 22 pays Palmarès des meilleurs employeurs de Montréal (2020 et 2021) Revenus de 8,3 milliards de $ en 2020 Classée au 409e rang du palmarès Fortune 500, au 15e rang du CRN Solution Provider 500 et récipiendaire du Innovateur de l'année 2020 de CRN Partenaire Intel de l'année 2020 en innovation; Partenaire Microsoft de l'année 2020 aux États-Unis et Partenaire mondial de l'année en expérience client Classée au 7e rang du palmarès des entreprises les plus admirées au monde du magazine Fortune en 2021 (catégorie des services de TI), au 70e rang des 100 meilleurs employeurs en matière de diversité du magazine Fortune, au 296e rang du palmarès des meilleurs employeurs au monde de Forbes (27e rang dans le domaine des TI) et au 5e rang de la liste des meilleurs employeurs du Phoenix Business Journal. Signataire du Pacte mondial des Nations Unies et Membre affilié de la Responsable Business Alliance Nous offrons un régime d'avantages sociaux flexible incroyable, un jumelage REER, des congés payés pour le bénévolat, des congés de maladie payés, des vacances payées et bien plus encore.

À Insight Canada, vous ferez partie d'une équipe qui met en place et optimise des solutions ultra-novatrices. Vous intégrerez un environnement où des gens dévoués ont comme priorité l'apprentissage continu et les possibilités de croissance.
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Insight est un employeur souscrivant au principe de l'égalité à l'emploi. Tous/Toutes les candidat(e)s qualifié(e)s seront considéré(e)s pour ce poste et ce, sans égard à leur race, couleur, religion, sexe, origine ethnique, handicap, statut de vétéran protégé, orientation sexuelle ou à tout autre motif de discrimination protégé par la loi.

Posting Notes: Montreal || Quebec (CA-QC) || Canada (CA) || IT Infrastructure & Support || None || Montreal, Quebec ||

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