Coordonnateur, Livraisons

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**Description du poste**

Du lundi au vendredi de 11h à 19h30

Le coordonnateur, Livraisons, travaille au centre d’opérations de livraison sur le marché (MDO), à Montréal. Il joue un rôle essentiel dans le succès global des livraisons d’électroménagers dans l’ensemble du marché québécois.

Le titulaire de ce poste met l’accent sur l’expérience des clients en ce qui a trait aux livraisons d’électroménagers, aux livraisons à domicile d’articles lourds et volumineux commandés en ligne (chargement partiel à domicile), et aux livraisons du magasin au domicile (expédition à domicile). Il supervise les livraisons par voiture et fourgonnette effectuées au moyen d’un modèle participatif, ainsi que les livraisons du magasin au domicile par camion à plateau. Il est responsable des chauffeurs tiers et utilise le système de gestion des livraisons de Home Depot. Dans le futur, ce système sera utilisé pour créer des itinéraires quotidiens bien planifiés et exécutés pour les livraisons du magasin au domicile par camion à plateau; la gestion de la capacité des transporteurs sera alors essentielle à une expérience de livraison réussie, rapide et fluide pour nos clients. Le titulaire tient nos transporteurs tiers responsables de l’exécution des itinéraires selon des normes de rendement élevées et de la gestion des livraisons aux clients de la façon la plus efficace et la plus rentable possible afin de leur offrir une expérience de livraison irréprochable.

**Responsabilités**
- Le coordonnateur, Livraisons, effectue les tâches suivantes liées à la livraison d’électroménagers.
- Faire des appels proactifs aux clients, y compris, mais sans s’y limiter:

- Appel dans les 72 heures pour définir les besoins de livraison du client (appel manuel);
- Courriel dans les 48 heures et appel dans les 24 heures (déclenchés par le système). À l’occasion, des courriels et des appels manuels peuvent être nécessaires en cas de pannes de système;
- Appel au client pour lui indiquer que l’électroménager n’est pas en stock et donc indisponible pour la livraison prévue le lendemain (appel manuel);
- Appel de report pour la récupération d’articles en rupture de stock et les livraisons manquées (appel manuel).
- Gérer les appels et les courriels entrants, y compris, mais sans s’y limiter:

- Communications du centre de relation clientèle de Home Depot;
- Communications des magasins en ce qui concerne le ramassage d’articles en cours de route;
- Communications des clients.
- Gérer les interactions avec les chauffeurs.
- Au besoin, car les chauffeurs communiquent principalement avec le centre de relation clientèle de Home Depot.
- Utiliser les fonctionnalités du système de gestion des livraisons, y compris, mais sans s’y limiter:

- Rechercher, modifier ou mettre en œuvre les changements dans le système de gestion des livraisons concernant les livraisons des clients, y compris, mais sans s’y limiter, les changements d’adresse, les retours en raison de dommages, l’ajout de services à la commande, les enquêtes sur les livraisons manquées, le report des livraisons, la confirmation de la date et de la fenêtre de livraison, et la confirmation de l’état de la livraison.
- Agir à titre de personne-ressource principale pour les demandes de ramassage en cours de route, organiser les ramassages en magasin et effectuer le suivi des statistiques relatives aux livraisons.
- Gérer les retours, notamment en communiquant avec les clients et les magasins pour planifier les ramassages de retour.
- Recueillir les commentaires et les plaintes au sujet des chauffeurs.
- Collaborer avec l’équipe de l’Exploitation du MDO pour confirmer les détails relatifs à la livraison d’électroménagers.
- Agir à titre de personne-ressource principale du centre de relation clientèle de Home Depot pour toute question ou tout signalement liés aux livraisons d’électroménagers.
- Le coordonnateur, Livraisons, effectue les tâches suivantes liées aux livraisons du magasin au domicile et aux livraisons de chargement partiel.
- Comprendre et utiliser le système de gestion des livraisons de Home Depot pour tenir les transporteurs tiers responsables de leur rendement en matière de livraison.
- Communiquer régulièrement avec les principaux intervenants, y compris les associés responsables des livraisons en magasin; les directeurs adjoints de magasin, Exploitation; les directeurs, Expérience de magasinage du client; les directeurs de magasin; les préposés au suivi des commandes; les préposés au suivi des commandes, Comptes du Service Pro; les équipes de direction des transporteurs; ainsi que les chauffeurs et l’équipe du MDO. Assurer la liaison avec les associés de l’équipe responsable des achats livrés depuis le magasin. Communiquer directement avec les clients pour les aider à résoudre les problèmes signalés lorsque nécessaire.
- Assurer le bon itinéraire de livraison pour chaque camion, en tenant compte