Voice of Guest Program Manager

5 months ago

Montréal, Canada Sonder Full time

[English description to follow]

Le responsable du programme Voice of Guest fait partie de l'organisation des opérations de Sonder et est rattaché au directeur de l'analyse et de l'innovation. Il est chargé de définir et de piloter la stratégie globale de Sonder en matière de Voice of Guest (souvent appelée Voice of Customer). Dans ce rôle, vous serez responsable de l'amélioration de l'expérience des clients en démocratisant l'accès aux informations sur les clients basées sur des données, en travaillant de manière transversale pour mener des actions à partir de ces informations, et en appliquant un état d'esprit d'amélioration continue afin d'affiner et d'améliorer notre stratégie.

Vous avez les plus hauts standards de qualité et vous vous efforcez d'élever le niveau dans toute l'entreprise. Vous vous épanouissez dans un environnement ambigu et en constante évolution. Vous êtes capable de réfléchir de manière stratégique à l'impact commercial de vos projets et de vous plonger dans les détails pour apporter des améliorations aux points de contact numériques et physiques avec nos clients. Vous êtes analytique et utilisez des données pour prendre des décisions. Vous êtes très motivé(e), indépendant(e) et aimez travailler en partenariat avec différents services de l'entreprise pour assurer le succès de vos projets.

**CHEZ SONDER, VOUS ALLEZ**:

- Développer une compréhension approfondie de l'expérience de bout en bout des invités de Sonder en recueillant, analysant et cartographiant des données structurées et non structurées.
- Mesurer efficacement l'impact de l'expérience des clients sur les KPI commerciaux et opérationnels.
- Favoriser les changements transformationnels dans l'expérience des clients de Sonder en identifiant les domaines d'opportunité à fort impact grâce à l'analyse des données clients et internes.
- Effectuer des recherches ad hoc, selon les besoins, afin de mieux comprendre les points de contact spécifiques du parcours client.
- Gérer le programme de retour d'information des clients de Sonder et l'améliorer en permanence afin d'obtenir de meilleures informations et de meilleurs résultats commerciaux.
- Déterminer la cadence et les forums appropriés pour partager les résultats, les idées et les recommandations.
- Établir et maintenir des relations de confiance avec les équipes interfonctionnelles à tous les niveaux de l'entreprise et avec les partenaires fournisseurs.
- Se tenir au courant des dernières tendances de l'industrie de l'expérience client et de la recherche afin de développer des méthodes avancées pour obtenir des informations et des améliorations de l'expérience.

**CE QUE NOUS RECHERCHONS**:

- BA/BS Bachelor's Degree ; Master's Degree advantageous, preferable in marketing, economics, or a research related field
- Cinq ans ou plus d'expérience dans un secteur axé sur le client (l'expérience dans le secteur de l'hôtellerie est un plus) ; au moins deux à trois ans de responsabilité directe dans les programmes "Voix du client".
- Passion pour le client. Vous avez démontré votre capacité à transformer les organisations pour apporter plus de valeur aux clients (y compris aux clients indirects tels que les partenaires opérationnels). Vous ferez tout ce qu'il faut pour offrir une expérience de haute qualité aux clients.
- Réflexion stratégique et tactique. Vous êtes capable de collecter, d'organiser, d'analyser et de diffuser des quantités importantes d'informations avec le souci du détail et de la précision, tout en replaçant vos apprentissages dans le contexte de l'entreprise dans son ensemble.
- Sens de l'analyse. Vous pouvez effectuer des analyses rigoureuses du retour d'information des clients, de leurs parcours et de leurs points de douleur en utilisant des méthodologies de pointe. Vous connaissez Google Sheets et Tableau, comprenez les concepts d'apprentissage automatique et aimez explorer les moyens d'utiliser les technologies de pointe, y compris l'IA et le traitement du langage naturel, pour effectuer des recherches sur les clients.
- Compétences en matière de narration. Vous êtes un communicateur écrit et oral compétent, capable de relier des points de données à des expériences clients réelles, d'influencer des pairs, des équipes interfonctionnelles et la haute direction à l'aide de données.
- Influence. Vous avez de solides compétences interpersonnelles et pouvez établir des relations de confiance avec les parties prenantes internes et externes afin de conduire le changement. Vous vous tenez au courant des initiatives interdépartementales et trouvez des occasions d'améliorer l'expérience globale des clients en travaillant de manière interfonctionnelle.
- Gestion de projets. Vous êtes capable de gérer plusieurs projets à la fois, de coordonner plusieurs parties prenantes, de fixer des délais et de les respecter, et de hiérarchiser les efforts en fonction d

  • Voice Analyst

    5 months ago

    Montréal, Canada National Bank of Canada Full time

    A career Voice Analyst (VoIP) t at National Bank means participating in the transformation to have a direct impact on the client. Reporting to the IT Telecommunications Management Director, your role is to provide a constant effort in terms of quality delivery, both operation and project, to all of our internal business lines. **Your job** - Perform MACD on...

