Director Of Customer Service

Who is Manmade?

We’re a Montreal-based online retailer of premium quality essentials, known particularly so far for our men’s boxer briefs. We have been rapidly growing since launching in 2021, and the brand is truly at a turning point to becoming a household name in Canada, and already growing in parallel in the US market.

Who are we looking for?

The Director of Customer Service will lead and oversee the customer service department, ensuring excellent service standards, operational efficiency, and high customer satisfaction. This role involves strategic planning, staff management, performance monitoring, and continuous improvement initiatives.

Is this for you?

We are growing so rapidly, so things are changing quickly, and an in-house presence is required.

What else are we offering?

We offer extended health and dental benefits, 100% fully paid by the employer. We offer catered lunches every day and all the snacks, drinks, coffee, and fruit you could want.

Key Responsibilities

• Lead, mentor, and support our customer support and experience teams to bring out their best.
• Shape and implement customer service strategies that align with our overall company goals.
• Set clear targets, KPIs, and service level expectations to keep the team on track and customers happy.
• Manage scheduling to ensure our team is ready to assist customers across all channels whenever needed and build a cohesive daytime/evening shift team, emphasizing the importance of coordination between shifts.
• Keep quality standards high to ensure every customer interaction is consistent and high quality.
• Continuously improve and streamline our processes to make customer service more efficient and effective.
• Oversee customer service tech, like CRM systems, to keep everything running smoothly.
• Keep a pulse on customer feedback and industry trends to find ways to elevate our service.
• Work closely with teams across the company (Product, Sales, Marketing) to create a seamless customer experience.
• Champion the customer’s perspective within the organization to keep their needs at the heart of business decisions.
• Share regular reports and insights with leadership to keep them updated on performance and progress and to share insights and recurring issues with production to drive improvements.
• Conduct regular performance reviews and ongoing training to support team development and maintain high standards.
• Leverage data to find opportunities for faster, better service and increased customer satisfaction.

Requirements

• 5-7 years of experience in customer service, with at least 2 years in a leadership role.
• Degree in Business Administration, Communications, or a related field
• Strong knowledge of customer service software, CRM systems, and customer feedback tools.
• Extensive knowledge of Shopify and Gorgias is considered a strong asset.
• Proven experience in developing and executing customer service strategies.
• Excellent communication, leadership, and interpersonal skills.
• Analytical and strategic thinker, with the ability to manage complex problems.
• Demonstrated ability to foster a positive, inclusive, and high-performance team culture.

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Qui est Manmade ?

Nous sommes un détaillant en ligne de produits essentiels de première qualité basé à Montréal, connu particulièrement jusqu'à présent pour nos slips boxer pour hommes. Nous avons connu une croissance rapide depuis notre lancement en 2021, et la marque est véritablement à un tournant pour devenir un nom familier au Canada, et se développe déjà en parallèle sur le marché américain.

Qui recherchons-nous ?

Le directeur du service clientèle dirigera et supervisera le département du service clientèle, en veillant à l'excellence des normes de service, à l'efficacité opérationnelle et à la satisfaction des clients. Ce rôle implique la planification stratégique, la gestion du personnel, le suivi des performances et des initiatives d'amélioration continue.

Ce poste est-il fait pour vous ?

Nous nous développons très rapidement, les choses changent vite et une présence en interne est nécessaire.

Qu'offrons-nous?

Nous offrons des prestations de santé et de soins dentaires étendues, entièrement prises en charge par l'employeur. Nous offrons des déjeuners traiteur tous les jours et toutes les collations, les boissons, le café et les fruits que vous pouvez désirer.

Principales responsabilités

• Diriger, encadrer et soutenir nos équipes de support et d'expérience client afin qu'elles donnent le meilleur d'elles-mêmes.
• Élaborer et mettre en œuvre des stratégies de service à la clientèle qui s'alignent sur les objectifs globaux de l'entreprise.
• Fixer des objectifs clairs, des KPI et des attentes en matière de niveau de service afin de maintenir l'équipe sur la bonne voie et de satisfaire les clients.
• Gérer le planning pour s'assurer que notre équipe est prête à aider les clients sur tous les canaux en cas de besoin et construire une équipe cohérente de jour et de soir, en soulignant l'importance de la coordination entre les équipes.
• Maintenir des normes de qualité élevées afin de s'assurer que chaque interaction avec le client est cohérente et de très bonne qualité.
• Améliorer et rationaliser en permanence nos processus afin de rendre le service à la clientèle plus efficace.
• Superviser les technologies du service à la clientèle, comme les systèmes de gestion de la relation client, afin que tout fonctionne sans heurts.
• Suivre les réactions des clients et les tendances du secteur pour trouver des moyens d'améliorer notre service.
• Travailler en étroite collaboration avec les équipes de l'entreprise (produits, ventes, marketing) pour créer une expérience client homogène.
• Constamment représenter le point de vue du client au sein de l'organisation afin de maintenir ses besoins au cœur des décisions de l'entreprise.
• Partager des rapports réguliers et de l'information avec la direction afin de la tenir informée des performances et des progrès, et partager les informations pertinentes et les problèmes récurrents avec la production afin d'apporter des améliorations.
• Procéder à des évaluations régulières de la performances et à des formations continues pour soutenir le développement de l'équipe et maintenir des normes de qualité élevées.
• Exploiter les données pour trouver des possibilités d'accélérer et d'améliorer le service et d'accroître la satisfaction des clients.

Exigences

• 5 à 7 ans d'expérience dans le service à la clientèle, dont au moins 2 ans dans un rôle de direction.
• Diplôme en administration des affaires, en communication ou dans un domaine connexe.
• Solide connaissance des logiciels de service à la clientèle, des systèmes de gestion de la relation client (CRM) et des outils d'évaluation des clients.
• Une connaissance approfondie de Shopify et de Gorgias est considérée comme un atout.
• Expérience avérée dans l'élaboration et l'exécution de stratégies de service à la clientèle.
• Excellentes compétences en matière de communication, de leadership et de relations interpersonnelles.
• Esprit analytique et stratégique, capacité à gérer des problèmes complexes.
• Capacité avérée à favoriser une culture d'équipe positive, inclusive et performante.