Préposé Au Service à La Clientèle

**Durée**: Contrat (jusqu’à un an), temps plein
**Division/Direction**:
Division des communications et de l'expérience relative aux services / Direction des stratégies pour les services et l’expérience client
**Niveau de rémunération**: 5
**Échelle de rémunération**: 34,21 $ de l'heure à 38,01 $ de l'heure
**Lieu de travail**: Siège social, Toronto (Ontario), mode hybride
Le Centre de contact de la CAJO est une organisation dynamique, rapide et multicanale, axée sur l’excellence du service. Nous sommes à la recherche de personnes talentueuses, efficaces et axées sur le client pour se joindre à notre équipe à titre de Représentant(e) du service à la clientèle (RSC). Dans cet environnement exigeant, vous ferez preuve d’une solide éthique de travail, de flexibilité et d’un engagement indéfectible à offrir un service à la clientèle de qualité supérieure, jouant un rôle clé dans la création d’une expérience client exceptionnelle. Relevant du ou de la superviseur(e) du Centre de contact, le ou la RSC traitera des demandes de renseignements et des plaintes courantes et complexes provenant de partout en Ontario, par divers canaux de communication. En tant que premier point de contact de la CAJO, vous agirez à titre d’expert(e) en la matière, guidant les clients sur les secteurs d’activité encadrés par la CAJO, en mettant l’accent sur la résolution dès le premier contact.
- Agir en tant que premier point de contact pour la CAJO, en répondant à un grand nombre de demandes et de plaintes reçues sur tous les canaux d’accès, y compris, mais sans s’y limiter, le téléphone, le clavardage, le courriel, iCAJO et en personne, à des degrés divers qui peuvent survenir à tout moment au cours d’une période de travail.
- Être responsable de la résolution au premier contact avec une composante de triage en amont des demandes et des plaintes, de bout en bout.
- Fournir des informations, une éducation et un service à la clientèle complets et précis en réponse aux demandes et aux plaintes reçues à l’échelle de la province, qu’elles soient de nature courante ou non, par le biais de divers canaux de communication.
- Respecter toutes les lignes directrices en matière d’assurance de la qualité et traiter tous les contacts avec les clients avec le plus grand soin et le plus grand professionnalisme, avec précision et empathie.
- Être responsable de la réalisation des indicateurs de rendement clés, afin de maximiser l’efficacité et la productivité, y compris, mais sans s’y limiter, les exigences définies en matière de respect du calendrier.
- Fournir des informations, des conseils et des orientations précis aux demandes d’information des clients concernant tous les produits fournis par le biais de la Direction des stratégies pour les services et l’expérience client. Répondre à tous les contacts des clients liés à l’alcool, aux jeux, aux courses de chevaux et au cannabis pour les aider à remplir les demandes, connaître l’état d’avancement de certaines demandes, les critères généraux d’admissibilité et les informations générales sur la conformité, ainsi qu’à d’autres contacts divers liés à d’autres activités soutenues par la CAJO.
- Obtenir, évaluer et interpréter le système iCAJO, l’outil de gestion des relations avec la clientèle et le site web de la CAJO, ainsi que les fichiers principaux des titulaires de permis et les inscriptions, les manuels de procédures et de ressources, les fiches-conseils et toutes les autres bases de données afin de vérifier les informations relatives aux clients en fonction de la situation, en veillant à la cohérence du modèle global de communication avec les clients.
- Préparer, traiter, mettre à jour, modifier, calculer, maintenir et suivre tous les documents et travaux pertinents associés à ces secteurs d’activité.
- Respecter des procédures précises pour le traitement de toutes les demandes des clients et résoudre les problèmes le cas échéant, car bon nombre de ces processus d’affaires sont sensibles au facteur temps.
- Veiller à ce que les normes prédéfinies en matière de service et de rendement soient respectées et à ce que les exigences législatives soient rigoureusement observées (Loi de 2019 sur les permis d’alcool et la réglementation des alcools et ses règlements; Loi de 1992 sur la réglementation des jeux; Loi sur l’accès à l’information et la protection de la vie privée; Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario).
- Autres tâches administratives connexes assignées.
- Expérience avérée dans un centre de contact dynamique et multicanal ou dans un environnement similaire de prestation de services, avec gestion d’un volume élevé de communications de soutien à la clientèle par téléphone (ligne 1-800), courriel, systèmes vocaux interactifs et plateformes de clavardage/en ligne.
- Une vaste expérience dans un centre de contact est considérée comme un atout important.
- Solides compétences en service à la clientèle, démontrant de l’empathie, du tact et de la diplomatie dans