Répresentant, Relations Clients

**Description d'emploi**:
Apporter une assistance aux clients et agents de voyage dans la recherche de solutions pour résoudre les plaintes liées à l’après-voyage / Assist all customers and travel agents in seeking solutions to resolve complaints related to post-travels

Apporter une assistance aux clients et agents de voyage dans la recherche de solutions pour résoudre les plaintes liées à l’après-voyage.

Description du poste:
**RESPONSABILITÉS**:
Traiter toutes les réclamations écrites des agents de voyage et des clients concernant des voyages pour lesquels des problèmes et questions doivent être résolus dans un délai de 10 jours;
Effectuer toutes recherches pertinentes pour chaque plainte;
Négocier des ententes par téléphone;
Analyser et examiner les appels concernant des décisions prises antérieurement et pour lesquelles les agents de voyage ou les clients ne sont pas d’accord, et prendre la décision ou le compromis approprié;
Résoudre les problèmes qui peuvent survenir en ce qui concerne les rapports des représentants à destination;
S’assurer que les appels téléphoniques sont retournés le jour-même ou dans les 24 h suivantes;
Tenir à jour le rapport hebdomadaire des plaintes et contribuer au rapport mensuel, trimestriel et annuel des plaintes;
Fournir et maintenir un service à la clientèle de qualité et faire preuve de professionnalisme lors des contacts téléphoniques ou par correspondance;
Utiliser les paramètres établis pour aider à résoudre les problèmes dans 50 % des cas (environ);
Faire preuve de bon jugement, s’appuyer sur des décisions antérieures, des jugements juridiques et judiciaires pour prendre toute décision visant à équilibrer le contrat dans 50 % des cas (environ);
Veiller à ce que toutes les décisions soient conformes aux directives budgétaires;
Être en mesure de prendre des décisions adéquates pour servir les intérêts de Vacances Air Canada et avoir une bonne compréhension de l’équilibre entre le service à la clientèle et l’impact financier;
Établir de solides relations avec les agents de voyage, les fournisseurs, les hôtels et les employés;
Travailler en étroite collaboration avec les départements des Opérations, des Services à destination, des Aéroports, des Ventes, des Réservations et tous les autres départements internes;
Veiller à ce que l’image et le nom de l’entreprise soient toujours représentés de la manière la plus professionnelle et la plus positive possible;
Fournir l’assistance requise par les agents de service ou autres.

**Connaissances et compétences requises**:
Diplôme universitaire et un minimum de cinq (5) ans d’expérience dans l’industrie du voyage, de préférence dans une agence de voyages;
Bon jugement et esprit d’initiative;
Autonomie, excellent sens de l’organisation et bonnes méthodes de travail et de prise de décision;
Aptitudes interpersonnelles, créativité, dynamisme et enthousiasme;
Capacité à travailler sous pression et à respecter des délais serrés;
Excellentes compétences en communication, écrite et orale dans les deux langues officielles (anglais et français);
Connaissance de la suite Microsoft Office, en particulier d’Excel.
- Assist all customers and travel agents in seeking solutions to resolve complaints related to post-travels.

**Job Description**:
**RESPONSIBILITIES**:
Handle all claims received in writing from travel agents and/or clients related to travels for which problems/issues/queries need to be resolved within an annual turn around time of 10 days
Conduct all pertinent research for each complaint
Negotiate settlements by phone
Analyze and review appeals on decisions taken previously for which travel agents and/or clients are in disagreement and make appropriate decision and/or settlement
Troubleshoot issues that may arise which relates to destination representatives’ reports
Ensure telephone calls are returned within same day or 24 hours;
Maintain complaint weekly report and assist to complaint monthly, quarter and/or annual report
Provide and maintain a high customer service level and professionalism through the course of the telephone and/or any correspondence contact
Use established parameters to help resolve issues for 50% of post travel complaints (approx)
Use common sense, past decisions, legal and court judgements to make decision to balance contract for 50% of post travel complaints (approx)
Ensure all decisions fall within the budgeted guidelines
Able to make correct business decision to serve ACV’s best interests and have a solid understanding of the fine line between customer service and financial impact
Establish strong relationships with travel agents, suppliers, hotels, and employees;
Work closely with Operations, Destination Services, Airports, Sales, Reservations and all other internal departments
Ensure that the company’s image and name is always represented in the most professional and positive ma