Gestionnaire TI, soutien technique

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RÉSUMÉ:

Le gestionnaire TI, soutien technique est responsable de la gestion, de la planification et de la coordination des fonctions du soutien technique TI, du personnel ainsi que des logiciels. D’autres tâches incluent, mais ne sont pas limitées à : la configuration du système de suivi des incidents, problèmes et changements, résoudre les problèmes et faire des recommandations pour l’amélioration. Le soutien technique informatique supporte de manière centralisée toutes les compagnies opérantes et divisions respectives. Le gestionnaire relève du directeur principal et est un membre intégral de l’équipe corporative de direction de l’entreprise.

PRINCIPALES RESPONSABILITÉS:

• Supervise les opérations du soutien technique TI afin d’assurer un service exceptionnel aux utilisateurs
• Gère le service TI et participe au recrutement des membres de son équipe, incluant la supervision, la planification, le développement ainsi que l’évaluation
• Collabore avec l’équipe de direction TI et les partenaires exécutifs afin d’atteindre les objectifs de l’entreprise et d’apporter de la valeur aux opérations TI
• Élabore/définit et met en œuvre des accords de niveau de service (SLA), des indicateurs clés de performance (KPI) et des rapports ad hoc pour le soutien technique TI
• Sert de point d’escalade pour les problèmes clients et délègue de façon efficace aux chefs d’équipe
• Veille à ce que les demandes de services et de soutien soient complétées dans les délais donnés et tient à jour les analyses du département pour l’amélioration en continue
• Bâtit la relation, la confiance et facilite le cadre de communication avec les utilisateurs, les départements de l’entreprise ainsi que les fournisseurs
• Établit et maintient régulièrement des communications avec le directeur TI, le groupe de direction et les utilisateurs concernant le soutien informatique
• Assure la supervision du système de suivi des incidents du soutien technique TI, s’occupe des problèmes et fournit des recommandations pour des améliorations
• Met en œuvre les meilleures pratiques de l’industrie en ce qui concerne l’organisation, les processus, les rapports, les délais de réponse ainsi que la satisfaction du service de soutien technique TI
• Facilite et encourage les commentaires des utilisateurs afin d’améliorer les performances du service de soutien technique TI
• Élabore et publie régulièrement des analyses pour mesurer la productivité du service de soutien technique TI et la satisfaction des utilisateurs
• Travaille en étroite collaboration avec le directeur TI pour établir des objectifs et des indicateurs clairs sur lesquels le soutien technique TI se concentrera
• Gère les relations avec les fournisseurs et donne des recommandations à leur sujet
• Veille à l’adhésion des politiques informatiques définies et offre un soutien aux audits de conformité internes et externes
• Intègre des contrôles internes efficaces dans tous les processus de travail applicables
• Met en œuvre les changements de paysage du system TI conformément à la politique de gestion des changements
• Conçoit, documente, forme et soutient de nouvelles procédures axées sur l’augmentation de l’efficience
• Apporte et implémente une discipline d’amélioration continue au sein du service TI et à travers l’entreprise
• S’efforce d’identifier des opportunités pour réduire le coût global afin de servir et opérer de nouvelles solutions
• Recherche et recommande des approches innovantes et, lorsque possible, des approches automatisées pour les tâches administratives
• Recherche et évalue les nouvelles tendances en matière de technologie de l’information afin de les partager avec l’équipe

EXIGENCES DU POSTE:

• Baccalauréat en informatique, en technologie de l’information, dans un domaine connexe ou avoir une expérience professionnelle équivalente
• 5 ans ou plus d’expérience opérationnelle dans le domaine de soutien TI
• 1 an et + d’expérience en supervision TI
• Expérience avec les meilleures pratiques ITSM et les normes ITIL; une certification des fondations ITIL est préférable
• Expérience dans l’utilisation d’indicateurs pour prendre des décisions fondées sur des données
• Bonnes compétences en matière de communication orale et écrite, incluant la capacité de communiquer et de collaborer efficacement avec divers groupes de personnes
• Compréhension globale de la stratégie TI et de l’entreprise ainsi qu’une capacité à élaborer des solutions avec les responsables de tous les niveaux
• Expérience de gérer à distance un environnement informatique ainsi que les membres d’une équipe
• Capacité et volonté de s’intégrer, coopérer et à réussir dans un groupe multinational (ex: voyager à l’étranger, communiquer et coopérer avec ses collègues ainsi que comprendre les besoins de l’entreprise)
• Expérience avec la gestion des fournisseurs d’approvisionnement
• Style de travail efficient et résilient (ex: définir les priorités, volonté de travailler dans des situations urgentes ainsi que savoir travailler sous pression)