  • Guest Services Manager

    5 months ago

    Montréal, Canada Marriott International, Inc Full time

    **Job Number** 24065334 **Job Category** Rooms & Guest Services Operations **Location** Le Centre Sheraton Montreal Hotel, 1201 Boulevard Rene-Levesque West, Montreal, QC, Canada VIEW ON MAP **Schedule** Full-Time **Located Remotely?** N **Relocation?** N **Position Type** Management **JOB SUMMARY** Serves as the property Manager on Duty and oversees...

  • Guest Service Manager

    1 month ago

    Montréal, QC, Canada Sheraton Full time

    Additional Information Night position Job Number 24174757 Job Category Rooms & Guest Services Operations Location Le Centre Sheraton Montreal Hotel, 1201 Boulevard Rene-Levesque West, Montreal, QC, Canada VIEW ON MAP Schedule Full-Time Located Remotely? N Relocation? N Position Type Management JOB SUMMARY Assists the Front Office Manager in administering...

  • Guest Experience Manager

    5 months ago

    Montréal, Canada Premiere Suites Montreal Full time

    Overview: The Guest Experience Manager is responsible for communicating with our guest throughout their stay to ensure an exceptional experience. This role is integral to our day-to-day operations; ensuring close communication with the team preparing our suites, our sales team for requests and availability, and organizing maintenance and repairs with outside...

  • Customer Experience Program Manager

    5 months ago

    Montréal, Canada Coveo Full time

    **The guardian to our customer experience!**: Are you someone who believes that a positive experience can make a huge difference in people's appreciation of specific companies, services or products? As customers ourselves, are we not delighted each time we have a pleasant experience interacting with a customer service department? Can you remember the best...

  • Guest Service Assistant Manager

    5 months ago

    Montréal, Canada Castle Property Management Full time

    **Job Title**: Guest Service Assistant Manager **Location**: Montreal, Quebec **Company Overview**: Castle Property Management Inc is a leading short-term rental property management company based in Montreal. We specialize in providing exceptional experiences to guests while maximizing the value and efficiency of our clients' properties. **Position...

  • Program Manager

    5 months ago

    Montréal, Canada Digitive LLC Full time

    **Job Description - Program Manager** **Who We Are Looking For** The Program Manager will be responsible for managing enterprise-level programs within the Enterprise Technology portfolio. This individual will work closely with various Project Managers, Product Owners to define the project team and assign responsibilities. The Program Manager will also be...

  • Guest Service Agent

    5 months ago

    Montréal, Canada Marriott International, Inc Full time

    **Job Number** 23118577 **Job Category** Rooms & Guest Services Operations **Location** Delta Hotels Trois Rivieres Conference Centre, 1620 Rue Notre-Dame Centre, Trois-Rivieres, QC, Canada **Schedule** Full-Time **Located Remotely?** N **Relocation?** N **Position Type** Non-Management **JOB SUMMARY** Process all guest check-ins, check-outs, room...

  • Guest Lecturer

    5 months ago

    Montréal, Canada Next-U Education Full time

    Subject: Guest Lecture Opportunity: Game Analytics, Player Behavior, and Monetization Strategies Location: UQAM **Responsibilities**: Exploring Game Analytics and Monetization: Conduct engaging lectures focused on game analytics, player behavior analysis, and effective monetization strategies within the gaming industry, spanning historical, sociocultural,...

  • Guest Service Supervisor

    5 months ago

    Montréal, Canada Marriott International, Inc Full time

    **Job Number** 23127234 **Job Category** Rooms & Guest Services Operations **Location** W Montreal, 901 Square Victoria, Montreal, QC, Canada **Schedule** Part-Time **Located Remotely?** N **Relocation?** N **Position Type** Non-Management **JOB SUMMARY** Process all guest check-ins, verifying guest identity, form of payment, assigning room, and...

  • Guest Services Agent

    5 months ago

    Montréal, Canada Marriott International, Inc Full time

    **Additional Information** Pay : $19.70 - $23.18 / hour **Job Number** 24017237 **Job Category** Rooms & Guest Services Operations **Location** Delta Hotels Trois Rivieres Conference Centre, 1620 Rue Notre-Dame Centre, Trois-Rivieres, QC, Canada VIEW ON MAP **Schedule** Full-Time **Located Remotely?** N **Relocation?** N **Position Type**...

