Senior Application Support Analyst

Company overview

Jesta I.S. is a leading supplier of ERP software for the apparel, footwear, and soft-goods industries. Our global client base includes many recognizable brands and continues to grow. We are seeking a
Senior Application Support Analyst

to join our Customer Support team in Montreal.

Position Summar

yThe
Senior Application Support Analys
t is an experienced member of the Customer Support team responsible for resolving complex L2 tickets, mentoring junior analysts, contributing to the knowledge base, and driving client-facing support activities. You will independently support two or more ERP modules, lead client meetings to review open issues and propose solutions, maintain an Empowerment/Issues list, and influence operational improvements that increase system stability and customer satisfaction

**.

Responsibiliti**

• esTicket Resolution (L2
  ): Resolve complex Level 2 support tickets including workflow errors, integration issues, and data discrepancie
• s.Module Suppor
  t: Provide independent support across two or more ERP modules (e.g., Finance, Inventory
• ).Empowerment / Issues Lis
  t: Maintain a list with at least 12 documented items and workarounds to expedite recurring issue resolutio
• n.Knowledge Base & Documentatio
  n: Contribute extensively to the internal knowledge base (Confluence) and create clear documentation for recurring issues and fixe
• s.Client Engagemen
  t: Lead client meetings to review open issues, present status updates, and propose solution
• s.Escalation & Collaboratio
  n: Escalate and coordinate with Development, Product, QA, and 3rd-tier teams when required; provide clear reproduction steps and impact detail
• s.Mentorshi
  p: Mentor Level I analysts—share knowledge, review escalations, and support skill developmen
• t.Testing & Qualit
  y: Participate in testing and validation as required; support QA and product teams by logging recurring issues and contributing to improvement
• s.Process Improvemen
  t: Identify ticket trends and recommend operational improvements to reduce repeat incidents and improve SLA
• s.Documentation of Workflow
  s: Keep accurate records of troubleshooting steps, resolutions, and customer communications in the ticketing syste
• m.Shift & Support Coverag
  e: Provide support within the team's hours, and participate in after-hours coverage as neede

**d.

Qualificati**

onsEducat

• ionCollege diploma or university degree in Information Systems, Business, Computer Science, or a related fie

ld.Experie

• ncePrior experience in ERP application support is highly valu
• ed.Demonstrated experience investigating, analyzing, and documenting application issu
• es.Comfortable working with medium-to-large scale retail/wholesale projects and client environmen

ts.Technical Knowledge & To

• olsStrong functional knowledge of ERP modules (Finance, Inventory, or simila
• r).Familiarity with integrations, workflows, and data discrepancy troubleshooti
• ng.Tools & technologies you will u
• se:Phone/VoIP: RingCentral,
• 8x8Ticketing: Zendesk, Jira Service Managem
• entKnowledge base/wiki: Conflue
• nceCommunication: Outlook, Microsoft Te
• amsInternal ERP admin tools and SQL basics (advantageo

us)Skills & Abilit

• iesStrong customer service orientation and ability to de-escalate critical situatio
• ns.Excellent verbal and written communication skills — capable of leading client discussio
• ns.Analytical mindset with excellent troubleshooting and problem-solving skil
• ls.Ability to prioritize tasks and manage time effectively in a fast-paced support environme
• nt.Collaboration and leadership capabilities—able to mentor junior staff and lead meetin
• gs.Initiative and accountability for high-quality service delive
• ry.Continuous learning mindset and adaptability to system changes and client nee

**ds.

Bene**

• fitsHealth coverage (medical, dental, disability, and life insura
• nce)Wellness program (gym membership reimbursem
• ent)Professional growth (training platforms, career development fee subsidy, e
• tc.)Company ev
• entsReferral pro
• gramFlexible sche

**dule

Additional Inform**

• ationThis is a hybrid role, 2 days working in the office in Montreal, QC is requ
• ired.We thank all applicants for their interest. However, only shortlisted candidates will be conta

cted.

