Professionnel de L'expérience Client

Imperial Dade Canada, principal distributeur national, a un poste à pourvoir à Mississauga et Montreal. Le rôle du professionnel de l'expérience client (CXP) est d'offrir aux clients une expérience agréable, personnalisée et uniforme. Le professionnel de l'expérience client interagit avec les clients en utilisant tous les canaux et toutes les plateformes disponibles, et coordonne au besoin son travail avec ses partenaires internes comme les Ventes, la Gestion des stocks, le Crédit, les Opérations et d'autres services, afin d'améliorer de manière continue l'expérience des clients et leur interaction avec Imperial Dade. Le CXP a le souci de la clientèle et suscite sa fidélité et sa confiance en répondant à ses demandes ; il agit comme ressource principale en ce qui a trait au service, aux commandes des clients, aux produits et à la résolution des problèmes.

Imperial Dade est le principal distributeur d'emballages de restauration, de fournitures et d'équipements d'entretien des installations aux États-Unis. En tant que fournisseur de solutions de chaîne d'approvisionnement personnalisées, l'entreprise sert des clients dans de nombreux segments de marché interentreprises, notamment les supermarchés, les établissements de santé, les universités et les restaurants. Fondée en 1935 et basée dans le New Jersey, Imperial Dade sert plus de 80 000 clients à travers une empreinte de plus de 100 succursales.

Responsabilités:

- Communiquer avec les clients à travers le Canada par le biais d’une plateforme nationale en répondant aux appels, aux courriels et aux autres demandes des clients.
- S’acquitter de la fonction principale d’un CPX, soit traiter les commandes manuelles et électroniques et faire les suivis nécessaires.
- Propriété des comptes assignés
- Veiller à ce que le traitement des commandes respecte les délais fixés par les clients.
- Travailler continuellement à réduire les erreurs et identifier les secteurs où l’efficacité pourrait être améliorée.
- Soumettre les commandes directes aux fournisseurs et obtenir les éléments de coût et les frais de transport.
- S’occuper de la clôture de fin de mois et de la facturation avec les Comptes fournisseurs/la Comptabilité, notamment en réglant les écarts.
- Superviser la tenue à jour et le suivi des stocks.
- Gérer et suivre tous les arriérés de commande et commandes en attente.
- Demander les crédits et entrer les retours en temps opportun.
- Tenir à jour le statut des livraisons et le suivi de la source des commandes de manière à assurer la livraison en temps opportun.
- Identifier et suivre les problèmes des clients et collaborer avec les chefs en vue de recommander des solutions.
- Atteindre les objectifs de rendement fixés par les chefs.
- Développer ses capacités personnelles en mettant à profit les possibilités de formation.
- Formation croisée entre segments
- Communiquer avec les équipes internes comme les Ventes, les Opérations et le Crédit afin d’identifier les possibilités d’amélioration de l’expérience client; obtenir le soutien de la gestion le cas échéant.
- Veiller à ce que les lacunes et les occasions en ce qui a trait à l’expérience client — à quelque niveau que ce soit au sein de Imperial Dade — soient activement prises en compte.
- Transférer les risques à un palier supérieur lorsqu’un processus - facturation, livraison ou tout ce qui précède ou suit une vente — doit être corrigé afin que le client vive une expérience transparente avec Imperial Dade.
- Adopter une approche proactive pour la résolution des problèmes vécus par les clients — depuis l’achat d’un produit jusqu’à son retour en passant par le soutien du client, avec l’assistance des chefs le cas échéant.
- Appliquer ses connaissances générales, des produits et du marché, de même que les processus et les procédures de Imperial Dade, pour satisfaire les clients.
- Rechercher des produits de manière autonome (p. ex. pour des substitutions de produit) avec l’assistance des Ventes ou du Soutien des ventes au besoin.
- Faciliter la mise en place de nouveaux lieux d'expédition.
- Saisie originale et tirage des accords de facturation et de retenue
- Répondre aux demandes de preuves de livraison.
- Initier des réclamations de qualité auprès des clients.
- Aider à l'épuisement des stocks morts et excédentaires (D&E).
- Utiliser les ressources à sa disposition pour organiser et pour communiquer efficacement.
- Exécuter d’autres tâches et assumer d’autres responsabilités, le cas échéant.
- Au besoin, demander l’aide des autres membres de l’équipe et des chefs.

Qualifications:

- De 1 à 3 années d’expérience du service à la clientèle — requis.
- De 1 à 3 années d’expérience dans l’industrie — un atout.
- Diplôme d’études secondaires/formation générale requis; DEC technique/baccalauréat de préférence.
- Aptitude à projeter une image professionnelle et sérieuse.
- Solides aptitudes pour l’expérience client (amical, courtois, proactif et serviable).
- Excellentes aptitudes pour la communication (orale