Managed Services Support Specialist

*La version française suit*

*Accepting applications from across Canada*

Customer Experience | Anywhere in Canada | Full-time Permanent

You made it here and we’re glad you did. Perhaps you are curious about how our potential matches up with yours. Or perhaps you are keen to do something amazing. Either way, it’s a match worth exploring.

At ZIRO, you have the opportunity to play a huge role in the growth of an entire industry by helping organizations find best fit solutions and make use of them. Companies need help making confident decisions without the complexity and risk. We need people like you to help make it happen.

We’re looking for a dedicated Tier 2 Support Specialist to help us excel. As a Tier 2 Support Specialist, you will be the second level of technical assistance that will help and delight our clients.

This is us

We’re a team of unified communications (UC) all-stars who are relentlessly focused on making UC hassle-free. We do that by helping organizations select, set up, and manage their phone, contact centre and meeting technology any way they want with confidence.

We are a high-growth company with:

• An experienced leadership team with over a decade of UC know-how
• Builders and problem-solvers who are passionate about what we do
• The drive to continuously improve by taking risks, owning it, and getting things done

This is you

You are independent, reliable, quick to learn new technologies and work well on a team. You have high standards, attention to detail and excellent written and verbal communication skills. You embody ZIRO’s core values of accountability, courage, passion, innovation, selflessness and use good judgement.

What you will do

• Assist with technical escalations from Tier I.
• Daily Incident resolution as per process/SLA/SLO.
• Performing standard maintenance for clients (on/off hours).
• Ensure all client documentation is up to date (SharePoint/Confluence).
• Create incident knowledge base articles based on ticket resolution.
• Call answering in ACD queue.
• Take ownership over incoming emails, calls, alerts and vulnerabilities.
• Own Customer communication on Escalations as per escalation matrix.
• Provisioning of end user services.
• Manage 3rd party Vendor escalations & process adherence.
• Participate in On-call rotation.
• Participate in daily dispatch of service tickets-based service/skill type.
• Build strong customer relationships.
• Participate in end user customer service meetings.
• Complete daily ticket updates to clients.
• Develop skills in Unified Communications, ZIRO’s Products (ZPC/ZPM), WebEx Calling & Microsoft Teams.

What you need to do it

• Experience. You have worked in a customer service/support role in the past. You have an intermediate level of expertise of Unified Communications and troubleshooting.
• Independence. You can learn new concepts quickly and teach yourself new skills.
• Communication. You enjoy working on a team and are a strong verbal and written communicator. Bilingual candidates are preferred.
• Organization. You manage your time wisely and plan ahead to accomplish your tasks on time.
• Humility. You are open to feedback and coaching from management and team members.
• Reliability. You follow through on your commitments to your team and to yourself.

Expérience Client | N'importe où au Canada | Temps-plein, Permanent

*Nous n'acceptons que les candidatures provenant de l'ensemble du Canada.

Vous êtes arrivé jusqu'ici et nous en sommes heureux. Vous êtes peut-être curieux de savoir si notre potentiel correspond au vôtre. Ou peut-être avez-vous envie de faire quelque chose d'extraordinaire. Quoi qu'il en soit, c'est une rencontre qui vaut la peine d'être explorée.

Chez ZIRO, vous avez la possibilité de jouer un rôle important dans la croissance d'un secteur entier en aidant les organisations à trouver les solutions les mieux adaptées et à les utiliser. Les entreprises ont besoin d'aide pour prendre des décisions en toute confiance, sans complexité ni risque. Nous avons besoin de personnes comme vous pour y parvenir.

Nous recherchons un Spécialiste du Support de Niveau 2 pour nous aider à exceller. En tant que Spécialiste du Support de Niveau 2, vous serez le deuxième niveau d'assistance technique qui aidera et ravira nos clients.

C'est nous

Nous sommes une équipe d'experts en communications unifiées (UC) qui s'efforcent sans relâche de rendre les UC faciles à utiliser. Pour ce faire, nous aidons les entreprises à sélectionner, configurer et gérer leur téléphone, leur centre de contact et leur technologie de réunion comme elles l'entendent et en toute confiance.

Nous sommes une entreprise à forte croissance avec :

• Une équipe de direction expérimentée qui possède plus d'une décennie de savoir-faire en matière de communications unifies
• Des bâtisseurs et des résolveurs de problèmes passionnés par ce que nous faisons
• La volonté de s'améliorer continuellement en prenant des risques, en s'appropriant la situation et en faisant avancer les choses.

C'est vous

Vous êtes indépendant, fiable, prompt à apprendre de nouvelles technologies et à travailler en équipe. Vous avez des exigences élevées, le souci du détail et d'excellentes aptitudes à la communication écrite et orale. Vous incarnez les valeurs fondamentales de ZIRO que sont la responsabilité, le courage, la passion, l'innovation et l'altruisme, et vous faites preuve de discernement.

Ce que vous ferez

• Aider à résoudre les problèmes techniques de niveau I.
• Résolution quotidienne des incidents conformément au processus, à l'accord de niveau de service et à l'accord de niveau de service.
• Effectuer la maintenance standard pour les clients (pendant et en dehors des heures de travail).
• S'assurer que toute la documentation client est à jour (SharePoint/Confluence).
• Créer des articles dans la base de connaissances sur les incidents en fonction de la résolution des tickets.
• Répondre aux appels dans la file d'attente ACD.
• Vous êtes responsable des courriels entrants, des appels, des alertes et des vulnérabilités.
• Vous êtes responsable de la communication avec les clients sur les escalades, conformément à la matrice d'escalade.
• Fournir des services aux utilisateurs finaux.
• Gérer les escalades des fournisseurs tiers et le respect des processus.
• Participer à la rotation des astreintes.
• Participer à la répartition quotidienne des tickets de service en fonction du type de service/compétences.
• Construire des relations solides avec les clients.
• Participer aux réunions de service à la clientèle des utilisateurs finaux.
• Effectuer des mises à jour quotidiennes des tickets pour les clients.
• Développer des compétences en communications unifiées, produits ZIRO (ZPC/ZPM), WebEx Calling et Microsoft Teams.

Ce qu'il faut faire

Expérience.Vous avez déjà travaillé dans le domaine du service à la clientèle/de l'assistance. Vous avez un niveau d'expertise intermédiaire en matière de communications unifiées et de dépannage.

Autonomie. Vous pouvez apprendre rapidement de nouveaux concepts et acquérir de nouvelles compétences par vous-même.

Communication. Vous aimez travailler en équipe et vous êtes un bon communicateur, tant à l'oral qu'à l'écrit. Les candidats bilingues sont privilégiés.

Organisation.Vous gérez votre temps judicieusement et planifiez à l'avance pour accomplir vos tâches dans les délais impartis.

Humilité. Vous êtes ouvert aux commentaires et au coaching de la direction et des membres de l'équipe.

Fiabilité.Vous respectez vos engagements envers votre équipe et envers vous-même.