Gestionnaire d'incident

4 weeks ago

Montreal, Quebec, Canada Bell Full time

Code de demande:

Chez Bell, on ne se contente pas de construire des réseaux de calibre mondial, d'élaborer des services novateurs et de créer du contenu pour des médias multiplateformes : on transforme la façon dont les Canadiens communiquent entre eux et avec le reste du monde.

Si vous êtes prêt à donner corps à des idées innovatrices et à vous joindre à une entreprise qui encourage, le développement professionnel et le bien-être de ses employés, l'équipe Bell est faite pour vous.

L'équipe Services opérationnels clientèle de Bell fait preuve d'avant-gardisme et offre l'expérience de service par excellence à ses clients des services résidentiels, sans fil et pour petites entreprises. Nous dirigeons le développement et l'exécution stratégiques des activités quotidiennes, nous élaborons des outils et des processus contribuant à améliorer les services, nous gérons la loyauté et la fidélisation de la clientèle et nous misons sur les mégadonnées et l'intelligence artificielle afin de soutenir la création de propriétés intellectuelles.

Résumé

Au sein du segment des grandes entreprises de Bell et l'équipe Services gérés est entièrement responsable du soutien de nos clients ayant des activités de soutien du jour 2.

Le gestionnaire, gestion des problèmes et des incidents (centre de service de l'exploitation) est responsable de fournir des solutions proactives ou réactives afin d'empêcher ou de régler tous les différents aspects de problèmes " liés aux clients ". Notre modèle d'affaires est axé sur le client et prévoit un partage des responsabilités entre les équipes de service, en ce qui a trait à la gestion des problèmes des clients. Cette approche transparente du service à la clientèle est un facteur clé pour atteindre les niveaux les plus élevés de l'industrie en matière de satisfaction de la clientèle. Dorénavant, notre stratégie d'affaires est de miser sur cette base solide de clientèle fidèle et sur la promotion de notre gamme de nouveaux services IP et services à valeur ajoutée. Le gestionnaire, gestion des problèmes et des incidents joue un rôle très important et il fait partie intégrante de la solution de bout en bout.

Principales responsabilités
  • Assumer la responsabilité des solutions visant à améliorer l'expérience client.
  • Assurer activement le suivi des incidents graves jusqu'à leur résolution afin de respecter les indicateurs attendus (EQS, OQS).
  • Fournir du leadership et des conseils techniques dans le cadre de conférences téléphoniques au sujet d'incidents graves.
  • Faire preuve d'une approche proactive afin d'éliminer des tendances problématiques.
  • Produire et passer en revue des analyses rétrospectives en temps opportun.
  • Animer des réunions concernant la gouvernance avec différents partenaires (équipes Centre d'assistance, Réseau et Services extérieurs).
  • Coordonner les équipes internes, les partenaires et les fournisseurs afin d'établir la communication et de gérer les attentes.
  • Assurer le contrôle de la qualité des activités de gestion des problèmes et des incidents.
  • Rencontrer régulièrement les gestionnaires de comptes clients pour présenter les résultats et les plans d'action liés à la gestion des problèmes.
  • Informer les groupes d'affaires internes et les hauts dirigeants tout au long du cycle de vie des dossiers de problème.
  • Déterminer les possibilités d'amélioration du service et analyser les évaluations des risques
  • Le gestionnaire, gestion des incidents a le mandat d'agir à titre de point de contact unique pour toutes les escalades des clients et les problèmes d'assurance du service.
  • Disponible sur appel à l'extérieur des heures d'affaires (sur rotation)
Qualifications essentielles
  • Au moins deux ans d'expérience dans l'industrie
  • Excellente connaissance du secteur des télécommunications, notamment des domaines suivants :
    • Centres de données
    • Services gérés (voix et données)
    • Technologies de réseau local et de réseau étendu
    • Applications (courriel, applications client-serveur, etc.)
    • Solutions de sécurité
    • Voix sur IP (VoIP)
  • Bilinguisme requis: interaction avec des parties prenantes anglophones et francophones à travers le Canada
Compétences et habiletés souhaitées
  • Diplôme en génie électrique, en informatique ou l'équivalent
  • Formation en certification de Cisco, Juniper, F5 et fournisseurs réseau similaires
  • Connaissance de l'application MicroStrategy
  • Connaissance des produits Microsoft Office
  • Connaissance des principes fondamentaux de l'ITIL

#ProgrammeRecommandationEmployes

Une connaissance adéquate du français est requise pour les postes offerts au Québec. Le générique masculin est utilisé sans discrimination et uniquement dans le but d'alléger le texte.

Renseignements supplémentaires :

Type de poste : Cadre
Statut du poste : Employé permanent - temps plein
Lieu de travail : Canada : Québec : Montréal || Canada : Québec : Verdun || Canada : Québec : Ville de Québec
Profil de travail externe : Hybride
Date limite pour postuler :

Pour les profils de travail qui sont " hybrides," les personnes retenues doivent être basées au Canada et se présenter à un bureau fixe de Bell au moins trois jours par semaine. Soucieuse de l'importance de l'équilibre entre vie professionnelle et vie privée, Bell offre des horaires de travail flexibles en fonction des besoins de l'entreprise.

Afin que votre candidature soit prise en considération pour ce rôle, veuillez postuler directement en ligne. Les candidatures soumises par courriel ne seront pas acceptées.

Chez Bell, nous n'acceptons pas seulement la différence, nous la célébrons. Nous nous engageons à créer un milieu de travail inclusif, équitable et accessible, où tous les membres du personnel se sentent valorisés, respectés et soutenus, et peuvent atteindre leur plein potentiel.

Nous encourageons les personnes handicapées à soumettre leur candidature. Des accommodements sont mis en place sur demande pour les candidats qui prennent part à toutes les étapes du processus de sélection. Pour faire une demande en toute confidentialité, envoyez un courriel directement à votre recruteur ou à l'adresse afin qu'il soit possible de prendre les dispositions nécessaires. Si vous avez des questions au sujet des mesures d'accessibilité aux emplois chez Bell, écrivez à notre équipe Diversité et inclusion à l'adresse

établi : Canada, QC, Montréal

Bell, l'un des 100 meilleurs employeurs du Canada.

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