Spécialiste Expérience Client

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**Spécialiste expérience client**

McKesson touche la vie des patients en œuvrant dans pratiquement tous les secteurs des soins de santé dans le but d’améliorer la santé en général. Chez McKesson Canada, nous créons un impact dans la vie de 12 millions de Canadiens, chaque jour. Nous distribuons plus de 35 000 produits à partir de 12 centres de distribution à 6 300 pharmacies de détail, 1 350 hôpitaux, centres de santé longue durée, cliniques et établissements de santé partout au Canada.

Toutefois, nous sommes beaucoup plus qu'une entreprise de distribution. Nous avons automatisé 2 500 pharmacies de détail et distribuons annuellement plus de 100 millions de doses de médicaments grâce à nos solutions d'automatisation. Les fabricants, les fournisseurs de soins de santé et les patients comptent sur nous pour une gamme complète de services qui contribuent à la qualité et l'intégrité des soins de santé pour le bénéfice de tous.

Chez McKesson, vous participerez à la création de produits et de solutions qui contribuent à la réalisation de la mission de l’entreprise, soit améliorer la qualité de vie et faire progresser les soins de santé. Travailler ici représente une occasion d’édifier une industrie qui est vitale pour nous tous.

**Résumé de l’emploi**

L’unité d’affaires; Solutions Technologiques de Pharmacies Québec, est à la recherche d’un agent au niveau de son service à la clientèle afin d’assurer un support de 1ère ligne pour nos membres qui utilisent notre logiciel de pharmacie, ReflexPOS. Le titulaire du poste travaillera conjointement avec l’équipe de formation afin d’accompagner les pharmacies dans le changement de leur solution technologique.

Faisant partie d’une équipe, la responsabilité de l’agent au service à la clientèle de première ligne est de répondre aux appels des utilisateurs de nos solutions, déterminer la source du problème et, par le fait même, trouver la façon la plus appropriée pour le résoudre.

**Responsabilités Spécifiques**
- Répondre aux appels en attente afin de maintenir le niveau de service établi. Filtrer les appels, les assigner aux ressources ou au département approprié afin de les classer par ordre de priorité pour que la réponse aux clients soit faite dans un délai approprié. Mettre les informations à jour dans le système de billets afin d’en garder les traces.
- Diagnostiquer et résoudre les problèmes de différentes natures pour les clients via une diversité d’outils, de logiciels, des matériaux et des réseaux permettant ainsi de supporter tous les produits de la suite Reflex.
- Traiter les problèmes urgents des clients et les acheminer aux échelons supérieurs et répondre aux demandes internes.
- Communiquer et documenter les problèmes techniques et les résolutions au sein de la base de données permettant ainsi d’en informer l'équipe.
- Documenter correctement toutes les interactions entre les clients et les actions de dépannage dans le système de suivi des appels de service. Gérer les appels ouverts pour assurer un temps de résolution approprié.
- Mener des suivis interne et avec le client jusqu’à ce que la demande soit résolue.
- Habilité à prendre un fort volume d’appels.
- Facilité à communiquer son empathie à ceux qui appellent.
- Être capable d’acquérir les connaissances techniques pour tous les nouveaux produits et les solutions dont nous avons besoin afin d’être en mesure de donner un support avec les produits.
- Bonnes capacités d’analyse et aptitude à faire preuve de discernement lors de l’évaluation des problèmes soumis par les clients.
- Documenter les problématiques en production.
- Support aux formateurs lors d’installations.
- Effectuer toutes autres tâches connexes reliées à la fonction.

**Exigences du poste**
- Minimum un an d’expérience en service à la clientèle ou expérience connexe
- Connaissance du domaine d’affaires de la pharmacie ou un milieu connexe du domaine de la santé
- Capacité de travailler en équipe, être toujours prêt à offrir une assistance aux pairs ainsi qu’au superviseur afin de réussir à atteindre ses objectifs personnels et ceux de l’équipe.
- Avoir la capacité d’être flexible, créatif, auto-motivé avec de bonnes compétences interpersonnelles
- Calme et réservé en situation critique.
- Bilinguisme (français et anglais), avec de bonnes aptitudes de communication tant à l’oral et qu’à l’écrit (un atout).
- Capacité de communiquer facilement avec les individus des différents secteurs.
- Capacité à travailler efficacement sous pression.
- Habileté de rédaction (documentation efficace et détaillée).
- Connaissances des logiciels de prise de contrôle à distance (TeamViewer, Remote Desktop...).
- Leadership.
- Souci du détail.
- Grand sens des responsabilités et autonomie.
- Facilité d’adaptation.
- Êt