Specialiste de Soutien Informatique Bilingue

McKesson is an impact-driven, Fortune 10 company that touches virtually every aspect of healthcare. We are known for delivering insights, products, and services that make quality care more accessible and affordable. Here, we focus on the health, happiness, and well-being of you and those we serve – we care.

What you do at McKesson matters. We foster a culture where you can grow, make an impact, and are empowered to bring new ideas. Together, we thrive as we shape the future of health for patients, our communities, and our people. If you want to be part of tomorrow’s health today, we want to hear from you.

McKesson touche la vie des patients en œuvrant dans pratiquement tous les secteurs des soins de santé dans le but d’améliorer la santé en général. Chez McKesson Canada, nous créons un impact dans la vie de 12 millions de Canadiens, chaque jour. Nous distribuons plus de 35 000 produits à partir de 12 centres de distribution à 6 300 pharmacies de détail, 1 350 hôpitaux, centres de santé longue durée, cliniques et établissements de santé partout au Canada. Toutefois, nous sommes beaucoup plus qu'une entreprise de distribution. Nous avons automatisé 2 500 pharmacies de détail et distribuons annuellement plus de 100 millions de doses de médicaments grâce à nos solutions d'automatisation. Les fabricants, les fournisseurs de soins de santé et les patients comptent sur nous pour une gamme complète de services qui contribuent à la qualité et l'intégrité des soins de santé pour le bénéfice de tous.

Chez McKesson, vous participerez à la création de produits et de solutions qui contribuent à la réalisation de la mission de l’entreprise, soit améliorer la qualité de vie et faire progresser les soins de santé. Travailler ici représente une occasion d’édifier une industrie qui est vitale pour nous tous.

Résumé du poste

Le titulaire du poste procède au dépannage et résout les problèmes plus complexes ou chronophages liés aux pannes de matériel informatique et de logiciels ainsi que les problèmes de réseau et relatifs à la base de données SQL. Le spécialiste du soutien apporte également son soutien aux l’installation des solutions d’automatisation de McKesson. Le spécialiste du soutien doit être suffisamment autonome pour déterminer la source d’un problème ainsi que la meilleure façon de le résoudre. Comme les produits McKesson se trouvent dans les environnements stratégiques déterminants des hôpitaux et des pharmacies de détail, les décisions doivent être prises de façon à assurer un temps de fonctionnement maximal de l’équipement.

Responsabilités spécifiques

L'installation sur place de nouvelles machines et amélioration de la séquence du travail.

Répondre aux appels entrants et demandes afin de maintenir le niveau de service établi.

Procéder au dépannage de problèmes plus complexes liés aux logiciels, au matériel, au réseau et à la base de données SQL en consacrant plus de temps à résoudre les problèmes transmis par les analystes du soutien à l’égard de produits spécifiques.

Rédiger des requètes SQL pour résoudre les problèmes liés aux données ou exécuter des tâches planifiées.

Accéder aux systèmes des clients pour y exécuter certaines tâches, dont : analyse de performance des systèmes et des bases de données du client, et rédaction d’ordonnances, au besoin, selon les problèmes rencontrés.

Planifier et mettre en œuvre des mises à jour logicielles, les migrations et les mises à niveau du système.

Traiter les problèmes urgents des clients acheminés aux échelons supérieurs et les demandes internes.

Responsable de garder les bases de données d'automatisation en bon état concernant la migration, la taille, la version et la précision des données.

Communiquer et documenter les problèmes techniques et les résolutions au sein dans la base de connaissances et à travers l’équipe.

Personnaliser la configuration et les rapports de l'application en fonction des besoins des clients

Collaborer avec le gestionnaire de projet et le coordinateur de mise en œuvre lors de la mise en œuvre de nouveaux sites.

Soutenez les nouveaux clients pendant la mise en œuvre et le démarrage.

Responsable de travailler avec le service informatique des clients afin d'assurer la préparation et l'escalade du site après la mise en service.

Documenter adéquatement toutes les interactions avec les clients et les activités de dépannage dans le système de suivi des appels du service. Gérer les appels ouverts pour assurer un temps de réponse adéquat.

Déterminer de façon proactive les tendances dans les établissements des clients en regard des logiciels qui pourraient donner lieu à des problèmes.

Suivre les règles d’étiquette visant à assurer un service téléphonique professionnel et gérer les attentes du client jusqu’à ce que le problème soit résolu ou acheminé aux échelons supérieurs

Fournir de l’aide à distance et un soutien aux techniciens de la division Automation.

Exécuter toute autre tâche qui lui est confiée.         

  Compétences et habiletés requises:

Diplôme collégial ou universitaire en informatique, en génie informatique ou en génie logiciel

Excellente connaissance des bases de données relationnelles, préférablement MS SQL 2k/2k5.

Connaissances de la programmation orientée object (VB.Net) 

Connaissances du matériel informatique et des configurations de réseau.

Connaissances de la configuration de Windows XP/7/10 postes de travail (administration des domaines, des utilisateurs et des privilèges de groupe).

Expérience pratique dans un milieu du service à la clientèle.

Bilinguisme exigé (français et anglais), avec de bonnes aptitudes de communication à l’oral et à l’écrit.

Connaissances des logiciels de prise de contrôle à distance (PCAnywhere, Remote Desktop, Logmein/ TeamViewer).

De l’expérience en robotique ou avec de l’équipement biomédical constitue un atout.

