Analyste à l'assistance aux utilisateurs

Rejoignez Exposant 3 (E3) : La puissance de l'humain au cœur de la technologie
Exposant 3 est une firme de services-conseils en gestion des affaires et technologies de l'information, dédiée à accompagner les entreprises et organismes dans leur transformation numérique et organisationnelle.

Votre carrière chez Exposant 3
Nous croyons fermement en une gestion saine et humaine, où la confiance, la compétence, et le plaisir de réussir ensemble sont au centre de nos valeurs.

Nous vous offrons bien plus qu'un simple emploi : rejoignez une équipe innovante où l'intelligence artificielle, l'automatisation des processus, et la modernisation technologique font partie du quotidien. Chez Exposant 3, nous mettons l'humain au cœur de tout ce que nous entreprenons.

Notre vision ?
Vous permettre de déployer
"la puissance de l'humain exposant 3"
:

• La puissance de l'individu : Un environnement où votre engagement est valorisé.
• La puissance de l'équipe : Une collaboration forte où l'entraide et les réussites sont partagées.
• La puissance de l'entreprise : Une vision commune pour des objectifs ambitieux et collectifs.

Si vous cherchez à évoluer dans un cadre dynamique et à contribuer à des projets d'envergure, tout en grandissant au sein d'une entreprise humaine, innovante et en pleine croissance, alors Exposant 3 est fait pour vous

Nous cherchons notre futur Analyste à l'assistance aux utilisateurs pour rejoindre nos équipes.

Vos missions
En collaboration avec la cheffe d'équipe de l'Assistance aux utilisateurs, l'analyste voit la prestation du CAU dans son ensemble. Par ses analyses, il soutient la proposition et la mise en place de mesures pour augmenter la satisfaction de la clientèle. Ses connaissances avancées en technologies lui permettent de soutenir l'ensemble des techniciens du CAU.

Responsabilités et biens livrables

• L'analyste répond aux besoins liés à la définition et mise en place de processus liés aux traitements des demandes et incidents technologiques, de même qu'à la gestion efficace de l'inventaire des équipements et logiciels.
• Il soutient les techniciens du niveau 2 dans leurs résolutions d'escalade du niveau 1.
• L'analyste agit comme expert technique au sein du centre d'assistance. Il assure l'analyse des tendances, présente la situation à la cheffe d'équipe et propose des solutions permettant l'optimisation de la prestation de service.
• Il joue un rôle de pont entre les équipes techniques et le CAU. Il recherche des façons d'améliorer la qualité de prestation du centre d'assistance.
• Il effectue une assurance qualité sur les services offerts par le CAU et propose des solutions d'amélioration.
• Surveiller les indicateurs de performance (SLA, temps de résolution, satisfaction).
• Analyser les récurrences d'incidents et recommander des solutions préventives.
• Développer, documenter et améliorer les processus et les guides de résolution.
• Participer à l'intégration de nouveaux outils ou changements technologiques.
• Former les techniciens sur les meilleures pratiques et procédures.
• Assurer la liaison avec les autres groupes techniques (infrastructure, sécurité, développement).
• Gérer des incidents majeurs ou critiques et coordonner les actions correctives.
• Préparer les rapports de suivi et participer aux revues de performance du centre d'assistance.
• Piloter Octopus.
• Développer et maintenir les formulaires du système Octopus.
• Documenter le développement des formulaires complexes pour soumission au fournisseur.
• Collaborer à la mise en place de la gestion des identités et des accès (GIA).

Votre profil

• Minimalement cinq (5) ans d'expérience dans un centre de services en technologie de l'information, dont au moins deux (2) comme analyste à l'assistance aux utilisateurs. Dans le cadre de la présentation de votre expérience, démontrer que vous avez mis en application :

• Des outils de gestion des services (ITSM)

• Des outils d'analyse de données (Excel, Power BI ou autres)
• Le référentiel ITIL

• La méthode de modélisation BPMN (un atout)

• Minimalement deux (2) ans d'expérience dans le domaine des technologies de l'information comme exploitant de la plateforme Octopus en mode concepteur.

• Avoir réalisé, à titre d'analyste à l'assistance aux utilisateurs, un (1) projet d'envergure comparable au présent mandat. Les projets doivent avoir débuté et être complétés dans les cinq (5) dernières années.