Analyste Support Aux Opérations

**Qui nous sommes**:
Description

Relevant du Superviseur Support Informatique, l’Analyste Support aux Opérations sera responsable de répondre et de prendre en charge les incidents niveau 2 affectant la mise en ligne de nouvelles, la distribution de produits publicitaires ou tout autre enjeu mettant en cause la continuité des affaires de La Presse. Ainsi, l’analyste aura à coordonner avec les clients internes, les équipes de communication (service aux lecteurs) ainsi que les partenaires externes les différentes actions nécessaires pour le retour aux opérations normales de La Presse. Cette personne sera également responsable de définir les processus de gestion d'incidents, d’identification des améliorations systèmes de production et la gestion des demandes de changement.

**Tâches et responsabilités**:

- Prendre en charge les incidents et problèmes jusqu’à leur résolution;
- Prendre en charge les incidents majeurs qui ont été signalés par notre partenaire en cybersécurité;
- Gérer les demandes de changements appliqués sur les systèmes des clients;
- Gérer les projets applicatifs conjointement avec l'équipe de développement et les différents départements de l'entreprise. (Communications, Rédaction, Marketing, Direction);
- Escalader les requêtes plus techniques au Niveau 3 au besoin;
- Coordonner des sessions de travail multidisciplinaires afin de déterminer les causes profondes des problèmes et établir des améliorations souhaitées pour éviter le retour du problème;
- Coordonner les post mortem avec tous les intervenants liés aux différents incidents majeurs et préparer le rapport afin de le soumettre à la direction TI avec des recommandations d’améliorations;
- Communiquer régulièrement avec toutes les équipes internes pour assurer le respect du processus de gestion des incidents et des problèmes ainsi que pour s’assurer du respect des SLO/SLA;
- Analyser et documenter les problèmes signalés et écrire leurs scénarios de reproduction;
- Participer à la création et à l’amélioration de la documentation liée au support des clients internes et des partenaires externes;
- Contribuer au perfectionnement des processus de support TI;
- Effectuer des analyses de tendance mensuelles des incidents enregistrés afin de détecter des problèmes d'incidents répétitifs;
- Prioriser et réaliser les tâches de façon autonome;
- Comprendre les objectifs et priorités d’entreprise;
- Faire preuve d’ouverture et d’itération pour parvenir à la meilleure solution;
- Proposer des idées et/ou outils de développement pour faciliter l’intégration des données des lecteurs et contributeurs et de l’accès au centre de contact client des produits numériques;
- Disponibilité en rotation 24/7 au support des produits numériques.

Exigences

**Scolarité**: DEC en informatique ou formation et expérience équivalentes.

**Expérience mínimale**: quatre (4) ans dans un rôle de soutien aux opérations, dont au moins deux (2) ans avec une clientèle plus technique ou corporative.

**Connaissances techniques**:

- Expérience en gestion de panne importante mettant à risque les opérations d’une entreprise;
- Maîtrise des outils de gestion de billets ITSM (JIRA, Zendesk);
- Maîtrise des processus basés sur ITIL;
- Avoir une bonne compréhension technique au niveau utilisateur des produits mobiles de différentes plateformes (iOS, Android, etc.);
**Qualités personnelles**:

- Démontre un intérêt marqué pour la résolution de problème;
- Capacité de travailler sous pression lors d’incident;
- Facilité à travailler en équipe, collaborer et communiquer efficacement;
- Esprit d’analyse, de synthèse, d’organisation, souci du détail et rigueur;
- Capacité d'adaptation au changement et autonomie dans son travail;
- Souci du service à la clientèle exceptionnel, courtoisie et professionnalisme;
- Capacité à coordonner plusieurs intervenants de différents niveaux hiérarchiques à l'intérieur des équipes internes et externes;
- Facilité à apprendre, à se développer;
- Expérience dans un environnement de développement Agile (un atout);
- Maîtrise du français et de l’anglais à l'oral et à l'écrit.

Notre offre

À La Presse, vous ferez partie d’une équipe qui a votre développement et vos intérêts à cœur, vous ferez partie des gens qui travaillent à transformer le milieu des médias traditionnels en explorant des solutions innovatrices et en se dépassant au quotidien