------Présentation de l'entr

epriseJesta I.S. est un fournisseur de premier plan de logiciels ERP pour les industries de l'habillement, de la chaussure et des biens de consommation. Notre clientèle mondiale comprend de nombreuses marques reconnues et ne cesse de croître. Nous recherchons
un·e Analyste support applicatif

seniorpour rejoindre notre équipe Support Client à Mon

**tréal.

Résumé d**

u
posteL'Analyste support applicatif
senior est un·e membre expérimenté·e de l'équipe Support client chargé·e de résoudre des tickets L2 complexes, de mentorat des analystes juniors, de contribuer à la base de connaissances et d'animer les activités de support côté client. Vous assurerez de façon autonome le support de deux modules ERP ou plus, dirigerez des réunions client pour passer en revue les problèmes ouverts et proposer des solutions, maintiendrez une liste d'Empowerment/Issues et influencerez les améliorations opérationnelles visant à accroître la stabilité des systèmes et la satisfaction des clie

**nt·e·s.

Respons**

• abilitésRésolution de ticket
  s (L2) : Résoudre des tickets de support de niveau 2 complexes, y compris erreurs de flux, problèmes d'intégration et écarts de
• données.Support de m
  odules : Assurer le support autonome de deux modules ERP ou plus (p. ex. Finance, Inve
• ntaire).Liste Empowerment /
  Issues : Maintenir une liste comportant au moins 12 éléments documentés et solutions de contournement pour accélérer la résolution des incidents réc
• urrents.Base de connaissances & documen
  tation : Contribuer largement à la base de connaissances interne (Confluence) et produire une documentation claire pour les problèmes et correctifs réc
• urrents.Relation
  client : Diriger les réunions client pour revoir les problèmes ouverts, présenter l'état d'avancement et proposer des so
• lutions.Escalade & collabo
  ration : Escalader et coordonner avec les équipes Développement, Produit, QA et 3ᵉ niveau si nécessaire ; fournir des étapes de reproduction claires et des détails d
• 'impact.Me
  ntorat : Encadrer les analystes Niveau I — partager les connaissances, réviser les escalades et soutenir le développement des comp
• étences.Tests & q
  ualité : Participer aux activités de test et de validation selon les besoins ; soutenir les équipes QA et Produit en consignant les problèmes récurrents et en contribuant aux amélio
• rations.Amélioration des pro
  cessus : Identifier les tendances de tickets et recommander des améliorations opérationnelles pour réduire les incidents récurrents et améliorer
• les SLA.Documentation des wor
  kflows : Tenir des enregistrements précis des étapes de dépannage, des résolutions et des communications client dans le système de ti
• cketing.Couverture & ast
  reinte : Assurer le support pendant les heures de l'équipe et participer, au besoin, à la couverture hors heures ou

**vrables.

Quali**

fications

• FormationDiplôme collégial ou universitaire en systèmes d'information, gestion, informatique ou domaine

connexe.E

• xpérienceExpérience préalable en support d'applications ERP fortement v
• alorisée.Expérience démontrée dans l'investigation, l'analyse et la documentation des problèmes app
• licatifs.À l'aise pour travailler sur des projets et environnements client de taille moyenne à grande dans le retail/w

holesale.Connaissances techniques &am

• p; outilsSolide connaissance fonctionnelle des modules ERP (Finance, Inventaire ou sim
• ilaires).Familiarité avec les intégrations, les workflows et le dépannage des écarts de
• données.Outils et technologies u
• tilisés :Téléphonie/VoIP : RingCen
• tral, 8x8Ticketing : Zendesk, Jira Service M
• anagementBase de connaissances / wiki : C
• onfluenceCommunication : Outlook, Micros
• oft TeamsOutils internes d'administration ERP et notions de SQL (

avantage)Compétences &

• aptitudesForte orientation service client et capacité à désamorcer les situations c
• ritiques.Excellentes compétences en communication orale et écrite — capable de diriger des échanges avec des cl
• ient·e·s.Esprit d'analyse avec excellentes capacités de dépannage et de résolution de p
• roblèmes.Capacité à prioriser les tâches et gérer le temps efficacement dans un environnement de support
• intense.Aptitudes au travail collaboratif et au leadership — capable de coacher des membres juniors et d'animer des
• réunions.Sens de l'initiative et responsabilité pour une prestation de service de haute
• qualité.Volonté d'apprendre en continu et d'adaptation aux évolutions systèmes et besoin

s client.

• AvantagesCouverture santé (assurance médicale, dentaire, invalidi
• té et vie)Programme bien-être (remboursement abonn
• ement gym)Développement professionnel (plateformes de formation, subvention frais de perfectionnem
• ent, etc.)Événements d'
• entrepriseProgramme de reco
• mmandationHorair

**e flexible

Informations comp**

• lémentairesPoste hybride : présence requise au bureau de Montréal 2 jours p
• ar semaine.Nous remercions toutes les personnes qui postulent ; seules les personnes présélectionnées seront

contactées.