INFORMATION SUPPLÉMENTAIRE

Merci de prendre note que ce poste requiert 3 jours de déplacement qui sont partagés entre nos bureaux situés à Marieville et Brossard

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SUMMARY:

The Manager, IT Service Desk is responsible for managing, planning, and coordinating of IT Service Desk functions, personnel, and software. Other duties include, but are not limited to: configuring system for tracking incidents, problems, change, assets, and knowledge base; addressing any issues; and making recommendations for improvement. The IT Service Desk centrally supports all the operating companies and respective divisions. Reporting to the Senior Manager, the Manager is an integral member of the corporate management team.

KEY RESPONSIBILITIES:

• Oversees IT Service Desk operations to ensure exceptional user service
• Manages IT Service & Support team staffing, including recruitment, supervision, scheduling, development, and evaluation
• Connects with IT Leadership Team and executive partners to drive enterprise goals and provide value from IT Operations
• Develops/defines and implements Service Level Agreement (SLAs), Key Performance Indicators (KPIs), and ad hoc reports for the IT Service Desk
• Serves as an escalation point for customer issues and delegates effectively to team leads
• Ensures timely completion of service and support requests and maintains departmental analytics for continued improvement
• Builds the relationship, trust, and facilitates communication framework with users, business departments and vendors
• Establishes and maintains regular communications with the IT Director, Group Management, and users regarding IT support
• Provides oversight for the IT Service Desk incident tracking system, problems, assets and knowledgebase, addressing any issues and providing recommendations for improvements
• Implements industry best practices for IT Service Desk organization, processes, reporting, response times, and satisfaction
• Facilitates and fosters user feedback to improve the performance of the IT Service Desk
• Develops and regularly publishes analytics to measure IT Service Desk productivity and user satisfaction
• Works closely with IT Director to establish clear goals and metrics that the IT Service Desk will focus on
• Manages related vendor relationships and provides recommendations regarding vendors
• Ensures adherence to defined IT policies and provides support for both internal and external compliance audits
• Integrates effective Internal Controls into all applicable work processes
• Implements IT system landscape changes in accordance with the change management policy
• Designs, documents, trains, and supports new procedures focusing on increased efficiency
• Drives and instills continuous improvement discipline within IT and in the business
• Strives to identify opportunities to reduce the overall cost to serve and operate new solutions
• Researches and recommends innovative, and where possible, automated approaches for administration tasks
• Researches and evaluates new IT technology trends to share with global and company teams

POSITION REQUIREMENTS:

• Bachelor’s degree in Computer Science, Information Technology, or a related field, or equivalent work experience
• 5+ years of operational experience in IT client/user support
• 1+ years of IT supervisory experience
• Experience with ITSM best practices and ITIL standards; ITIL Foundations certification preferred
• Experience using metrics to make data-driven decisions
• Very strong verbal and written communication skills, including ability to communicate and collaborate effectively with diverse groups of people
• Understanding of overall business and IT strategy and ability to develop solutions with management at all levels
• Experience in a remote IT environment and in managing remote team members
• Ability and willingness to integrate, cooperate and succeed in a multi-national group (i.e., traveling abroad, co-operating, and communicating with colleagues, and understanding corporate needs)
• Experience managing service and procurement vendors
• Efficient and resilient working style (e.g., priority setting, willingness to work in peak situations, absorbing pressure)

ADDITIONAL INFORMATION

Please note that this position requires 3 days of travel, shared between our offices in Marieville and Brossard