Agent (E) de Soutien Aux Utilisateurs

**POSTE PERMANENT**

**Agent (e) de soutien aux utilisateurs**

**Qui sommes-nous?**
Présent dans le paysage montréalais depuis plus de 50 ans, l’OMHM est un organisme à but non lucratif de plus de 900 employés qui gère le plus grand parc immobilier de logements HLM et abordables, ainsi qu’un réseau de 11 résidences ENHARMONIE.

**Plus qu’un emploi, faites carrière à l’OMHM Nous sommes**:

- Une organisation dans l’action qui encourage à faire les choses autrement;
- Une organisation qui prône le travail d’équipe et les valeurs humaines.

**Nous offrons**:

- Possibilité de télétravail en mode hybride, selon la politique en vigueur;
- Possibilité d’horaire flexible et comprimé (9 jours sur 10 et/ou 4 jours sur 5);
- Environnement riche de diversité et d’inclusion;
- Philosophie de conciliation travail-famille;
- Programme d’assurances collectives adapté aux besoins individuels et familiaux;
- Vacances et divers congés sociaux compétitifs;
- Régime de retraite parmi les meilleurs sur le marché (prestation déterminée);
- Programme de référencement;
- Programme de gestion de carrière et de développement des compétences;
- Programme de promotion de la santé et de mieux-être (énergie cardio, PAEF, semaine de mieux-être);
- Du plaisir et des défis

**NATURE DE L'EMPLOI**

Sous la supervision du directeur du service, le titulaire est principalement responsable d’assurer, dans le respect des règles et politiques du service, l’assistance de première de ligne concernant les demandes et les incidents en lien avec l’utilisation des technologies de l’information et des télécommunications présentées par les utilisateurs. Il assure un rôle de représentation de ceux-ci auprès des membres du service et inversement.

**RESPONSABILITÉS**
- Enregistre et consigne toutes les informations pertinentes liées aux demandes d’assistance (information, conseils, services, incidents ou problèmes) qui sont présentées par téléphone, par courriel, par le logiciel de gestion des services d’assistance en ligne ou en personne.
- Répond aux demandes avec un langage clair et facile à comprendre.
- Clarifie et évalue la demande d’assistance afin de déterminer la priorité et l’urgence pour une intervention adéquate.
- Résout les demandes d’assistance qui relèvent de ses attributions; propose des solutions de contournement à l’utilisateur si nécessaire.
- Selon des cas clairement identifiés, les processus et les procédures établis, peut rediriger la demande d’assistance vers la ressource appropriée du service si nécessaire.
- Effectue l’administration de base des codes d’accès des utilisateurs.
- Informe les utilisateurs de l’état des systèmes, des améliorations et des interventions d’entretien planifiées.
- Collabore aux groupes de travail du service dans le cadre de changements ou de déploiement de nouveaux services.
- Relit et révise les documents destinés aux utilisateurs via la base de connaissances afin d’en assurer la qualité; au besoin, rédige, met à jour et effectue la mise en page de certains documents.
- Fournit de la formation en groupe ou individuellement aux utilisateurs sur les outils informatiques et téléphoniques.
- Promeut la conformité des politiques et des processus auprès des utilisateurs.
- Applique les politiques de sécurité des différents systèmes; informe son supérieur en cas de non-conformité.
- Participe au besoin à des études, des analyses et des tests dans des projets précis.
- Assure lorsque requis de le faire, l’exécution de toute activité connexe qu’il est raisonnablement en mesure d’accomplir.

**PROFIL RECHERCHÉ**

**Formation**: DEC en informatique.

**Expérience minimum requise**:

Une (1) année d’expérience à un poste comparable.

Deux (2) années d’expérience pertinente.

**Exemples d'équivalences généralement reconnues**:

Certificat universitaire en informatique et trois (3) années d’expérience à un poste comparable ou quatre (4) années d’expérience pertinente.
-Diplôme d’études spécialisées en informatique et quatre (4) années d’expérience à un poste comparable ou cinq (5) années d’expérience pertinente.
-DEC ou BAC en gestion et cinq (5) années d’expérience à un poste comparable ou six (6) années d’expérience pertinente.

**Connaissances générales minimum requises**:

- Excellente connaissance des principes de base des technologies de l’information et des télécommunications.
- Bonne connaissance du français parlé et écrit.
- Bonne maîtrise des outils informatiques et téléphoniques utilisés à l’Office.
- Capacité à identifier les différentes composantes d’un problème, à prioriser les demandes d’assistance, à mettre en forme les informations, à transmettre et à établir la relation et la rétroaction nécessaires à la compréhension mutuelle.

**Salaire annuel**: 47 819 $ à 56 254$

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