SPÉCIALISTE, SERVICE À LA CLIENTÈLE

4 weeks ago


Calgary, Canada Bell Full time

Principales responsabilités

Offrir un excellent service à la clientèle et une excellente gestion de l’information en assurant la résolution au premier contact dans la mesure du possible; Assurer la résolution proactive et réactive des incidents et la gestion des demandes de service tout en suivant efficacement les processus et les procédures de gestion des cas; Enregistrer des notes exactes et catégoriser correctement les cas dans la gestion des cas Salesforce et le système de billets Netcracker pour consultation et production de rapports futures; Collaborer avec les équipes de soutien internes et les fournisseurs de services externes, au besoin, pour résoudre les incidents et traiter les demandes de service, en veillant à la conformité aux ententes sur la qualité du service (EQS) et/ou aux objectifs de qualité du service (OQS); Communiquer régulièrement avec les clients au sujet de l’état de leurs demandes; Contribuer au développement et à l’amélioration des processus et des procédures; Assumer la responsabilité des cas, de la création jusqu’à la résolution et à la conclusion; Soutenir le Centre d’exploitation du réseau SuperNet et collaborer avec lui dans le cadre de tâches et d’activités supplémentaires en utilisant ses processus et ses technologies, selon la formation et l’attribution; Escalader les cas à l’équipe ou au gestionnaire appropriés s’il est impossible de résoudre le problème au niveau du Centre de service.

Qualifications essentielles

Études postsecondaires ou deux ans d’expérience équivalente du service à la clientèle; Connaissance des fondements ITIL, un atout. Une connaissance de base du réseau de Bell Canada jumelée à la capacité de prendre rapidement des décisions et de gérer les risques sera considérée comme un atout. Les candidats qui ont une connaissance approfondie du réseau SuperNet pourraient être pris en considération. Enthousiasme à l’égard du service à la clientèle dans le secteur des télécommunications et des technologies réseau; Capacité de communiquer de façon claire et concise, tant à l’oral qu’à l’écrit; Capacité de travailler de façon autonome avec peu de supervision; solide sens de l’organisation; Excellentes aptitudes pour l’analyse et la résolution de problèmes afin de cerner et de résoudre efficacement les problèmes liés aux clients; Expérience dans un centre de service ou dans un rôle de service à la clientèle; Expérience avec un système de gestion des incidents et de la clientèle; Connaissance des logiciels Microsoft (Word, Excel et PowerPoint); Expérience des outils de gestion des incidents. Expérience des périphériques de bureau.

CONDITIONS DE TRAVAIL

Le Centre de service SuperNet de Bell est actuellement ouvert de 7 h à 17 h (HR), avec la possibilité de passer à une couverture 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 à l’avenir. Vous devrez donc travailler selon un horaire rotatif possible. Nous fonctionnons selon un modèle hybride entre travail à domicile et travail au bureau. Vous devrez être au bureau trois jours par semaine, le mardi, le jeudi et le vendredi, pour ceux qui travaillent du lundi au vendredi.



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