Customer Care Associate | Spécialiste du service à la clientèle

Esri Canada Limited has an exciting opportunity for a Customer Care Associate within the Customer Support Department. The position is based remotely in Canada and will report directly to the Manager of Customer Care and Renewal Management.

Esri Canada provides world-class customer service to clients across Canada who are using Esri software to solve complex geospatial problems. Join our team of dedicated customer service specialists who are united in their passion to provide an exceptional customer experience, and who thrive in a dynamic high-performing team environment. As a Customer Care Associate, you will interact daily with customers, business partners and colleague providing exceptional customer service, resolving software licensing inquiries, and ensuring a positive software delivery experience with our products.

The Customer Care Associate’s responsibilities include:

• Provide an exceptional customer experience to Esri Canada customers, business partners and employees through the entire lifecycle of the sales delivery process.
• Manage and strengthen the relationship with our customers by providing proactive customer service and acting as the liaison between the company and customer.
• Facilitate order management by processing orders and returns, ensuring accuracy and timely completion of transactions.
• Accurate documentation of customer interactions and records in the CRM system.
• Success in this role is defined by positive customer feedback and prompt communication, ensuring service level targets are achieved. A strong sense of urgency is essential, driven by priority and customer impact.
• Collaborate with other departments following up on issues, enhancing the responsiveness to the customer thereby improving the relationship and level of satisfaction with products and services.
• Keep management informed of status of critical problems awaiting resolution.
• Lead, manage and be accountable for:
• Standard and ecommerce order processing, transfer requests and resolving software licensing related questions.
• Follow-up on actions with our technical support, sales and business partner teams
• Manage contract billings (quote/invoice) and renewals (maintenance or term)

Specific Requirements:

• University degree, College diploma or equivalent work experience
• Minimum 3 years relevant experience in a customer service or related roles, preferably in the software industry.
• Minimum 2 years relevant experience with Microsoft Office Suite and familiarity with CRM systems (Salesforce preferred).

Competencies in the following are essential:

• Excellent verbal and written communication skills, with the ability to convey complex information clearly and concisely.
• Demonstrates the ability to deliver a high level of customer satisfaction through empathy, patience, and a positive attitude.
• Strong problem-solving skills with the ability to think critically in high-pressure situations.
• Ability to work independently and collaboratively in a fast-paced environment.
• Strong attention to detail and data accuracy.
• Flexible mindset with the ability to quickly adapt to product and process changes.
• Willingness to work flexible hours, including evenings and weekends, as needed.
• Ability to quickly grasp new technologies.

Considered as assets for this position are the following:

• Knowledge of ArcGIS licensing and subscription models.
• Experience with SAP
• Digital commerce proficiency
• Possess a passion for great Customer Service and a genuine interest in our customer’s success.
• Fluent or bilingual (English / Français).

Esri Canada fosters a dynamic and inclusive work culture, the opportunity to build your skills, and the flexibility to work remotely or at any of our offices across Canada. Occasional travel to corporate offices or customer sites may be required for certain positions. We offer attractive salaries, a stable work environment, and an outstanding benefits package with ample vacation time. Esri Canada values employment equity and will provide accommodations upon request at any stage of the hiring process. Our hiring process includes background checks as a condition of employment.

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Esri Canada Limited est à la recherche d’une ou d’un spécialiste du service à la clientèle bilingue pour son service d’assistance à la clientèle. La personne titulaire du poste peut travailler à distance n’importe où au Canada et relèvera directement du ou de la gestionnaire du service à la clientèle et des renouvellements.

Esri Canada offre un service à la clientèle de classe mondiale aux clients de tout le Canada qui ont à résoudre des problèmes géospatiaux complexes. Joignez-vous à notre équipe de spécialistes dévoués, qui partagent la même passion pour le service à la clientèle exceptionnelle et qui cultivent ensemble un environnement dynamique et performant. Vous devrez collaborer quotidiennement avec les clients, les partenaires commerciaux et vos collègues de sorte à offrir une remarquable assistance à la clientèle, en répondant efficacement aux questions relatives aux licences de logiciels et en garantissant une expérience positive de fourniture de nos produits.

