Directeur(Trice) Expérience Clients

**Département : Services administratifs**
**Division : Service à la clientèle**

Sommaire:
**En tant que Directeur, vous devez être**:

- Un leader positif et engagé ;
- Un ambassadeur inspirant à l’égard des valeurs et de la mission de l’entreprise ;
- Respectueux, fier et transparent ;
- Dévoué & loyal (avoir le feu sacré) ;
- Organisé & structuré ;
- Avoir une gestion performante en matière de coûts ;
- Créatif et toujours en mode solution ;
- Imputable.

**En tant que **_**Directeur de l’expérience clients**_**, vous serez chargée**:

- Bâtir et maintenir une équipe d’excellence (recrutement, intégration & coaching), compétente, imputable et autonome pour assurer la qualité de l’expérience clients offerte dans le réseau ;
- Élaborer, suivre et contrôler la mise en œuvre de la stratégie d’affaires en ligne avec les priorités, les objectifs opérationnels et les objectifs financiers de l’entreprise ;
- S’assurer de l’uniformité de l’offre et de la qualité du service dans l’ensemble du réseau Lacroix à l’image des grandes bannières ;
- Visiter et évaluer mensuellement chacun des points de service à l’aide de la grille d’évaluation conçue à cette fin et identifier les éléments problématiques et mettre en place les mesures nécessaires, afin de corriger rapidement et définitivement la situation ;
- En collaboration avec la direction du marketing et la direction des services médicaux (Cliniques, blocs opératoire & laboratoire) s’assurer d’atteindre des taux d’occupation optimaux pour l’ensemble des activités médicales du réseau ;
- Prendre en charge l’atteinte des objectifs de ventes, ainsi que des objectifs concernant le traitement du nombre d’appels en succursale et à la centrale d’appels de façon performante et rentable ;
- Assurer le bon fonctionnement, la qualité du service et la performance de l’équipe de secrétariat en succursale et les agentes de service à la clientèle de la centrale d’appel, afin de garantir une expérience clients hors pair et une offre de services complète (Consultations médicales, Formules membre particulier et corpo, analyses de laboratoires, chirurgies, etc.) ;
- En collaboration avec la direction des services médicaux, participer activement au développement de nouvelles succursales ;
- Fournir une visibilité complète de l’ensemble des activités cliniques par le biais de tableaux de bord et d’indicateurs de performance (KPI) établis ;
- Anticiper et gérer efficacement les besoins en ressources humaines, espace, matériel et équipements, afin de supporter de manière optimale les activités administratives ;
- Participer de manière organisée, structurée et en mode solution aux comités de direction.

**En tant que **_**Directeur de l’expérience clients**_**, vous devrez également**:

- Assurer la satisfaction de la clientèle avec professionnalisme en tout temps et qu’elle demeure une priorité au sein de votre équipe ;
- Participer activement au développement du personnel sous votre responsabilité et à l’amélioration de leur efficacité et de leurs compétences, notamment en mettant en place un programme de formation ;
- Collaborer à l’élaboration des budgets avec l’équipe de direction et vous assurer d’en respecter les objectifs ;
- Suggérer des solutions pour optimiser les coûts et diminuer les risques reliés aux opérations de votre division ;
- Contribuer activement au développement, à l’amélioration et à l’entretien des différents outils informatiques nécessaires aux opérations de votre division pour en augmenter la performance opérationnelle.
- **Les tâches mentionnées reflètent les éléments caractéristiques de la fonction identifiée et ne doivent pas être considérées comme une énumération exhaustive de toutes les exigences occupationnelles inhérentes. **_

**Profil recherché**:

- Formation universitaire dans un domaine pertinent avec plus de 10 ans d’expériences ;
- Expérience dans le domaine du service au sein d’organisations structurées sous forme de bannière sera considéré comme atout ;
- Maitrise avancée du français et de l’anglais (parlé et écrit) ;
- Forte habileté à communiquer et à négocier avec la clientèle ;
- Connaissances intermédiaires ou avancées des outils informatiques usuels (Internet, MS365, etc.) ;
- Détenir un permis de conduire valide et un véhicule automobile.

**Conditions salariales**:

- Entre 100 000 $ à 130 000 $ selon l’expérience
- 4 semaines de vacances
- Crédit santé Lacroix : 2000 $/an
- Carte cadeaux Lacroix : 2000 $/an
- Allocation cellulaire & ordinateur portable fournis
- Frais de représentation, de déplacement et d’hébergement inclus, selon cadre budgétaire

Type d'emploi : Temps plein, Permanent

Salaire : 100 000,00$ à 130 000,00$ par an

Avantages:

- Événements d'Entreprise
- Horaires flexibles
- Programme d'Aide aux Employé