Senior Application Support Analyst

Company overview

Jesta I.S. is a leading supplier of ERP software for the apparel, footwear, and soft-goods industries. Our global client base includes many recognizable brands and continues to grow. We are seeking a Senior Application Support Analyst to join our Customer Support team in Montreal.

Position Summary

The Senior Application Support Analyst is an experienced member of the Customer Support team responsible for resolving complex L2 tickets, mentoring junior analysts, contributing to the knowledge base, and driving client-facing support activities. You will independently support two or more ERP modules, lead client meetings to review open issues and propose solutions, maintain an Empowerment/Issues list, and influence operational improvements that increase system stability and customer satisfaction.

Responsibilities

• Ticket Resolution (L2): Resolve complex Level 2 support tickets including workflow errors, integration issues, and data discrepancies.
• Module Support: Provide independent support across two or more ERP modules (e.g., Finance, Inventory).
• Empowerment / Issues List: Maintain a list with at least 12 documented items and workarounds to expedite recurring issue resolution.
• Knowledge Base & Documentation: Contribute extensively to the internal knowledge base (Confluence) and create clear documentation for recurring issues and fixes.
• Client Engagement: Lead client meetings to review open issues, present status updates, and propose solutions.
• Escalation & Collaboration: Escalate and coordinate with Development, Product, QA, and 3rd-tier teams when required; provide clear reproduction steps and impact details.
• Mentorship: Mentor Level I analysts—share knowledge, review escalations, and support skill development.
• Testing & Quality: Participate in testing and validation as required; support QA and product teams by logging recurring issues and contributing to improvements.
• Process Improvement: Identify ticket trends and recommend operational improvements to reduce repeat incidents and improve SLAs.
• Documentation of Workflows: Keep accurate records of troubleshooting steps, resolutions, and customer communications in the ticketing system.
• Shift & Support Coverage: Provide support within the team's hours, and participate in after-hours coverage as needed.

Qualifications

Education

• College diploma or university degree in Information Systems, Business, Computer Science, or a related field.

Experience

• Prior experience in ERP application support is highly valued.
• Demonstrated experience investigating, analyzing, and documenting application issues.
• Comfortable working with medium-to-large scale retail/wholesale projects and client environments.

Technical Knowledge & Tools

• Strong functional knowledge of ERP modules (Finance, Inventory, or similar).
• Familiarity with integrations, workflows, and data discrepancy troubleshooting.
• Tools & technologies you will use:
  • Phone/VoIP: RingCentral, 8x8
  • Ticketing: Zendesk, Jira Service Management
  • Knowledge base/wiki: Confluence
  • Communication: Outlook, Microsoft Teams
  • Internal ERP admin tools and SQL basics (advantageous)

Skills & Abilities

• Strong customer service orientation and ability to de-escalate critical situations.
• Excellent verbal and written communication skills — capable of leading client discussions.
• Analytical mindset with excellent troubleshooting and problem-solving skills.
• Ability to prioritize tasks and manage time effectively in a fast-paced support environment.
• Collaboration and leadership capabilities—able to mentor junior staff and lead meetings.
• Initiative and accountability for high-quality service delivery.
• Continuous learning mindset and adaptability to system changes and client needs.

Benefits

• Health coverage (medical, dental, disability, and life insurance)
• Wellness program (gym membership reimbursement)
• Professional growth (training platforms, career development fee subsidy, etc.)
• Company events
• Referral program
• Flexible schedule

Additional Information

• This is a hybrid role, 2 days working in the office in Montreal, QC is required.
• We thank all applicants for their interest. However, only shortlisted candidates will be contacted. 

Présentation de l'entreprise

Jesta I.S. est un fournisseur de premier plan de logiciels ERP pour les industries de l'habillement, de la chaussure et des biens de consommation. Notre clientèle mondiale comprend de nombreuses marques reconnues et ne cesse de croître. Nous recherchons un·e Analyste support applicatif senior pour rejoindre notre équipe Support Client à Montréal.

