Technical Support Analyst/ Analyste en support technique

***English version below***

À PROPOS DE PLUSGRADE:

l'on crée en chemin. Notre engagement consiste à redéfinir l'avenir du voyage en collaborant avec plus de 250+ compagnies aériennes, établissements hôteliers, sociétés de croisières, réseaux ferroviaires pour voyageurs et services financiers, dans le but de créer de nouvelles sources de revenus significatives grâce à des expériences client exceptionnelles. Fondés sur nos valeurs fondamentales d'ambition, d'innovation et de collaboration, nous sommes constamment poussés à repousser les limites, à surpasser les attentes et à exploiter le meilleur de chacun. Nous favorisons une culture qui repose sur la conviction que notre force réside dans notre unité, travaillant ensemble pour bâtir un avenir extraordinaire dans l'univers du voyage. Joignez-vous à nous pour transformer les voyages quotidiens en expériences véritablement extraordinaires.

À PROPOS DU RÔLE :

L'équipe Global Care (notre nom pour le service client) constitue une composante essentielle de notre équipe des opérations et de notre écosystème d'expérience client. Nous recherchons une personne ambitieuse pour rejoindre notre équipe en pleine croissance et aider au fonctionnement quotidien du support de notre base de clients mondiale. Relevant du responsable du Global Care, l'analyste d'affaires technique sera responsable du support de première ligne de notre base de partenaires, ainsi que de la surveillance de la santé de notre plateforme. En tant qu'analyste d'affaires technique, vous travaillerez en étroite collaboration avec nos équipes de la réussite des partenaires, de produit et d'ingénierie pour identifier les causes profondes et trier/résoudre les problèmes le cas échéant. Nous croyons fermement qu'il existe de nombreuses opportunités stimulantes dans la technologie du voyage ; si vous êtes enthousiaste à l'idée de nous aider à en résoudre certaines, nous aimerions vous rencontrer

CE QUE TU FERAS :

• Travailler aux côtés de votre équipe pour soutenir le client et respecter nos engagements en matière de niveau de service.
• Fournir un service exceptionnel à nos partenaires mondiaux.
• Gérer les relations clients pour les demandes de livraison post-vente et les problèmes majeurs.
• Établir et développer une base de connaissances interne et externe grâce à la documentation et aux sessions d'apprentissage.
• Fournir un support technique et produit à nos partenaires.
• Trier et identifier la cause profonde des problèmes - fournir de l'aide et collaborer avec les équipes concernées pour résoudre les problèmes.
• Surveiller la santé de notre plateforme et participer aux efforts de développement de flux de travail automatisés.
• Agir en tant qu'expert en la matière et communiquer des recommandations de processus, d'outils et d'optimisations aux équipes internes et aux autres parties prenantes.
• Superviser la réalisation réussie de projets techniques complexes, de la planification à l'exécution du projet.

CE DONT TU AURAS BESOIN POUR RÉUSSIR :

• Une grande intégrité et des compétences en matière de responsabilité et de désir d'apprendre
• Grande attention aux détails et capacité à identifier les exigences dans les demandes des partenaires
• Capacité à travailler efficacement au sein d'une équipe et à respecter les délais
• Capacité à saisir rapidement et efficacement de nouveaux concepts
• Fortes compétences en gestion du temps et en organisation personnelle pour gérer plusieurs tâches
• Excellentes compétences en communication verbale et écrite en anglais, d'autres langues sont un atout
• Connaissance ou familiarité avec Excel, SQL, HTML, JIRA, Plateformes de Business Intelligence, et/ou Splunk
• Expérience dans le support de partenaires/clients sur plusieurs fuseaux horaires
• Expérience de travail avec un Service Desk
• Connaissance de l'industrie aéronautique ou familiarité avec la technologie du voyage

CE QUE VOUS AIMEREZ CHEZ NOUS:

REER de contrepartie

Plans de santé complets

Programme de congés payés flexible

Allocation d'expérience de voyage

Crédit annuel pour bien-être

Allocation pour des fournitures de bureau / transport

Programme de travail à distance

Programme de prime de congé parental

Passeport pour l'aventure

NOTRE PROCESSUS:

Plusgrade est un employeur offrant des chances égales et s'engage à fournir un processus de recrutement accessible. Nous accueillons les candidatures de toutes les personnes qualifiées et nous sommes engagés à offrir des opportunités d'emploi égales, quel que soit l'identité ou l'expression de genre, la race, l'origine ethnique, la croyance, le lieu d'origine, l'âge, le sexe, l'état civil, le handicap physique ou mental, l'orientation sexuelle et toute autre catégorie protégée par la loi. Sur demande, nous fournirons un hébergement pour les candidats handicapés. Si vous avez une préférence quant à la langue de vos entretiens, veuillez en informer notre équipe de recrutement lorsqu'elle vous contactera.

