Gestionnaire, Services de Soutien Informatique

**Voulez-vous faire partie de notre équipe innovante et entrepreneuriale?** Vous vous épanouissez dans un environnement entrepreneurial et aimez travailler dans une atmosphère d’équipe? Êtes-vous un penseur "hors des sentiers battus" qui s’efforce de mettre en œuvre des améliorations continues? Adoptez-vous une approche stratégique de votre travail? Aimez-vous dans une culture en évolution rapide où vos opinions sont valorisées et respectées? Aimez-vous établir des partenariats pour résoudre des défis mutuellement bénéfiques? Mitacs est un organisme national sans but lucratif qui aide les partenaires de l’industrie et des organismes sans but lucratif à relever des défis stratégiques en tirant parti des talents postsecondaires de calibre mondial du Canada et d’un réseau mondial de partenariats industriels, universitaires et gouvernementaux. Grâce à ces collaborations, Mitacs aide les partenaires commerciaux et communautaires à réussir, améliore le développement des compétences en cours d’emploi des étudiants et renforce l’écosystème d’innovation de classe mondiale du Canada. Chez Mitacs, nous nous efforçons de développer la prochaine génération d’innovateurs dotés de compétences essentielles en recherche et en affaires. En partenariat avec des entreprises nationales et internationales, des gouvernements et des universités, nous soutenons une nouvelle économie en utilisant la ressource la plus précieuse du Canada - sa population. Pour mieux comprendre Mitacs et en savoir plus sur nos valeurs, veuillez visiter notre site web. **DESCRIPTION DU POSTE**: Sous la direction du directeur, Infrastructures des TI, le ou la gestionnaire, Services de soutien des TI dirige l’équipe Services de soutien des TI dans ses efforts pour offrir un soutien au personnel interne de Mitacs et à la clientèle externe de Mitacs. Cela comprend la gestion de toutes les procédures relatives à l’identification, à la priorisation et à la résolution des incidents et des demandes de services, y compris le fait d’aider l’équipe sur le terrain avec le tri, la transmission aux échelons supérieurs et la résolution, au besoin. Le ou la gestionnaire, Services de soutien des TI est également responsable des outils et des processus relatifs à la gestion des services de l’organisation (Enterprise Service Management) conformément aux pratiques exemplaires de la gestion de la technologie de l’information (ITSM), notamment la gestion des incidents, la gestion des demandes de services et la gestion de l’actif informationnel. **RESPONSABILITÉS**: **Stratégie et planification** - Élaborer des politiques et des procédures qui présentent la manière dont les problèmes sont repérés, documentés, attribués à une ou un membre du personnel, puis corrigés. - Analyser le rendement du soutien technique et documenter les résolutions, cerner les secteurs problématiques, puis mettre au point et mettre en œuvre des solutions pour améliorer la qualité du service et pour prévenir de futurs problèmes. **Acquisition et déploiement** - Collaborer avec les autres services pour gérer le logiciel de gestion des services offerts au personnel et à la clientèle externe. - Mener de la recherche sur les produits, services, et normes en émergence pour appuyer les activités du soutien technique. - Communiquer avec les fournisseurs pour l’approvisionnement en ce qui concerne les nouvelles technologies pour systèmes, en superviser l’installation et résoudre les problèmes d’adaptation. - Veiller à ce que tout le personnel, tant actuel que les nouvelles embauches, reçoive la formation nécessaire. **Gestion opérationnelle du soutien technique** - Superviser une équipe de quatre analystes, Services de soutien des TI. - Gérer le traitement des tickets entrants du soutien technique pour assurer la résolution courtoise, rapide et efficace des problèmes des utilisateurs finaux. - Concevoir et faire respecter des politiques et des procédures en matière de gestion des demandes et de transmission à un échelon supérieur. - Faire le suivi des tendances du soutien technique, les analyser et produire des rapports statistiques. - Surveiller les tendances en matière d’incidents et anticiper les problèmes potentiels afin de trouver des solutions en amont. - Former, accompagner et mentorer les analystes de l’équipe Services de soutien des TI. - Offrir un encadrement aux membres de l’équipe relativement aux problèmes passant à un échelon supérieur, et travailler directement avec les utilisateurs finaux, au besoin. - Voir à l’élaboration et à la communication de feuilles d’aide, de guides d’utilisation et de FAQ pour les utilisateurs finaux. - Cerner, recommander, concevoir et mettre en place des programmes de formation pour les utilisateurs finaux afin d’augmenter leurs connaissances informatiques et leurs capacités de résolution de problèmes