Résumé du poste

L'Analyste support applicatif senior est un·e membre expérimenté·e de l'équipe Support client chargé·e de résoudre des tickets L2 complexes, de mentorat des analystes juniors, de contribuer à la base de connaissances et d'animer les activités de support côté client. Vous assurerez de façon autonome le support de deux modules ERP ou plus, dirigerez des réunions client pour passer en revue les problèmes ouverts et proposer des solutions, maintiendrez une liste d'Empowerment/Issues et influencerez les améliorations opérationnelles visant à accroître la stabilité des systèmes et la satisfaction des client·e·s.

Responsabilités

• Résolution de tickets (L2) : Résoudre des tickets de support de niveau 2 complexes, y compris erreurs de flux, problèmes d'intégration et écarts de données.
• Support de modules : Assurer le support autonome de deux modules ERP ou plus (p. ex. Finance, Inventaire).
• Liste Empowerment / Issues : Maintenir une liste comportant au moins 12 éléments documentés et solutions de contournement pour accélérer la résolution des incidents récurrents.
• Base de connaissances & documentation : Contribuer largement à la base de connaissances interne (Confluence) et produire une documentation claire pour les problèmes et correctifs récurrents.
• Relation client : Diriger les réunions client pour revoir les problèmes ouverts, présenter l'état d'avancement et proposer des solutions.
• Escalade & collaboration : Escalader et coordonner avec les équipes Développement, Produit, QA et 3ᵉ niveau si nécessaire ; fournir des étapes de reproduction claires et des détails d'impact.
• Mentorat : Encadrer les analystes Niveau I — partager les connaissances, réviser les escalades et soutenir le développement des compétences.
• Tests & qualité : Participer aux activités de test et de validation selon les besoins ; soutenir les équipes QA et Produit en consignant les problèmes récurrents et en contribuant aux améliorations.
• Amélioration des processus : Identifier les tendances de tickets et recommander des améliorations opérationnelles pour réduire les incidents récurrents et améliorer les SLA.
• Documentation des workflows : Tenir des enregistrements précis des étapes de dépannage, des résolutions et des communications client dans le système de ticketing.
• Couverture & astreinte : Assurer le support pendant les heures de l'équipe et participer, au besoin, à la couverture hors heures ouvrables.

Qualifications

Formation

• Diplôme collégial ou universitaire en systèmes d'information, gestion, informatique ou domaine connexe.

Expérience

• Expérience préalable en support d'applications ERP fortement valorisée.
• Expérience démontrée dans l'investigation, l'analyse et la documentation des problèmes applicatifs.
• À l'aise pour travailler sur des projets et environnements client de taille moyenne à grande dans le retail/wholesale.

Connaissances techniques & outils

• Solide connaissance fonctionnelle des modules ERP (Finance, Inventaire ou similaires).
• Familiarité avec les intégrations, les workflows et le dépannage des écarts de données.
• Outils et technologies utilisés :
  • Téléphonie/VoIP : RingCentral, 8x8
  • Ticketing : Zendesk, Jira Service Management
  • Base de connaissances / wiki : Confluence
  • Communication : Outlook, Microsoft Teams
  • Outils internes d'administration ERP et notions de SQL (avantage)

Compétences & aptitudes

• Forte orientation service client et capacité à désamorcer les situations critiques.
• Excellentes compétences en communication orale et écrite — capable de diriger des échanges avec des client·e·s.
• Esprit d'analyse avec excellentes capacités de dépannage et de résolution de problèmes.
• Capacité à prioriser les tâches et gérer le temps efficacement dans un environnement de support intense.
• Aptitudes au travail collaboratif et au leadership — capable de coacher des membres juniors et d'animer des réunions.
• Sens de l'initiative et responsabilité pour une prestation de service de haute qualité.
• Volonté d'apprendre en continu et d'adaptation aux évolutions systèmes et besoins client.

Avantages

• Couverture santé (assurance médicale, dentaire, invalidité et vie)
• Programme bien-être (remboursement abonnement gym)
• Développement professionnel (plateformes de formation, subvention frais de perfectionnement, etc.)
• Événements d'entreprise
• Programme de recommandation
• Horaire flexible

Informations complémentaires

• Poste hybride : présence requise au bureau de Montréal 2 jours par semaine.
• Nous remercions toutes les personnes qui postulent ; seules les personnes présélectionnées seront contactées.