Nous croyons en la diversité et l'inclusivité, c'est pourquoi notre processus d'entrevue est conçu pour offrir une expérience de candidat positive et garantir que chaque candidat est évalué de manière égale. Toutes les candidatures seront examinées par notre équipe de talents et le ou les candidats retenus passeront par le processus de recrutement suivant:

• Entrevue téléphonique avec le recruteur
• Entrevue en équipe
• Evaluation technique

Tous les candidats recevront des commentaires, qu'ils réussissent ou non toutes les étapes de notre processus d'entrevue. Toutes vos informations seront confidentielles.

ABOUT PLUSGRADE:

Travel is not just about the destination; it's about every memory made along the way. We are dedicated to shaping the future of travel by partnering with 200+ airline, hospitality, cruise, passenger rail, and financial services companies to create new, meaningful revenue streams through incredible customer experiences. Rooted in our core values of being ambitious, innovative, and collaborative, we are driven to continuously raise the bar, exceed expectations, and bring out the best in everyone, fostering a culture where we believe we are better together, working towards an extraordinary future in travel. Come help us transform everyday travel into extraordinary experiences.

ABOUT THE ROLE:

The Global Care Team (our name for Customer Care) forms a critical component of our Operations team and our customer experience ecosystem. We are seeking an ambitious individual to join our growing team and help with the daily operation of supporting our global customer base. Reporting to the Global Care Manager, the Technical Business Analyst will be responsible for front-line support of our partner base, as well as monitoring the health of our platform. As a Technical Business Analyst you will work closely with our Partner Success, Product, and Engineering teams to identify root causes and triage/resolve issues as applicable. We firmly believe there are many challenging opportunities in travel technology, if you are excited about helping us solve some of them, we would like to meet youteams at Plusgrade.

WHAT YOU WILL BE DOING:

• Working alongside your team to support the customer and meet our service level agreement obligations.
• Providing exceptional service and communication to our global partners.
• Managing customer relationships for post-sales delivery requests and major issues.
• Establishing and developing an internal and external knowledge base through documentation and learning sessions.
• Providing technical and product support for our partners.
• Triaging and identifying the root cause of issues - providing assistance and collaborating with relevant teams to resolve issues.
• Monitoring the health of our platform, partners, and assisting in developing improved and automated workflows.
• Acting as a subject matter expert and communicating recommendations of processes, tools, and optimizations to internal teams and other stakeholders.
• Overseeing the successful completion of complex technical projects, from project planning to execution.

YOU ARE SOMEONE WITH:

• Strong integrity and ownership skills and a desire to learn
• Strong attention to detail and the ability to identify requirements within partners' requests
• Ability to work well within a team environment and meet deadlines
• Ability to grasp new concepts quickly and efficiently
• Strong time management and personal organization skills to handle multiple assignments
• Excellent spoken and written communication skills in English, other languages are an asset
• Knowledge or familiarity with Excel, SQL, HTML, JIRA, Business Intelligence Platforms and/or Splunk
• Experience in supporting partners/customer over multiple time zones
• Experience in working with a Service Desk
• Airline industry knowledge or are familiarity with travel technology

WHAT YOU'LL LOVE ABOUT US:

RRSP Matching

Comprehensive Health Plans

Flexible Paid Time Off

Travel Experience Perk

Annual Wellness Perk

Commuter Perk

Work From Anywhere Program

Parental Leave Top Up

Adventure Pass

OUR PROCESS:

Plusgrade is an equal-opportunity employer and is committed to providing an accessible recruitment process. We welcome applications from all qualified individuals and are committed to equal employment opportunities regardless of gender identity or expression, race, ethnic origin, creed, place of origin, age, sex, marital status, physical or mental disability, sexual orientation, and any other category protected by law. Upon request we will provide accommodation for applicants with disabilities. If you have a preference regarding the language of your interviews, please inform our Talent Team when they reach out to you.

We believe in diversity and inclusivity and that is why our interview process is designed for a positive candidate experience and to ensure every candidate is evaluated equally. All applications will be reviewed from our Talent Team and the successful candidate(s) will go through the following recruitment process:

• Recruiter Phone Interview
• Team Interview
• Technical Assessment

All candidates will be provided with feedback regardless if they pass or didn't pass any of our interview stages. All your information will be kept confidential.-

We may use artificial intelligence (AI) tools to support parts of the hiring process, such as reviewing applications, analyzing resumes, or assessing responses. These tools assist our recruitment team but do not replace human judgment. Final hiring decisions are ultimately made by humans. If you would like more information about how your data is processed, please contact us.