Gestionnaire du centre de soutien à la clientèle

Depuis près de 30 ans, Kezber se distingue comme un leader en solutions TI grâce à son expertise et son approche humaine. En tant que gestionnaire du centre de soutien à la clientèle, vous pilotez à la fois la gestion opérationnelle du Service Desk et l'encadrement de vos techniciens. Vous veillez à la qualité de service, à la satisfaction client et à l'atteinte des objectifs de performance.

Description du poste

Dans ce rôle de gestionnaire du centre de soutien à la clientèle, sous la supervision du département TI, vous serez amené(e) à :

Opérations et prestation de services

• Être responsable du tableau des billets et de l'ensemble des files de soutien.
• S'assurer que les billets sont correctement catégorisés, priorisés, assignés et qu'ils progressent de façon continue.
• Surveiller le respect des SLA et intervenir de manière proactive lorsque des billets sont à risque.
• Agir comme premier point d'escalade pour les enjeux liés à la prestation de services.
• Assurer une communication claire et proactive avec les clients concernant l'état des demandes.
• Suivre les indicateurs de performance et contribuer à l'amélioration continue des processus.
• Faire respecter les standards du centre de services, la qualité de la documentation et l'hygiène des billets.
• Suivi des actions et contrôles ISO (audit interne, actions correctives).
• Supervision du lifecycle des équipements (postes, serveurs, datacenter) et des fournisseurs.
• Mise à jour de la documentation (wiki interne, docs de site, formulaires portail client).

Gestion de l'équipe et des ressources

• Encadrer, soutenir et mobiliser les membres de l'équipe du centre de services au quotidien.
• Participer au recrutement, à l'intégration et à la formation des nouveaux membres de l'équipe.
• Effectuer des suivis de performance réguliers et effectuer les évaluations annuelles.
• Élaborer et maintenir une grille de compétences (expertise technique, soft skills).
• Identifier les besoins de formation et de développement des compétences.
• Gérer les horaires, la couverture des quarts de travail et les rotations de garde.
• Appliquer les politiques internes et collaborer avec les ressources humaines pour les enjeux disciplinaires, de climat de travail ou de bien-être.
• Favoriser un environnement de travail sain, collaboratif et axé sur la responsabilisation.
• Approbation des feuilles de temps et des demandes de congés/absences.
• Animation d'activités de mobilisation et rencontres trihebdo avec l'équipe.

Profil recherché

Nous cherchons un(e) candidat(e) possédant les compétences suivantes :

Compétences techniques :

• Connaissance des CRM (Connectwise, un très grand atout).
• Idéalement expérimenté sur Microsoft 365/Azure.
• À l'aise avec les indicateurs de performance, les SLA et les outils de gestion de services TI.

Compétences personnelles :

• Autonomie et gestion efficace des priorités.
• Leadership naturel, sens de l'organisation et des priorités.
• Excellentes aptitudes en communication orale et écrite.
• Rigueur, minutie et orientation qualité.
• Capacité à évoluer dans un environnement MSP dynamique et à forte intensité de projets.
• Aptitude à vulgariser des concepts techniques pour les clients.

Expérience et qualifications :

• Minimum de 5 ans d'expérience en gestion de service client.
• Permis de conduire requis pour des déplacements.
• Maîtrise du français et de l'anglais est (écrit, parlé, compréhension) essentielle. Nous avons certains clients et fournisseurs qui sont unilingues anglophones.
• DEC, BAC ou certificats en administration, génie informatique ou logiciel un atout.
• Bonne compréhension des opérations d'un MSP et des environnements de soutien TI.

Ce que Nous Offrons
Un environnement de travail engageant :

• Travail hybride. Présentiel requis 2 à 3 jours par semaine.
• Collaboration avec une équipe expérimentée et innovante.
• Accès à une clinique médicale virtuelle 7/7, gym sur place, et activités sociales.

Avantages compétitifs :

• 5 semaines de vacances, congés mobiles et programme d'assurance collective.
• Formations continues, certifications payées et adhésion aux ordres professionnels.
• Programme de reconnaissance, de participation aux profits, et budget pour vêtements.

Pourquoi Rejoindre Kezber?
Rejoindre Kezber, c'est intégrer une entreprise reconnue pour son engagement envers l'innovation, l'excellence, et l'épanouissement de ses employés. Ici, vous évoluerez au sein d'une équipe dévouée, collaborant avec des clients prestigieux, tout en bénéficiant d'un environnement qui encourage votre croissance tant personnelle que professionnelle.

Prêt(e) à relever le défi? Envoyez votre candidature dès aujourd'hui pour contribuer à une entreprise qui valorise l'expertise et le bien-être de ses employés