Chef principal de l'excellence du Service clientèle

2 weeks ago

Dorval, Quebec, Canada Air Canada Full time
Description de poste

Description

Appartenir à Air Canada, c'est appartenir à un symbole canadien, Air Canada récemment élue meilleur transporteur aérien en Amérique du Nord. Faites décoller votre carrière en vous joignant à notre équipe novatrice et diversifiée à l'avant-garde du transport aérien de passagers.

Relevant de la directrice de l'Optimisation - Prestation des services, le chef principal de l'Excellence du Service clientèle dirigera les activités de reconnaissance et de récompenses de notre direction, et les programmes incitatifs à l'échelle de notre réseau mondial de Centres de services - Service clientèle. La personne titulaire du poste sera chargée de diriger la direction dans l'établissement et la documentation des résultats commerciaux souhaités et supervisera le programme d'adhésion payant du Club Feuille d'érable.

Il s'agit d'un contrat temporaire de 12 mois de juillet 2024 à juillet 2025.
Ce poste est ouvert aux candidats dans l'une des villes suivantes : Montréal, Toronto, Vancouver, Calgary, Saint John et Tampa, en Floride.

Responsabilités :

Programmes de l'Excellence du Service clientèle

  • Fournir une orientation fonctionnelle au chef de l'Excellence du Service clientèle (1).
  • Mener les activités de reconnaissance et de récompenses qui sont déployées dans l'ensemble de notre empreinte mondiale pour tous les sites de l'organisation et les fournisseurs IPA.
  • Élaborer et mettre en œuvre des programmes incitatifs et des événements dans l'ensemble de la direction et rajuster le plan en fonction des résultats.
  • Assurer la liaison avec les collègues des RH afin de garantir l'harmonisation des campagnes incitatives et de reconnaissance organisées à l'échelle de l'entreprise.
  • Gérer le programme d'intégration de tous les nouveaux employés de première ligne syndiqués au sein de la direction.
  • Fournir une orientation fonctionnelle aux nouveaux employés de première ligne syndiqués au sein de la nouvelle structure de la formation pour nos nouveaux employés.
  • Collaborer avec les collègues des RH pour concevoir, organiser et lancer des programmes de formation pour les employés et leaders de première ligne.
  • Promouvoir les optimisations et les initiatives visant à améliorer l'expérience des employés.
  • Superviser les résultats des programmes de l'Excellence du Service clientèle et rajuster le plan en fonction des résultats.
  • Gérer le budget de la reconnaissance et des récompenses de la direction (plus de $ par an en
  • Élaborer, lancer et diriger des programmes incitatifs liés aux initiatives des Ventes et du Service clientèle.
  • Savoir interpréter les résultats des sondages Pouls employés et améliorer les initiatives de l'Excellence du Service clientèle en fonction des commentaires reçus.
  • Promouvoir l'innovation, le travail d'équipe et les changements positifs à tous les niveaux de notre réseau mondial.

Résultats commerciaux

  • Gérer la direction dans la documentation des principaux résultats commerciaux souhaités pour les systèmes en arrière-plan liés aux programmes Harmonie et Relations clientèle 2026.
  • Développer, mettre à jour et promouvoir une bibliothèque de ressources pour les processus opérationnels internes des systèmes en arrière-plan.
  • Agir à titre d'agent de liaison clé avec le responsable de l'unité d'entreprise et avec le responsable commercial TI (chef de produit) en lien avec le maintien de la documentation sur les résultats commerciaux.
  • Effectuer des examens réguliers avec les chefs de service pour s'assurer que le produit en arrière-plan répond aux besoins et reste conforme à notre stratégie opérationnelle.

Club Feuille d'érable

  • Superviser le règlement des problèmes et des demandes concernant les produits du Club Feuille d'érable (inscription de nouveaux membres, cartes perdues, cartes retardées, plaintes, etc.).
  • Agir à titre de point de contact unique entre les intervenants commerciaux et les parties prenantes internes (Ventes aux entreprises, Ventes agences, gouvernement, Marketing, RH) pour ce qui touche le programme.

Qualifications

  • Au moins six années d'expérience dans l'élaboration et la mise en œuvre de programmes.
  • Au moins six années d'expérience avérée dans l'Excellence du Service clientèle.
  • Excellente compréhension des meilleures pratiques de mobilisation du personnel.
  • Expérience confirmée dans la mise en place par l'influence de changements positifs.
  • Habileté avérée à exécuter des initiatives à grande échelle en respectant des normes exigeantes et des délais serrés.
  • Esprit d'entreprise marqué.
  • Très bon niveau de maîtrise des logiciels Excel, Word, SharePoint et PowerPoint.
  • Habileté marquée pour les techniques de présentation.
  • Capacité à traiter des renseignements confidentiels et délicats avec discrétion.
  • Réceptivité à l'égard de la rétroaction et capacité à appliquer rapidement des changements.
  • Disponibilité pour les déplacements, y compris à l'international (jusqu'à 20 % du temps).
  • Expérience en gestion de projets, un atout.
  • Expérience avec l'outil de gestion Power BI, un atout.
  • Expérience des Centres de services (environnement syndiqué), un atout.
  • Bilinguisme (français et anglais).

Conditions d'emploi :

  • Les candidats doivent avoir le droit de travailler dans le pays choisi au moment où un emploi leur est offert. Il incombe entièrement aux employés posant leur candidature d'obtenir les permis de travail, les visas ou toutes autres autorisationsrequises pour le poste.

Exigences Linguistiques

À compétences égales, la préférence sera accordée aux candidats bilingues.

Diversité et inclusion

Air Canada est résolument engagée en faveur de la diversité et de l'inclusion et vise à créer un milieu de travail sain, accessible et gratifiant qui met en valeur la contribution unique de nos employés au succès de notre entreprise.

En tant qu'employeur qui garantit l'égalité d'accès à l'emploi, nous encourageons les candidatures les plus diverses afin de pouvoir nous doter d'un effectif varié et représentatif de nos clients et des communautés où nous vivons et offrons nos services.

Air Canada remercie tous les candidats de leur intérêt, mais seules les personnes sélectionnées pour une entrevue seront contactées.

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