La ou le spécialiste du service à la clientèle devra mener à bien les tâches suivantes :

• Fournir une expérience exceptionnelle aux clients, partenaires commerciaux et employés d’Esri Canada tout au long du cycle de vie du processus de vente.
• Gérer et renforcer la relation avec nos clients en fournissant un service à la clientèle proactif et en assurant la liaison entre l’entreprise et le client.
• Faciliter la gestion des commandes en traitant les commandes et les retours et en veillant à l’exactitude et à la rapidité des transactions.
• Établir une documentation précise sur les interactions avec les clients et les enregistrements dans le système de gestion de la relation client (CRM).
• Travailler à recevoir des commentaires positifs des clients (ce qui constitue le critère qui détermine votre réussite dans ce rôle), en communiquant rapidement avec eux et en veillant à ce que les objectifs de niveau de service soient atteints. Un vif empressement, un sens aigu des priorités et un sentiment profond du devoir à l’égard des clients représentent les traits primordiaux de la personne occupant ce poste.
• Travailler en collaboration avec d’autres services pour assurer le suivi des problèmes, en améliorant la réponse au client et, du coup, la qualité de la relation et le niveau de satisfaction à l’égard des produits et services.
• Tenir la direction informée de l’état des problèmes critiques en attente de résolution.
• Diriger et gérer les activités suivantes et en rendre compte :
• traitement des commandes standard et de commerce électronique, demandes de transfert et résolution des questions relatives aux licences de logiciels;
• suivi des mesures prises avec nos équipes affectées à l’assistance technique et aux ventes, ainsi qu’avec nos partenaires commerciaux;
• gestion de la facturation liée aux contrats (devis, factures) et des renouvellements (contrats d’entretien ou à durée déterminée).

Exigences particulières

• Diplôme universitaire, diplôme d’études collégiales ou expérience de travail équivalente.
• Au moins trois ans d’expérience pertinente en service à la clientèle ou dans des fonctions connexes, de préférence dans le secteur des logiciels.
• Au moins deux ans d’expérience pertinente avec la suite Microsoft Office et une bonne connaissance des systèmes de gestion de la relation client (Salesforce de préférence).

Aptitudes essentielles

• Excellentes compétences en matière de communication orale et écrite, avec un talent à transmettre de l’information complexe de façon claire et concise.
• Aptitude éprouvée à satisfaire pleinement les clients en faisant preuve d’empathie, de patience et d’une attitude positive.
• Forte aptitude à résoudre les problèmes et pensée critique développée, même en situation à haute pression.
• Capacité à travailler de manière autonome et en collaboration dans un environnement au rythme rapide.
• Grand souci du détail et de l’exactitude des données.
• Souplesse d’esprit et capacité à s’adapter rapidement aux changements apportés aux produits et aux processus.
• Être disposé à travailler selon un horaire flexible, y compris le soir et la fin de semaine, selon les besoins.
• Capacité à comprendre rapidement les nouvelles technologies.

Compétences considérées comme des atouts

• Connaissance des licences et modèles d’abonnement ArcGIS.
• Expérience avec SAP.
• Compétence en matière de commerce numérique.
• Passion pour l’excellence du service à la clientèle et intérêt sincère pour la réussite de nos clients.
• Bilinguisme (anglais et français).

Esri Canada met en valeur une culture de travail dynamique et inclusive, ainsi que votre perfectionnement professionnel et la flexibilité de travailler à distance ou à l’un de nos bureaux au Canada. Certains postes peuvent nécessiter des déplacements occasionnels à destination des bureaux de l’entreprise ou d’un client. Nous offrons des salaires attrayants, un environnement de travail stable et un ensemble d’avantages sociaux exceptionnels avec de nombreuses vacances. Esri Canada accorde une grande importance à l’égalité d’accès à l’emploi et fournira des mesures d’adaptation sur demande à n’importe quelle étape du processus d’embauche. Notre processus d’embauche inclut la verification des antécédents comme condition d’emploi.