Gestionnaire Du Support Web

**Soyez essentiel chez Cars Commerce Canada**: Personne ne voyage seul ici : au cœur même de Cars Commerce se trouve la collaboration. En fait, elle est intégrée à la trame même de nos valeurs partagées. Nous aimons dire que nous nous** élevons ensemble**, plaçant les personnes au centre de nos actions, du consommateur au client jusqu'à la communauté. La vie chez Cars Commerce est facilitée lorsque nous partageons l'éthique d'être **Ouvert à Tous**, encourageant une communication ouverte d'esprit car nous savons que la pensée diversifiée produit de meilleurs résultats. Mais le succès critique repose sur le **Souci de Défier** et de **Prendre Responsabilité**, alimentant un esprit compétitif dans un environnement respectueux où nous pensons à demain mais agissons aujourd'hui. À notre base, nous avons l'intégrité, **faire ce qui est juste**, même quand c'est difficile. C'est notre engagement commun envers ces valeurs qui fait de Cars Commerce un lieu où la croissance devient non seulement possible, mais carrément inévitable. Mais ne vous fiez pas uniquement à nos paroles. Lauréat du prix des **Meilleurs endroits où travailler en 2024 par Built In**, nous sommes obsédés par l'expérience des employés. Nous sommes parmi les 20 % supérieurs déclarés "Meilleurs" de notre industrie sur la base de six facteurs critiques importants pour le bien-être des employés, tels que la qualité de la rémunération, les avantages sociaux, l'équilibre entre vie professionnelle et vie privée, et plus encore. **À PROPOS DE CE RÔLE**: En tant que Gestionnaire du Support Web, vous jouerez un rôle clé dans l'amélioration de nos opérations de service client. Vos responsabilités incluront l'intégration, la formation, la gestion de la performance et l'amélioration continue de nos processus de support. Vous dirigerez une équipe d'agents pour vous assurer qu'ils offrent un service exceptionnel et maintiennent des normes de qualité élevées. - Fournir une formation engageante et complète pour les nouveaux membres de l'équipe ainsi que pour ceux déjà en place, en veillant à ce qu'ils deviennent rapidement compétents et efficaces dans leurs rôles. - Surveiller et analyser les indicateurs clés de performance (KPI) afin d'identifier les opportunités d'amélioration et de favoriser le succès de l'équipe. - Comprendre intimement les flux de travail des agents et les guider pour suivre les processus établis afin de maintenir la qualité et la cohérence du service. - Établir des normes d'assurance qualité et revoir régulièrement la performance des agents, en offrant des retours constructifs pour promouvoir l'amélioration continue. - Évaluer et améliorer en permanence les processus et outils de support pour maximiser l'efficacité, en révisant les meilleures pratiques et en suggérant des améliorations des outils si nécessaire. - Effectuer des évaluations de performance régulières et favoriser une culture d'excellence au sein de l'équipe. - Collaborer avec les ressources humaines pour développer une stratégie de main-d'œuvre alignée sur les objectifs de l'entreprise et les besoins opérationnels. - Cultiver des relations solides avec les autres départements, en particulier les ventes et le produit, pour partager les retours clients et améliorer la satisfaction globale des clients. - Agir en tant que contact principal pour les demandes complexes des clients impliquant plusieurs tickets de niveau 2 et 3, en coordonnant entre divers spécialistes pour garantir une résolution. **À PROPOS DE VOUS**: - Diplôme de premier cycle dans un domaine technique (informatique, BTM, etc.) ou expérience professionnelle équivalente. - Dix ans d'expérience professionnelle, dont cinq années à gérer une équipe de support client d'au moins cinq contributeurs individuels dans un environnement technique. - Compétences en communication exceptionnelles avec la capacité de transmettre efficacement des concepts techniques et des solutions à des parties prenantes non techniques, y compris le personnel des concessionnaires et les clients. - Forte capacité de leadership démontrée par l'expérience dans la direction d'une équipe de représentants du support client, garantissant des services de support de haute qualité. - Expertise en dépannage technique pour diagnostiquer et résoudre des problèmes liés à des produits numériques utilisés dans les concessions automobiles, minimisant ainsi les interruptions d'opérations. - Approche centrée sur le client axée sur la compréhension des besoins des clients et la fourniture d'expériences de support personnalisées pour améliorer la satisfaction et la fidélité. - Esprit analytique avec la capacité d'analyser les données de support, d'identifier les tendances et de mettre en œuvre de manière proactive des améliorations pour une efficacité et une efficacité accrues. - Adaptabilité et flexibilité pour s'ajust