  • Guest Service Agent

    5 months ago

    Montréal, Canada Marriott International, Inc Full time

    **Job Number** 23137850 **Job Category** Rooms & Guest Services Operations **Location** Delta Hotels Trois Rivieres Conference Centre, 1620 Rue Notre-Dame Centre, Trois-Rivieres, QC, Canada **Schedule** Full-Time **Located Remotely?** N **Relocation?** N **Position Type** Non-Management **JOB SUMMARY** Process all guest check-ins, check-outs, room...

  • Guest Services Agent

    5 months ago

    Montréal, Canada Marriott International, Inc Full time

    **Job Number** 24026813 **Job Category** Rooms & Guest Services Operations **Location** Delta Hotels Trois Rivieres Conference Centre, 1620 Rue Notre-Dame Centre, Trois-Rivieres, QC, Canada VIEW ON MAP **Schedule** Part-Time **Located Remotely?** N **Relocation?** N **Position Type** Non-Management *** Process all guest check-ins, check-outs, room...

  • Guest Service Agent

    5 months ago

    Montréal, Canada Marriott International, Inc Full time

    **Additional Information** Titre en français 'Préposé(e) à al réception **Job Number** 23134560 **Job Category** Rooms & Guest Services Operations **Location** Delta Hotels Montreal, 475 President-Kennedy Avenue, Montreal, QC, Canada **Schedule** Part-Time **Located Remotely?** N **Relocation?** N **Position Type** Non-Management **JOB...

  • Guest Service Agent

    5 months ago

    Montréal, Canada Marriott International, Inc Full time

    **Additional Information** Pay: $19.70 / hour - $23.18 / hour **Job Number** 23155284 **Job Category** Rooms & Guest Services Operations **Location** Delta Hotels Trois Rivieres Conference Centre, 1620 Rue Notre-Dame Centre, Trois-Rivieres, QC, Canada **Schedule** Full-Time **Located Remotely?** N **Relocation?** N **Position Type**...

  • Guest Services Agent

    5 months ago

    Montréal, Canada Marriott International, Inc Full time

    **Job Number** 24103290 **Job Category** Rooms & Guest Services Operations **Location** Delta Hotels Montreal, 475 President-Kennedy Avenue, Montreal, QC, Canada VIEW ON MAP **Schedule** Part-Time **Located Remotely?** N **Relocation?** N **Position Type** Non-Management *** Process all guest check-ins, check-outs, room assignments, and room...

  • Guest Services Agent

    5 months ago

    Montréal, Canada Marriott International, Inc Full time

    **Job Number** 24107413 **Job Category** Rooms & Guest Services Operations **Location** Delta Hotels Trois Rivieres Conference Centre, 1620 Rue Notre-Dame Centre, Trois-Rivieres, QC, Canada VIEW ON MAP **Schedule** Full-Time **Located Remotely?** N **Relocation?** N **Position Type** Non-Management *** Process all guest check-ins, check-outs, room...

  • Guest Services Agent

    5 months ago

    Montréal, Canada Marriott International, Inc Full time

    **Additional Information** Pay: $20.39-$23.99/hour **Job Number** 24098874 **Job Category** Rooms & Guest Services Operations **Location** Delta Hotels Trois Rivieres Conference Centre, 1620 Rue Notre-Dame Centre, Trois-Rivieres, QC, Canada VIEW ON MAP **Schedule** Part-Time **Located Remotely?** N **Relocation?** N **Position Type**...

  • Guest Services Agent

    5 months ago

    Montréal, Canada Marriott International, Inc Full time

    **Job Number** 24058160 **Job Category** Rooms & Guest Services Operations **Location** Delta Hotels Montreal, 475 President-Kennedy Avenue, Montreal, QC, Canada VIEW ON MAP **Schedule** Part-Time **Located Remotely?** N **Relocation?** N **Position Type** Non-Management *** Process all guest check-ins, check-outs, room assignments, and room...

  • Guest Service Supervisor

    5 months ago

    Montréal, Canada Marriott International, Inc Full time

    **Job Number** 23157084 **Job Category** Rooms & Guest Services Operations **Location** W Montreal, 901 Square Victoria, Montreal, QC, Canada **Schedule** Part-Time **Located Remotely?** N **Relocation?** N **Position Type** Non-Management **JOB SUMMARY** Process all guest check-ins, verifying guest identity, form of payment, assigning room, and...