Gestionnaire de la performance et de l'expérience client

Créez de la valeur chez TC Transcontinental.

TC Transcontinental fait bien les choses, et c'est grâce à l'expertise de son équipe.

Nous cherchons présentement un.e gestionnaire de la performance et de l'expérience client pour jouer un rôle clé dans l'optimisation continue de la performance de l'équipe en contact direct avec les clients. À ce titre, vous serez chargé.e de concevoir et de déployer des stratégies, des outils et des indicateurs visant à améliorer la qualité des interactions et à enrichir l'expérience globale de notre clientèle, dans un contexte de transformation numérique et opérationnelle. En complément, vous agirez comme personne ressource pour l'intégration des membres de l'équipe aux processus du service, en assurant leur accompagnement. Vous contribuerez également activement aux initiatives stratégiques, en apportant votre expertise opérationnelle.

Nous sommes moteurs d'innovation depuis 1976.

Comptant sur environ 7400 employé.es, TC Transcontinental est un chef de file en emballage souple en Amérique du Nord et pour les services au commerce de détail au Canada, de même que le plus important imprimeur au Canada. La Société est également le plus important groupe canadien d'édition pédagogique de langue française. Le respect, le travail d'équipe, la performance et l'innovation sont les valeurs fortes de la Société et de ses employés. L'engagement de TC Transcontinental auprès de ses parties prenantes est d'agir de manière responsable dans la poursuite de ses activités. Nous prenons soin de notre équipe, nous nous soutenons mutuellement et cultivons un sentiment d'appartenance pour tous.

TC Média Livres est le groupe d'édition pédagogique de langue française le plus important en Amérique du Nord. Il publie pour tous les ordres d'enseignement en formats imprimé et numérique et est un chef de file de l'édition technopédagogique. De plus, le Groupe est actif dans le secteur de la diffusion d'ouvrages spécialisés en langue française, en plus d'être un éditeur grand public et le leader dans le marché du parascolaire au Québec. TC Média Livres est reconnu pour ses marques phares dont Chenelière Éducation, ERPI, Scolab, Modulo, Beauchemin, Gaëtan Morin, Caractère et Somabec.

Quand vos gestes mènent au succès :

• Définir et mettre en œuvre une feuille de route pour améliorer la performance et l'expérience client.
• Collaborer avec les équipes de transformation pour intégrer les meilleurs pratiques en qualité et expérience client.
• Gérer la performance des représentants du service à la clientèle.
• Mettre en place et suivre les indicateurs de performances (KPI).
• Définir des standards de qualité clairs pour les interactions avec nos clients.
• Superviser les programmes d'écoute active, évaluer les appels et la réviser les communications.
• Identifier les opportunités d'amélioration, les écarts de performance et proposer des plans d'action.
• Collaborer avec le personnel de formation et la direction pour renforcer les compétences des représentants en service, communication et gestion émotionnelle.
• Développer et favoriser la culture de rétroaction continue régulière et soutenir les initiatives stratégiques du développement.
• Analyser les verbatims, plaintes pour repérer les irritants et proposer des pistes d'amélioration.
• Agir comme ambassadeur des clients dans le projet de transformation.

Quand votre savoir-faire nous propulse :

• Diplôme universitaire dans un domaine pertinent
• Expérience minimum de cinq ans en gestion d'équipe, coaching et accompagnement, et dix ans en service à la clientèle
• Expérience démontrée dans un environnement multicanal (centre d'appels, courriels)
• Participation à des projets de transformation
• Maîtrise des outils CRM, de gestion de la qualité et des tableaux de bord
• Capacité à analyser les données clients et les indicateurs de performance
• Excellente communications orale et écrite, en français et en anglais (échanges réguliers avec des clients à l'extérieur du Québec et du Canada)
• Esprit d'analyse, orientation résultats, leadership collaboratif et capacité à mobiliser les équipes
• Autonomie, initiative et esprit d'équipe
• Capacité à gérer plusieurs projets simultanément dans un environnement dynamique

Quand nos avantages sociaux transforment votre quotidien :

Nous offrons un programme d'avantages sociaux complet et flexible, conçu pour soutenir votre bien-être et vous aider à vous épanouir — tant sur le plan professionnel que personnel. Nos avantages incluent :

• Une rémunération concurrentielle, incluant des incitatifs à la performance et un régime d'épargne-retraite avec contribution de l'employeur
• Des assurances collectives modulables : santé, dentaire, vie, invalidité et assurance voyage
• Des congés payés
• Des rabais employés sur une variété de produits et services : assurances, forfaits mobiles, voyages, etc.
• Des opportunités de développement professionnel
• Un environnement de travail dynamique et inclusif où votre voix compte et votre croissance est encouragée

TC Transcontinental est un employeur offrant l'égalité des chances, engagé à favoriser un milieu de travail diversifié, inclusif et accessible. Nous interdisons toute forme de discrimination ou de harcèlement fondée sur la race, la couleur, la religion, le sexe, l'identité ou l'expression de genre, l'orientation sexuelle, l'âge, l'origine nationale, le handicap, le statut de vétéran ou toute autre caractéristique protégée par les lois applicables dans les juridictions où nous exerçons nos activités.

Nous nous engageons également à offrir un processus de recrutement et un environnement de travail inclusifs et sans obstacles — favorisant la dignité, l'indépendance, l'intégration et l'égalité des chances pour tous, y compris les personnes en situation de handicap. Des mesures d'adaptation, y compris des formats alternatifs, seront offertes à toutes les étapes du processus de recrutement et de sélection. Pour plus d'information ou pour faire une demande d'adaptation, veuillez communiquer avec

Envoyez-nous votre candidature. Créez quelque chose avec TC Transcontinental.

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