Responsable principal du service, Service à la clientèle

Numéro de la demande: 198549 

Joignez une équipe gagnante, engagée et axée sur les résultats qui évolue dans une culture inclusive et de haut rendement.

OBJECTIF DU POSTE:

Contribuer au succès global de l’équipe Service à la clientèle chargé de répondre aux besoins des entreprises et des grandes entreprises au Canada en veillant à ce que les objectifs, initiatives et plans individuels soient réalisés de façon à soutenir les stratégies et objectifs d’affaires de l’équipe. Veiller à ce que toutes les activités soient menées conformément à la réglementation ainsi qu’aux politiques et procédures internes.

Responsabilités:

• Promouvoir une culture axée sur les clients pour approfondir les relations avec eux et tirer parti des relations, des connaissances et des systèmes de toute la Banque.  Offrir une excellente expérience aux clients, nouveaux et existants, en veillant à leur offrir un service continu dans le cadre de l’une de ces trois priorités :  les paiements (p. ex. chèques certifiés, télévirements, traites bancaires, devises étrangères, etc.);
  •  les placements (p. ex. achats de placements, rachats, retraits, etc.);
  •  les opérations courantes (p. ex. indexation, demandes, enquêtes, etc.); afin de respecter les engagements de la Banque en matière de rendement opérationnel.
• S’assurer que les opérations effectuées par les responsables se trouvent dans les limites autorisées et les approuver, le cas échéant.
• S’assurer de toujours bien connaître et comprendre les produits, les politiques et les processus pertinents, y compris en suivant des formations internes et en lisant les communications et publications connexes.
• Collaborer activement, dans une optique de changement, avec des parties prenantes et des acteurs de divers secteurs d’activité afin de résoudre les problèmes, d’éliminer les obstacles, de réduire les coûts et d’améliorer les services.
• Répondre de manière rapide et efficace aux demandes de service, aux préoccupations et aux plaintes des partenaires bancaires, tout en démontrant sa capacité à :
  • résoudre les problèmes courants et atténuer leur incidence sur les clients et les affaires, avec l’encadrement de la direction, au besoin;
  • analyser des situations et présenter des recommandations et des décisions avisées pour surmonter les obstacles, et les signaler à l’échelon supérieur, au besoin;
  • fournir des données utiles et facilement accessibles en temps opportun afin de faciliter les processus décisionnels.
• Comprendre la place de l’appétence au risque et de la culture du risque de la Banque dans les activités et les décisions courantes.
• Rechercher activement l’efficacité dans les activités de son secteur tout en assurant la convenance, le respect et l’efficacité des contrôles réglementaires courants afin de remplir les obligations relatives au risque d’exploitation, au risque de conformité réglementaire, au risque de blanchiment d’argent et de financement d’activités terroristes et au risque d’inconduite. Il s’agit de suivre notamment le cadre de gestion des risques d’exploitation, le cadre de gestion des risques de conformité réglementaire, le manuel mondial sur la LCBA/LCFT (lutte contre le blanchiment d’argent/lutte contre le financement du terrorisme) et le Code d’éthique de la Banque Scotia.
• Promouvoir un environnement de rendement élevé et mettre en place une stratégie qui attire, fidélise, perfectionne et motive les membres de l’équipe grâce à un milieu de travail inclusif; communiquer la vision, les valeurs et la stratégie d’affaires de l’entreprise, et gérer la planification de la relève et du perfectionnement de l’équipe.
• Effectuer les autres tâches attribuées.

Quelques informations supplémentaires que vous voudrez peut-être savoir.

• Travailler de façon autonome dans le cadre des opérations courantes en respectant les limites et les pouvoirs attribués.
• Vérifier et traiter un important volume de demandes de service et de crédit standard et non standard pour les clients (demandes de renseignements, enquêtes, transferts entre comptes, confirmations bancaires, etc.).
• Voir à la vérification de l’identité des clients au moyen des processus applicables.
• Agir en tant que point de contact dédié aux services et offrir une aide professionnelle et diligente aux clients et aux partenaires d’affaires sur les produits, les services, les outils, les procédures ou tout autre sujet concernant les services aux entreprises et aux grandes entreprises.
• Relever les lacunes sur le plan des connaissances et du rendement, et les signaler dûment à l’échelon supérieur.
• Répondre aux demandes de renseignements, aux préoccupations et aux plaintes des clients et des partenaires, en proposant des solutions ou des options.
• Épauler certaines unités fonctionnelles, notamment : Services bancaires commerciaux, Services bancaires aux petites entreprises, Services bancaires aux grandes entreprises, Gestion du risque global, Services de paiements et de gestion de trésorerie, Audit, Assurance de la qualité, Services de commerce international, Crédit-bail Scotia, Services bancaires immobiliers, Soutien et service clientèle, Centre de contact, Gestion de trésorerie et Symcor (au besoin). Servir environ 37 000 clients des Services bancaires aux grandes entreprises et des Services bancaires aux entreprises.
• Offrir une couverture nationale durant les heures d’ouverture.
• Contribuer à améliorer l’efficacité des procédures ou des systèmes opérationnels pour respecter les règlements de la Banque en participant à des projets pilotes et à des « essais et erreurs », au besoin.
• Participer à des formations polyvalentes pour se perfectionner dans diverses sphères.

Ce poste requiert les compétences et l'expérience suivantes:

• Diplôme d’études postsecondaires ou au moins 2 ans d’expérience de travail pertinente dans les services financiers ou un secteur connexe.
• Compétence établie en service à la clientèle et capacité à s’adapter à un environnement changeant .
• Connaissance du crédit aux entreprises dans le cadre des politiques et procédures, des produits et services et des documents de garantie des services bancaires aux petites, moyennes et grandes entreprises.
• Expérience en ouverture et en traitement de comptes, de produits et de services, de prêts et de mécanismes de financement.
• Solides compétences en communication, autant à l’oral qu’à l’écrit, et excellent sens de l’organisation.
• Connaissance pratique de Microsoft Office (Excel, Word et Outlook).

Emplacement(s):  Canada : Québec : Montreal

La Banque Scotia compte parmi les chefs de file du secteur bancaire au Canada et des fournisseurs de services financiers dans les Amériques. Nous sommes là pour l’avenir de tous. Nous contribuons à la réussite de nos clients, de leur famille et de leur collectivité en offrant des conseils et une vaste gamme de produits et de services, dont des services bancaires aux particuliers, aux entreprises et aux sociétés, des services bancaires privés, d’investissement et de gestion de patrimoine ainsi que des services liés aux marchés des capitaux.

Nous valorisons les compétences et les expériences uniques que chacun apporte à la Banque et nous nous engageons à offrir un environnement inclusif et accessible pour tous. Si vous avez besoin de mesures d’adaptation durant le processus de recrutement et de sélection (p. ex. un lieu d’entrevue accessible, des documents dans un autre format, un interprète de la langue des signes ou une technologie d’assistance), veuillez en informer notre équipe de recrutement. Pour obtenir du soutien technique, cliquez ici. Les candidats doivent postuler directement en ligne. Nous remercions tous les candidats de leur intérêt pour la Banque Scotia; cependant, nous communiquerons uniquement avec les personnes retenues pour une entrevue.