Agent, Service à La Clientèle

No de demande : 17424
Direction générale : DG finances et services organisationnels
Service : Service Ottawa
Direction : Direction des services centre d'appels
Type d’emploi : 3 ou plusieurs postes Temporaire à temps partiel - Jusqu’à 6 mois
Heures de travail : 16:00 heures par semaine (Jusqu'à 40.00 heures par semaine) - Quarts variables de fins de semaines (soirs et nuits)
Affiliation : SCFP, section locale 503
Information sur le salaire : 32.502$ - 38.027$ par heure (taux de rémunération de 2024)
Lieu : 110, avenue Laurier Ouest
Ville : Ottawa, ON
Catégorie d’emploi : Administration et Services de soutien

Nota : Dans le présent avis, le masculin a valeur de genre neutre

**RÉSUMÉ DES FONCTIONS**
- Dans ce le cadre de ce poste clé axé sur le service à la clientèle, le titulaire est chargé de fournir de l’information et des services à la clientèle ayant trait à la vaste gamme de services, programmes, politiques, procédures, permis et barèmes tarifaires de la Ville au sein d’une équipe d’agents travaillant dans un centre du service à la clientèle. Il assure la continuité des services en répondant aux demandes de renseignements et aux demandes urgentes provenant de la population, des élus, du personnel interne et d’autres organismes publics au moyen de diverses plateformes, essentiellement au téléphone, mais aussi par voie électronique ou le Web, par courriel et en personne, de la façon la plus efficace et professionnelle possible. Ce faisant, il minimise le plus possible les aiguillages et les appels acheminés à d’autres spécialistes et fait un suivi au besoin. Il exécute ses fonctions conformément aux politiques, procédures, normes et lignes directrices de la Ville, de la direction générale et de la direction, ainsi qu’aux lois et règlements applicables, et il voit à satisfaire aux normes de rendement et d’assurance de la qualité.

**FORMATION ET EXPÉRIENCE**
- Posséder un diplôme d’études secondaires (12e année)
- Diplôme d’études postsecondaires ou formation en service à la clientèle est un atout.
- Posséder au moins 3 ans d’expérience pertinente acquise dans un milieu de service à la clientèle fournissant des services à la population en personne, par téléphone, écrit et voie électronique dans un contexte multiservice, comme un centre d’appels ou un guichet de service.

**CONNAISSANCES**
- Rouages de la prestation du service à la clientèle et programmes informatiques ayant trait aux produits et services dans le centre du service à la clientèle
- Pratiques et stratégies relatives au service à la clientèle pour régler les plaintes des clients
- Applications informatiques Microsoft de la Ville : MSWord, Outlook, Excel, Internet Explorer et Ozone; ainsi que les programmes liés au poste, notamment LAGAN, base de connaissances, Ottawa.ca, MAP, ITX, VTAX, Aqacis, CLASS, RSVP, Autoprocess, SAP, etc.
- Matériel de bureau général
- Procédures de la Ville concernant le traitement de l’argent comptant, fonctionnement d’une caisse enregistreuse, établissement du solde de l’encaisse et préparation des dépôts quotidiens
- Lois pertinentes en matière de santé et de sécurité, y compris les droits et obligations des travailleurs.
- La connaissance de la structure organisationnelle, des services et du personnel de la Ville constitue un atout.

**COMPÉTENCES ET APTITUDES**
- Solides compétences interpersonnelles et en communication combinées à d’excellentes aptitudes en service à la clientèle, surtout durant les périodes occupées, les situations stressantes ou les urgences
- Communication efficace et courtoise avec le personnel municipal, les élus et les membres du grand public par téléphone et en personne
- Compétences supérieures en rédaction, et capacité de rédiger des réponses professionnelles, claires et concises aux demandes de renseignements présentées par écrit
- Sens de l’organisation, et capacité d’exécuter plusieurs tâches à la fois et de les prioriser
- Discernement et discrétion dans la prise de décisions pour choisir ou proposer une marche à suivre parmi diverses possibilités, surtout après les heures d’ouverture normales, afin de minimiser le risque pour la Ville et de maximiser la sécurité publique
- Capacité de travailler en autonomie et au sein d’une équipe
- Assiduité exemplaire
- Ponctualité et fiabilité
- Souplesse et adaptabilité pour traiter des situations variées
- Excellentes aptitudes en matière d’écoute et de compréhension
- Sens poussé de l’organisation
- Capacité de travailler divers quarts de travail couvrant une période de service 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, et 365 jours par année

**CE QUE VOUS DEVEZ SAVOIR**
- Exigences linguistiques : Poste désigné à l’embauche - niveau précis et immédiat de compétence: Français : expression orale, compréhension orale, lecture et écriture. Anglais : expression orale, compréhension orale, lecture et écriture.
- Au départ, vous pourriez toucher 95 % de votre taux de rémunération initial, conformément à la convention collective.
- Veuillez conserver une