La connaissance de la norme HL7 est un atout.

La connaissance du séquence de travail d’un pharmacie est un atout.

Le.la titulaire de ce poste aura à soutenir de façon quotidienne des clients internes et/ou externes à l’extérieur du Québec et/ou aux États-Unis. Par conséquent, ce poste requiert une maîtrise de l’anglais à l’écrit et à l’oral. Veuillez noter que le nombre de postes dont les tâches requièrent une connaissance de la langue anglaise a été restreint dans la mesure du possible. 

Conditions de travail

Les heures de travail sont établies en fonction des besoins des clients d'automatisation.

Le poste nécessite des quarts de travail rotatifs entre 7h30 et 19h00.

Peut nécessiter des heures de travail supplémentaires.

Centre de conditionnement physique aussi disponible au bureau

Des douches de bureau sont disponibles

Excellents avantages sociaux d'entreprise.

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McKesson is in the business of better health and we touch the lives of patients in virtually every aspect of healthcare. At McKesson Canada, we touch the lives of 12 million Canadians every day. We carry more than 35,000 products in 12 distribution centers and ultimately provide distribution to 6,300 retail pharmacies, 1,350 hospitals, long-term care centers, clinics and institutions all over Canada. But we're so much more than a distribution company. We've automated 2,500 retail pharmacies and dispense over 100 million doses a year through our automation solutions. Manufacturers, healthcare providers and patients count on us for a full range of services that contribute to the quality and safety of care for us all.

At McKesson Canada, you’ll help us carry out our mission to improve lives and advance healthcare. Working here is your opportunity to shape an industry that’s vital to us all.

Job Summary

The Support Specialist is responsible for providing advanced software support to McKesson Canada customers and McKesson staff. He or she is responsible for troubleshooting and resolving more complex or time consuming issues related to computer hardware failures, software failures, network problems and SQL database related issues. The Support Specialist also supports implementation and integration of McKesson Automation products. The Support Specialist must exercise independent judgment to determine the source of a problem and the most appropriate way to resolve it.  McKesson products are in mission critical areas of the hospital and retail pharmacy environment, therefore, decisions must be made to assure maximum “uptime” for the equipment. We expect the Support Specialist to resolve all issues that do not require development (code writing).

Specific Responsibilities:

On site installation and workflow improvement of machines.

Answer calls and requests to maintain established service levels.

Troubleshoot more complex software, hardware, network and SQL database issues with greater resolution time requirements escalated by Support Analysts for assigned products.

Write SQL/Windows/XML scripts to resolve/troubleshoot data related issue.

Remote connect to customer sites to perform tasks such as (but not limited to): performance analysis of client systems and databases, and execute scripts as necessary based on problems encountered. 

Perform Software upgrade and migration to new platform

Handle escalations of urgent customer issues and internal requests.

Responsible to keep Automation Databases in good state regarding migration, size, version and data accuracy. 

Communicate and document technical issues and resolutions within knowledge base and across team.

Customize application configuration and reports to fit customer needs. 

Collaborate with project manager and Implementation coordinator during implementation of new sites. 

Support new customers during implementation and go live.

Responsible to work with customers IT department to ensure site readiness and escalation after go live.

Properly document all customer interactions and troubleshooting actions into the department’s call tracking system. Manage open calls to ensure appropriate resolution time.

Proactively identify trends at customer sites with respect to software that can lead to problems.

Practice professional telephone etiquette and manage customer expectations until issue is closed or escalated.

Remotely assist and support field service technicians.

Other duties as assigned

Skills and abilities required:

Collegial degree with studies in computer science, electronics, robotics or equivalent related training preferred.

Good knowledge of relational databases preferably using MS SQL 2k/2k5/2008.

Knowledge of object oriented programming (ex.VB.Net)

Knowledge of computer hardware and network configurations.

Knowledge of Windows XP/7/10 Workstation (administration of domains, users and group privileges)

Concrete experience in a customer service environment.

Must be bilingual (French and English) with good oral and written communication skills.

Knowledge of remote access software (PCAnywhere, Remote Desktop, Logmein, TeamViewer)

Experience in robotics or biomedical equipment would be an asset. 

Knowledge of HL7 standard is an asset

Knowledge of pharmacy workflow is an asset

The incumbent of this position will provide daily support to internal and/or external clients outside Quebec and/or in the United States. Therefore, he/she must be proficient in spoken and written English. Please note that the number of positions requiring English language skills has been limited where possible.

Working Conditions:

Work hours are established according to the needs of clients and Automation.

Position requires rotating shifts between 7:30am and 7:00pm.

May require occasional off hour work and overtime.

Office Gym is available

Office showers are available

Excellent company benefits including health and dental

We are proud to offer a competitive compensation package at McKesson as part of our Total Rewards. This is determined by several factors, including performance, experience and skills, equity, regular job market evaluations, and geographical markets. In addition to base pay, other compensation, such as an annual bonus or long-term incentive opportunities may be offered. For more information regarding benefits at McKesson, please click here.

McKesson is an Equal Opportunity Employer

McKesson provides equal employment opportunities to applicants and employees and is committed to a diverse and inclusive environment without regard to race, color, religion, sex, sexual orientation, gender identity, national origin, protected veteran status, disability, age or genetic information. For additional information on McKesson’s full Equal Employment Opportunity policies, visit our Equal Employment Opportunity page.

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