Chef de La Résolution Soucis Clientèle

**Description**

**Appartenir à Air Canada, c'est appartenir à un symbole canadien, Air Canada récemment élue meilleur transporteur aérien en Amérique du Nord. Faites décoller votre carrière en vous joignant à notre équipe novatrice et diversifiée à l'avant-garde du transport aérien de passagers.**

La personne retenue pour ce poste est chargée de soutenir l'enquête et l'analyse de l'ensemble des plaintes des passagers et des dossiers de l'Office des transports du Canada (OTC) en ce qui a trait aux perturbations d'exploitation liées à l'équipage, aux retards (départs et arrivées), aux annulations et aux refus d'embarquement, le tout en respectant les priorités commerciales. Il peut s'agir d'une affectation des équipages ou d'une séquence d'appariement planifiée qui doit être évaluée avec l'aide de nos équipes de la Planification des équipages (Planification préparatoire, Appariement des équipages, Système de programmation préférentielle) et du soutien de notre équipe de l'Affectation des équipages afin de fournir des données essentielles aux parties prenantes concernées (Relations clientèle et Affaires juridiques).

La personne retenue pour ce poste participe également à l'examen interdirectionnel des règles de planification internes et de la conformité au Règlement de l'aviation canadien (RAC), aux différentes conventions collectives et aux politiques de la Société en ce qui concerne les divers logiciels utilisés pour préparer la trousse mensuelle de demande de programme de vols. Il lui incombe également d'apporter son soutien à l'établissement de rapports et à l'analyse de données sur les équipages pour Air Canada Rouge.

La personne titulaire de ce poste effectue des recherches et en transmet les résultats aux parties prenantes du service pour déterminer avec précision si le Règlement sur la protection des passagers aériens ou toute règle applicable en matière de protection des consommateurs s'applique au titre de la réglementation ou d'une politique d'entreprise, tout en protégeant les intérêts de la Société.

**Responsabilités**:

- Évaluer et analyser le rendement de la séquence d'appariement planifiée par rapport à l'appariement réel afin d'évaluer l'intégrité, et en rendre compte.
- Mener des enquêtes sur les données opérationnelles des vols provenant de sources multiples, notamment en cherchant dans les bases de données, les analyser et les interpréter, afin de déterminer la cause fondamentale de toute perturbation d'exploitation dans le cadre d'un incident ou de dossiers de clients individuels.
- Fournir une expertise en matière de statistiques et d'analyses visant à soutenir les initiatives des Ressources en équipages, notamment en ce qui concerne les effectifs de pilotes et d'agents de bord, les améliorations liées à l'affectation le jour même, la récupération clientèle et les indemnités.
- Transmettre de manière concise aux clients internes et externes (c'est-à-dire aux autorités réglementaires et gouvernementales) les résultats du rendement de l'équipage en ce qui concerne les retards et les recommandations visant à améliorer les marges de manœuvre opérationnelles.
- Surveiller de façon proactive les tendances, cerner les occasions et sensibiliser les clients internes (Affectation des équipages, Appariement des équipages, Planification préparatoire) à propos des possibilités d'amélioration, notamment les processus de récupération clientèle et la planification efficace des vols le jour même.
- Rendre compte du rendement des équipages en élaborant et en mettant en œuvre des stratégies interservices au moyen de l'analyse quantitative de la productivité historique des équipages et des vols, mesurée par rapport aux modifications apportées à la planification du réseau.
- Concevoir et mettre en œuvre des outils de contrôle quantitatif du rendement pour harmoniser les modèles de dotation, les résultats opérationnels et les objectifs budgétaires, ainsi qu'en faire le rapprochement.
- Collaborer avec les parties prenantes internes de la Planification des équipages et de l'Affectation des équipages afin de comprendre la logique décisionnelle actuelle et fournir un avis sur la manière dont les changements peuvent favoriser une exploitation plus rigoureuse.
- Collaborer avec les parties prenantes internes, notamment les équipes de l'exploitation, pour comprendre les cadres opérationnels et assurer la conformité à la réglementation de l'industrie du transport aérien partout dans le monde.
- Participer à des séances d'information, réunions et audiences, et agir à titre de personne désignée en matière d'équipage pour les affidavits et les déclarations du témoin en lien avec les dossiers de l'OTC et les instances judiciaires selon les besoins.
- Aider d'autres clients internes à enquêter sur des dossiers concernant des points traités dans le cadre des procéd